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Luis Fernando Botero C., columnista

| 7/30/2012 8:00:00 AM

5 faltas graves de transparencia con el cliente

Las empresas faltan con mucha frecuencia a la transparencia en el manejo de sus clientes quienes se ven obligados a soportar su maltrato o desertar. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C

Definitivamente el cliente de hoy es crítico por naturaleza, su presencia activa en las redes sociales donde todo mundo le pide opinar, tomar acciones claras y decisiones ante lo que ve, siente, percibe lo han convertido en un analista de su entorno.

Pero además es evidente que por la velocidad de su vida, tiene unos valores en los que no permite intrusión de sus proveedores, su tiempo es sumamente valioso, exige tenerlo bajo su propio control y no quiere perderlo efectuando actividades que podría hacer virtualmente, no permite que le digan mentiras, exige rapidez en las decisiones y algunas otras de las que en artículos anteriores hemos comentado. Pero quizás la más grave de todas las fallas que las empresas pueden cometer en contra de sus clientes es la falta de transparencia que estos castigan de manera simple pero contundente con el retiro. Veamos pues como consideran los clientes que se faltan a la transparencia:

1. Desconocer una promesa de ventas.

Cuando el cliente adquiere un bien o servicio a través de uno de los representantes de ventas lo hace confiando en que tienen el respaldo de la empresa y por o tanto es ella quien respalda plenamente la oferta. Darío Rodríguez pensaba retirar sus servicios de telefonía banda ancha de ETB debido a que sus precios eran superiores a los de la competencia aunque la calidad de los mismos la considera excelente. Pues bien, en marzo decidió llamar a solicitar el retiro de los servicios y lo trasladaron al área de fidelización quien le hizo la oferta de aumentar el ancho de banda 4MB y 370 minutos de telefonía.

Pues bien, desde el mes de abril está tratando de que le hagan efectivo en la facturación el nuevo plan prometido y no ha sido posible que se lo activen de manera automática por lo cual tiene que pasar cada mes, horas enteras solicitando la corrección de su factura y el arreglo definitivo de la misma. ¿Dónde queda la promesa de ventas hacha por el personal de fidelización? ¿Por qué en estos tiempos en los que la virtualidad es garantía de rapidez, en este caso no se practica? ¿Por qué tienen que darle al cliente la oportunidad de pensar que solo esperan que se le olvide reclamar un mes para cobrar los $40.000 de descuento que le prometieron?

2. Desconocerle al cliente su reclamación defendiendo “ciegamente” a los empleados.
Oscar Caldas Vega nos cuenta su lamentable historia en el autoservicio Super Inter de Cali. Esta es su historia y habla por sí sola de la falta de transparencia de este supermercado. El pasado 30 de junio realizó unas compras, la cajera procedió a registrarlas y pagó en la caja #5, al momento de pagar lo hizo con un billete de $50.000 para una compra de $11.760. La cajera tomó el billete y le devolvió como si hubiera pagado con uno de $20.000, Oscar le hizo el reclamo y la cajera se limitó a preguntar a la vecina de caja y al empacador y al recibir la respuesta de que no habían visto nada, se limitó a seguir atendiendo clientes.

Ante la solicitud del cliente llega la supervisora y hace arqueo de caja dando como resultado un excedente en caja de $18.000, aparece la Administradora y verifica el video de la cámara y no se aprecia nada claro al respecto por lo que concluye que el cliente no tiene la razón, que es normal un excedente de caja y que como el sobrante no es exactamente de $30.000 no le pueden reconocer su reclamo. En el final de la historia, Oscar expresa lo siguiente: “En ningún momento me preguntaron mi nombre y realmente me sentí tratado como si estuviera loco, cabe anotar que "era" cliente asiduo del autoservicio con datos registrados”.

3. Servicios en outsourcing en los que el cliente no es de nadie.
Las empresas entregan a terceros algunos procesos críticos y de mucha importancia pero al momento de las fallas en la prestación de los mismos, nadie se hace responsable y es el cliente el único perjudicado. Teresita Rincón adquirió su SOAT en la oficina de Seguros Carrefour en Rionegro, Antioquia. Un mes después este documento y la matrícula del carro se le perdieron y se vio obligada a conseguir una copia original del mismo. Fue al almacén para buscar la solución pero encontró cerrada la oficina, preguntó por quien estaba a cargo y la respuesta que encontró fue que la empleado había renunciado y se demoraban 15 días para reemplazarla.

En Servicio al Cliente de la tienda le informaron que Seguros Carrefour no era de la cadena sino de un tercero, trato de conseguir atención de alguien más en el almacén pero nadie apareció pero le entregaron el teléfono de un encargado del tema quien se limitó a informarle que no le podía expedir el documento ya que el ingreso al sistema del SOAT estaba protegido por claves. No se comprometió con fecha alguna y 15 días después Teresita aun no tenía a su disposición el documento requerido. La única respuesta recibida por la clienta fue un correo electrónico en el que Natalia Galvis, Asistente de Carrefour Rionegro se refiere a ella como Respetado Señor Rincón Rincón.

4. Negarle al cliente una legitima solicitud si razón válida.
Alejandro Leal es cliente Tarjeta Negra de las tiendas de vestuario Cerruti y en el Centro Comercial Andino compró un vestido por $549.000, era sábado y como requería arreglo de bota y otros detalles se lo quedaron de entregar el miércoles siguiente, no estaba el día que fue a reclamarlo y el sábado siguiente regresó a reclamarlo, “… después de 30 minutos de espera sin razón me dijeron que el vestido estaba refundido, por lo cual solicite entonces la devolución de mi dinero, recibiendo como respuesta tan solo que les diera 5 minutos más, sin embargo la espera no fue de solo 5 minutos más sino que se convirtieron en 20 minutos, los cuales pasados ahí si apareció mi vestido, pero no estaba arreglado. Por lo cual nuevamente solicite la devolución de mi dinero a lo cual me respondieron que eso no se podía, lo cual me resulta incómodo porque ni vestido ni dinero”. ¿Por qué no le devuelven el dinero al cliente a quien le incumplieron y está en todo su derecho de exigirlo?

Se trata de una falta de transparencia absoluta que seguramente el cliente castigará de manera radical y la empresa pierde así un esfuerzo de fidelización que seguramente requirió de mucho tiempo y dinero invertidos.

5. Como son tan pequeños los valores que se cobran, el cliente seguramente no se dará cuenta y pagará.
Humberto Castaño es un cliente del Banco Colpatria y tiene una cuenta de ahorros que no tiene cuota de manejo siempre que cumpla los requisitos exigidos, “en el mes de enero del año en curso me hicieron el débito por dicho concepto a pesar de cumplir con los requisitos exigidos y hasta la fecha se han hecho tres reclamaciones en diferentes épocas sin tener la delicadeza y el respeto de responder cuales fueron las razones para no reintegrar dicha cantidad que aunque es una reclamación bastante pequeña y simple si produce mucha inconformidad, desazón e ira”.

Los cobros pequeños en volúmenes enormes significan ingresos igual de grandes que para las empresas son muy importantes porque creen que el promedio de los clientes pagan las cuentas que les pasan sin detenerse a pensar en las causas que motivan los mismos. Una falta absoluta de transparencia que causa lo que comenta Humberto, ira, rabia y deseos de contarle su historia a muchas personas.


lbotero@mikrocrm.com
    
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