Opinión

  • | 2013/09/30 10:00

    Increíble e insólito ((Segunda parte))

    En lugar de facilitar los procedimientos para que los clientes sientan sintonía con ellos, los empresarios se empeñan en dar órdenes absurdas. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Continúo con estos relatos cortos sobre casos increíbles e insólitos que cada día viven los clientes de empresas y marcas cuya aparente prioridad es el producto o servicio y no sus clientes, como si no fueran estos los que producen las utilidades y no aquellos. El marketing moderno permite demostrar a través de empresarios exitosos como Jeff Bezos –Amazon- y Richard Branson –Virgin Group- que solo aquellas empresas que convierten al cliente en el centro de todo lo que hacen, dicen, prometen y entregan, podrán crecer en ingresos y utilidades sin riesgos de ser imitadas, y su imagen de marca logrará acceder al corazón de sus clientes para permanecer.

Caso uno. Juan Luis y su esposa viven en Medellín, media cuadra arriba de la denominada Transversal Superior, como pareja joven les encanta pedir domicilios y en especial les gusta la comida de J&C delicias. Pues bien, como todos los restaurantes de comida rápida ofrecen envíos a domicilio, y así lo anuncian en su página web que por cierto, no funciona. Este cliente llamó recientemente a pedir uno para comer en casa, todo marchó y sin inconvenientes hasta que llegó el momento de dar la dirección de entrega del pedido, la empleada registró la misma y pidió aclaración sobre la ubicación exacta del apartamento, pero al informarle que quedaba media cuadra arriba de la Transversal Superior, la respuesta fue tajante: no vamos allá, solo atendemos domicilios de la Transversal hacia abajo y colgó. La necesidad del cliente, el deseo de satisfacerlo, el interés por recompensar que en medio de tanta oferta de comidas a domicilio, éste los hubiera seleccionado, no tuvieron ningún efecto en la respuesta de la empleada, seguramente el Gerente había tomado la determinación, sin permitir dar opciones y sin autorizar al empleado que tomara la mejor decisión y eliminando de su portafolio de clientes potenciales, los que viven arriba de la Transversal Superior. Para esta empleada y la empresa, el cliente sí, pero bien lejos.

Caso dos. María Lucía es economista y especialista en finanzas, 13 años de experiencia en banca como Gerente Empresarial y Corporativa en Banca de primer y segundo piso, cliente de Movistar desde que esta empresa inició, estamos hablando de una clienta leal, fiel a quien se debe valorar. Este año especialmente, el uso del móvil para María Lucía ha disminuido, y en consecuencia, decide tomar medidas como cualquier cliente lo haría, ha solicitado cambio de plan varias veces siempre por uno de menos valor y ello tiene sus consecuencias porque no les gusta mucho, lo cual nota no en que se lo digan directamente, sino en el hecho de que simplemente, no la atienden. Esta es la situación narrada por María Lucía: “En dos ocasiones me ofrecieron cambio "inmediato" de plan y la factura que se paga por anticipado llega por el plan anterior y sin reembolso, el cambio lo aplican al mes siguiente. ¿Es eso inmediatez? Me dejaron sin PIN del 4 al 28 de agosto y cobraron tarifa plena. Hablo con agentes todo el día, todos los días y cortan las llamadas después de estar durante más de media hora reclamando y parte sin novedad. Uno de ellos me dijo: "señora, ¿para qué llama?" otra me dice: si no está llamando no le podemos solucionar... Por Twitter me exigen seguirlos para obrar...” (sic).

Definitivamente insólito que una cliente fiel por más de quince años con el mismo proveedor, no encuentre en él, la facilidad para resolver con rapidez sus necesidades, y por el contrario, el mensaje que recibe de los diferentes agentes de atención –no de servicio-, son confusos, acomodados, evidencian la inexistencia de procedimientos claros y en sintonía con sus clientes. En realidad, ausencia de liderazgo en el servicio al cliente como estrategia corporativa. Hoy María Lucía recibió un mensaje de alguno de los agentes de servicio en el que afirman que su línea está a punto de ser cerrada definitivamente.

Caso tres. Roberto es ingeniero, empleado de una multinacional en Cali y el sábado 21 de septiembre acudió a las sucursales de Bancolombia, primero en Jardín Plaza y luego en Valle de Lili con el fin de pagar su cuota mensual del crédito de libre inversión que la entidad le aprobó. “Luego de media hora de fila llego donde la cajera y ella me dice: “que pena, pero los sábados no recibimos pagos de créditos de libre inversión”, en la segunda sucursal me respondieron: “el sistema del banco esta parametrizado así que no pueden hacer nada”. Mi pregunta es: ¿Qué compañía del sector financiero prefiere que su cliente no le pague?, ¿será que es mejor que el cliente se atrase unos días para cobrar intereses?” (sic).

Los comentarios del cliente son concluyentes, demuestran claramente la distancia que existe entre los procedimientos diseñados para atender cada requerimiento de los clientes y la evidente incomodidad que generan, el cliente tiene que dedicar tiempo de su sábado de descanso para hacer diligencias y quienes tienen la obligación de escucharlos y atenderlos para facilitarles la vida, simplemente, no lo hacen. Al momento de escribir este artículo sigo pensando en las razones que tendrá la entidad para limitar el recibo de abonos a créditos de libre inversión los sábados, parece que no existieran, por lo menos, a la luz de nuestra mirada alejada de las circunstancias propias de la industria o por el contrario, ¿será entonces que la pregunta final de Roberto es la única justificación?

Alcanzar el cargo de Líder de Servicio al Cliente es un honor y un reto enorme que debería llevar a quienes lo logran, a saber que para ser exitosos deben salir de sus lujosas oficinas para “untarse” de cliente, conocer de cerca sus opiniones, valorar las quejas e insatisfacciones como lo más valioso porque les permite descubrir los errores en procedimientos, las fallas en empleados ineficientes, sin competencias ni habilidades para afrontar los retos de tomar decisiones ante sus solicitudes y asumir los riesgos de las que tomen rápidamente.

Lo que hemos visto en los casos expuestos en estas dos entregas se refiere precisamente a la ausencia de calle, de asfalto y de cercanía con los clientes de quienes han sido designados para liderar ese cargo y por ello las órdenes que dan, aparecen unas francamente absurdas, y otras, totalmente alejadas de la realidad. El servicio al cliente exige pasión, calidez y deseo de relacionarse con una gran cantidad de clientes con problemas para tomar acciones y corregir los procedimientos que los afectan.

director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc

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