Opinión

  • | 2012/03/05 08:00

    Frialdad que lastima

    En el Banco AV Villas, un colombiano residente en Zurich, siente el rigor del desinterés y la frialdad de sus empleados con un robo a su cuenta de ahorros.

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La prestación de servicio siempre tiene unos puntos de contacto que son críticos en la percepción del cliente sobre la calidad del mismo, por la magnitud del efecto que producen en ellos y por la frecuencia con que se presentan. Instaladores de servicios de TV, banda ancha u otros de telecomunicaciones que al hacerlo causan daños en el inmueble de tamaños desproporcionados – quiebran objetos de decoración, rompen cortinas, producen rotos enormes en paredes, etc -, en los servicios bancarios también hay problemas críticos como robos en cajeros, saqueos en cuentas corrientes o de ahorros, en todos ellos el cliente espera una actitud más cercana, comprensiva y acuciosa con su angustia e indefensión por parte de las empresas prestadoras del mismo y su desinterés los ofende y lastima.

John Enrique Medina Lizcano es un ciudadano colombiano residente en Zurich, Suiza quien el pasado mes de diciembre llegó a Cali a fin de pasar unas vacaciones y hacer una inversión en un apartamento para alquilar. Recibió su propiedad e inició los arreglos para dejarla arrendada y por razones obvias se vio en la obligación de abrir una cuenta de ahorros para lo cual escogió al Banco AV Villas.

Estando en Medellín el pasado 25 de enero debió acudir a una sucursal del Banco en la carrera 70 cerca al hotel en el que se hospedaba y se acercó a una taquilla a fin de retirar un dinero de su cuenta de ahorros, el cajero le acercó el datafono y le pidió que digitara su clave lo cual hizo sin misterio de ninguna clase. Esa misma noche mientras dormía se hicieron tres retiros de su cuenta: $2.000.000 a las 11:54 pm del 25 de enero, $2.000.000 a las 00.04 am del 26 de enero y $ 1.000.000 a las 00:05 am del mismo 26 de enero. Recibió el mensaje en su celular y al levantarse en la noche y descubrir las luces prendiendo y apagando en su teléfono descubrió que acababa de ser atracado.

John dice: “Me vestí y de inmediato me fui a la fiscalía de Medellín a poner el denuncio por el robo del dinero” y a la mañana siguiente se dirigió a otra sucursal del Banco AV Villas a fin de buscar ayuda en la entidad, cuál no sería su sorpresa cuando se sienta y “…la empleada me comunicó con la audio-línea, bloqueó mi tarjeta débito y me dio una nueva y también me recomendó cancelar el acceso a internet de la cuenta, me dijo que debía hacer muchas cosas pero también que diera ese dinero por perdido y que me imaginara como sería para AV Villas si devolvieran el dinero de todos los casos de robos por internet”.

Siguiendo instrucciones del audio-línea, “al día siguiente ya en Cali fui a la oficina e hice lo indicado, el empleado que me atendió sin preguntarme nada me dijo que a quién le había dado los datos de la cuenta, que esos eran personales y que era muy difícil hacer algo”. Para John, el cuadro de su preocupación y angustia se completaba, en la entidad estaban tan familiarizados con ese problema que ya de antemano el dictamen lo conocían sus empleados de sobra, nada había que hacer.

Sin esfuerzo, su mente se trasladó a Zurich, la ciudad donde vive hace muchos años y comparó ambos modelos de comportamiento porque allí, se habría desatado una verdadera acción de reconvención y ayuda al cliente por cualquier evento menor – en ese país sería impensable la ocurrencia de un evento de esta gravedad -, y aquí en dos sucursales de Medellín y Cali las respuestas de los funcionarios parecen calcadas, el culpable es el cliente por descuidado, no hay nada que hacer y su dinero se perdió…

La frialdad, falta de solidaridad y sobre todo, la ausencia de directrices corporativas de servicio al cliente para hacerle sentir que el Banco con todas las herramientas a su alcance tratará de ayudarlo, no aparecen. La única respuesta que obtuvo de la entidad es suministrarle las Direcciones IP desde donde se hicieron los retiros, “… ¿qué podré hacer yo con ellas? y ¿para qué me las entregarán?” son las preguntas que me hace John cuando hablo con él para que me amplíe la información de tan desafortunado incidente. Será que el Banco quiere que yo mismo me encargue de investigarlo? Porqué no lo hace la entidad que debe tener muchos casos como el mío a diario y además, todas las herramientas para investigar?

También me dice a manera de confesión, cancelaré mi cuenta con este banco no tanto por el robo de que fui objeto, sino por la sensación de desprotección, desinterés en mi como cliente, la frialdad con que tratan un robo a uno de sus clientes, la entidad y sus empleados parecen convivir con estos hechos que siempre serán graves y detrás de ello, debo entender que a nadie le intereso más allá de los fondos que pueda depositar. Por último, para completar su cuadro de inconformidad con la entidad financiera, en la respuesta que le entregan desde el área de Reclamos Transaccionales le informan que, su reclamo no es aceptado en razón a que las claves colocadas por el cliente son secretas y además, se refieren al uso de un TOKEN que puede utilizar para aumentar su seguridad en las transacciones por internet, elemento que nadie le ofreció al momento de abrir su cuenta de ahorros. Por lo tanto, no solo el reclamo del cliente no es aceptable porque la clave para acceder a su cuenta de internet es secreta, sino porque debió utilizar un elemento que nadie le ofreció al momento de abrirla. Desinterés, frialdad, elementos para garantizar la seguridad que no se ofrecen, conforman el cuadro prefecto que lo llevaron a tomar su decisión.

lbotero@mikrocrm.com



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