Entrar incumpliendo

El inicio de operaciones en cualquier mercado para los empresarios significa afrontar un reto de grandes dimensiones. Para los almacenes por departamentos implica coordinar cientos de personas en el compromiso de crear una imagen ampliamente positiva entre los clientes que por primera vez acudirán a sus instalaciones, sus portales web y todas las facilidades que prometen en el comienzo.

Abrir un almacén de una marca nueva en el mercado, exige tomar medidas que garanticen cautivar a los clientes desde el inicio por el orden, las facilidades para cualquier requerimiento, las decisiones rápidas de todos los agentes de cara al cliente, los precios, las ofertas y rebajas. La coordinación entre las diferentes áreas de la empresa tiene que garantizarse desde el comienzo, no se puede dar la impresión de desorden, improvisación o falta de capacidad para decidir, con el fin de satisfacer al cliente en sus necesidades, y sobre todo, sorprenderlo con acciones cuando existe evidencia de incumplimiento a alguna promesa.

Ripley abrió sus puertas en Medellín el pasado mes de noviembre, Alejandro Barón es un ejecutivo empresarial que regresaba del exterior para radicarse nuevamente en Medellín y ante ese hecho debía amoblar su apartamento, nada mejor entonces que aprovechar las rebajas ofrecidas por este almacén y adquirir sus electrodomésticos. Una nevera fue lo primero que compró, esta es su historia:

“Fui en la apertura de Ripley en Oviedo a comprar una nevera y aprovechar los descuentos tan buenos que dieron y para mí era un momento feliz. Entra una marca nueva de tienda, lo hace con nuevos productos, más opciones para nosotros, pero arranca lo que opaca mi felicidad, la compra en la tienda fue casi imposible, no por las filas que son normales en una apertura sino porque, primero, la nevera no aparecía en inventario y luego cuando apareció el descuento no era el prometido. Para solucionar esto, llegaron 3 personas a ayudar y por fin, a mano, en una calculadora lograron el descuento. Después de 3 horas salgo de la tienda con la promesa de recibir mi nevera el día de ayer y adicional debía permanecer en mi casa de 7 am a 7 pm, ¿por qué no dan una hora fija de entrega? A las 10 am llamé la primera vez al servicio al cliente que contestan en Chile y me dicen que tengo un servicio programado para el 29 de Noviembre y así confirme que me iban a entregar mi nevera, a las 2 pm volví a llamar porque me quedaron de llamar antes de la entrega y volví a preguntar y me dicen que si hay un servicio programado y que así es el servicio. En otras palabras, muy de malas ya que me tocó esperar de 7 a.m. a 7 p.m. en mi casa, a las 6:30 p.m. vuelvo a llamar porque nada que llegan, ni me llaman, la respuesta obtenida es que me van a radicar una queja y no me dan ninguna explicación ni respuesta, esto nuevamente en Chile, conclusión que saco por el acento. Mi número de queja que es lo único que tengo después de haber pagado mi nevera hace 9 días (sic).

Alejandro se encuentra decepcionado ante esta situación, además, la falta de nevera los ha obligado a pedir domicilios para sus comidas pues no puede guardar nada, está cansado y como si fuera poco, tiene una agenda muy apretada por sus compromisos laborales, esto le hace más difícil tener que permanecer un día entero esperando la nevera que tanto necesita. En su cuenta de Facebook escribe lo que afirma arriba y recibe un mensaje del Community Manager de Ripley en la misma red social, el texto es el siguiente escrito a las 8:53 a.m.:

• Ripley Colombia Hola, Alejandro. Gracias por escribirnos, lamentamos lo sucedido con la entrega de tu compra, envíanos tu número de cédula y datos de contacto para enviar tu caso al área encargada. ¡Saludos!

• Alejandro Baron S De verdad me están pidiendo todos mis datos por Facebook? Públicos? Para qué sirve el número de caso? Y mi nombre?

En vista de que la nevera no llega y ya nadie responde en la línea de servicio al cliente, Alejandro decide ir directamente al almacén, llega a las 4 p.m. y le dicen que vaya a una sección que se llama “Experiencia de compra” en donde le informan que debe imprimir un ficho pero para su sorpresa la máquina no funciona, y de inmediato se da cuenta de que solo hay una persona atendiendo y 9 más en espera. Nada puede hacer ya que la queja hay que ponerla en el mismo sitio en el que se atienden las devoluciones y cambios. De pronto, Alejandro ve que llegan un par de personas, quienes se dirigen a la misma máquina donde él intentó sacar el ficho, a ellas sí les imprime y entonces deduce que perdió el décimo turno porque esas personas ya lo tienen. Su sospecha era cierta y lo comprueba con los recién llegados. Está desesperado.

Cuando está a punto de recibir atención sucede lo que afirma la Ley de Murphy, el sistema se cayó, no hay forma de atender. Pasa el tiempo, y por fin a eso de las 5 p.m. le confirman que el producto quedó mal registrado, razón por la cual nunca le iba a llegar. Entonces Alejandro piensa: ¿Cómo le darían desde el contact center en Chile la información de que estaba programada la entrega para el 29 de noviembre?

La solución es simple, volverán a ingresar la compra, pero como no hay sistema, tendrá que esperar. El cliente se pregunta: ¿cuándo llegará? ¿Me tendré que quedar otro día completo en mi apartamento?

Hace una reflexión final muy acertada: “Cumplir un cronograma de apertura es necesario, pero cumplirlo a costa del cliente es gravísimo”. Eso es lo que acaba de vivir y lo tiene extenuado, aburrido, es la peor experiencia de compra de su vida y espera no repetirla, al menos no en Ripley.

Este evento tan lamentable desde la perspectiva del cliente no sorprende por su ocurrencia sino por la falta de una estrategia de recuperación ante las fallas, en efecto, recuperar a un cliente ante un evento desafortunado que lo maltrate implicaría tomar acciones como estas:

• Tener una estrategia para demostrarle que lo sucedido es fortuito, eventual y producto de un error humano.

• Que la marca diseñe un plan de acción para contactar al cliente ofendido y hacerle un regalo que le demuestre la intención de recuperarlo, y que aunque eso tenga un costo, él es mucho más importante porque es un cliente que confió en ella.

• Asumir el costo de un obsequio generoso que le demuestre al cliente la decisión estratégica de pagar por sus errores, es la mejor forma de recuperación y debe ser hecha con una comunicación personal de un ejecutivo de la empresa.

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