Opinión

  • | 2014/09/15 12:00

    En medio de la crisis…experiencia que sorprende

    En medio de la crisis que sufrió Bancolombia en sus operaciones virtuales del domingo y lunes pasados, permiten descubrir el comportamiento sorprendente de un funcionario. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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También las crisis generan oportunidades que, bien aprovechadas, quedan grabadas en la mente del cliente como verdaderos hitos que lo sorprenden. Los problemas imprevistos para la prestación normal del servicio son inevitables en la vida de las organizaciones, y cuando se presentan, siempre habrá algunos empleados que los aprovechan para sacar a relucir lo mejor de su capacidad creativa para resolverlos, sin embargo, también existen quienes se amilanan ante ellos, se paralizan y afectan la imagen de la marca por su incapacidad para asumir el reto de entregar soluciones y beneficiar al cliente.

Muchos colombianos, clientes de Bancolombia, fueron sorprendidos el lunes anterior cuando una falla que se presentó en su operación digital desde el domingo 7 de septiembre, afectó a millones de clientes –personas naturales y empresas- quienes súbitamente se percataron de que era imposible realizar transacciones desde cajeros y computadores. El caos fue total y las redes sociales se vieron inundadas de comentarios de todo tipo haciendo referencia al caso y el impacto sobre las transacciones que cada persona o entidad debía efectuar y no le era permitido hacer. Imposible el retiro de dinero en cajeros, transferencias o pagos mediante la página web. Personas angustiadas en el exterior que buscaban desahogo a sus problemas vía Facebook o Twitter y por supuesto, las respuestas de los Community Manager eran siempre las mismas: “estamos trabajando para solucionar los inconvenientes”.

La verdad es que, cuando se es el banco más grande del país, sus problemas siempre serán los más grandes, y en esta época en la que los servicios digitales son cada vez más masivos y están al alcance de más personas para facilitar su vida, cuando fallan, el caos es de magnitudes impresionantes y eso fue exactamente lo que vivieron los clientes de Bancolombia esos dos días –domingo 7 y lunes 8 de septiembre-. En este artículo no me ocuparé de ello porque será la entidad la que tome las acciones correspondientes para resarcir a sus clientes quienes vieron con desazón, que no les era permitido cumplir sus compromisos financieros por las fallas. Pero si quiero hacer referencia sobre un caso que me llamó la atención, porque en medio del frenesí, un empresario recibió la solución oportuna, rápida y simple de un empleado en una sucursal del banco en Medellín.

Jorge Alberto Rendón –nombre ficticio por razones obvias- es gerente de una empresa de retail con varios almacenes en el país, el lunes debía pagar alrededor de $35.000.000 en impuestos, para ello contaba con las ventas de sus almacenes el fin de semana. A primera hora de ese lunes verifica las ventas y se dispone tranquilamente a cumplir sus obligaciones tributarias –que no dan espera-, pero se encuentra con el problema de que desde su acceso virtual no lo puede hacer, lo intenta repetidamente, pero descubre que el problema no es de él, sino del banco. Muy preocupado puesto que ya había averiguado que el problema era grave por la “caída” general de los servicios en línea, se dirige a la sucursal donde tiene su cuenta –Bancolombia de La Aguacatala- está seguro que allí la gerente, doctora Victoria Eugenia Uribe le ayudará a encontrar una solución, pero lamentablemente le informan que está fuera de la oficina y desconocen la hora de regreso.

Asustado y viendo el entorno de la sucursal, afectado por la cantidad de gente buscando solución urgente a sus problemas, no puede creer lo que le pasa y solo piensa en el costo de la multa que deberá pagar a la DIAN. Se acerca a un escritorio donde está ubicado un agente de servicio del banco –Rubén Darío Guarín-, quien muy amablemente lo saluda e invita a sentarse. Jorge Alberto le explica su situación y la necesidad que tiene de hacer el pago ese día, le explica que ha verificado las ventas del fin de semana y por lo tanto, dispone de los fondos para pagar su obligación tributaria, Rubén le explica la crisis que tienen y sin dudarlo le informa que, como no tienen clara la hora de solución al problema, proceda con el pago a la DIAN. El cliente le informa que hacerlo por la vía de un sobregiro le resulta especialmente costoso, sobre todo porque las ventas en sus almacenes le permiten hacerlo sin acudir a él y le parece ilógico hacerlo. Rubén, con toda tranquilidad, le informa que le aprueba un cupo de crédito a una tasa preferencial con la posibilidad de pagarlo tan pronto se restablezca el servicio o utilizarlo definitivamente para aliviar cualquier necesidad de efectivo.

Jorge Alberto está gratamente sorprendido, en medio de semejante presión Rubén Darío con calma y seguridad le ofrece una solución fácil, inmediata, simple, ventajosa para el empresario y lo hace sin hacer una sola llamada, sin pedir ninguna autorización, se demuestra como un funcionario capaz de entender las expectativas del cliente que tiene al frente de su escritorio, y sin temores, asume el riesgo de ofrecer una opción que lo satisfaga plenamente. Hecho el trámite, Jorge Alberto sale del banco tranquilo, con una sonrisa de satisfacción y sorpresa, cuando llega a su oficina recibe la llamada de Victoria Eugenia, la gerente del banco, quien le ratifica plenamente lo ofrecido por Rubén Darío.

Es evidente que para generar este tipo de experiencias memorables y sorprendentes, los funcionarios deben tener la seguridad de contar con el respaldo de un jefe que permite y estimula a sus empleados para que asuman los riesgos calculados –sin excederse-, pero además, el banco ha venido preparando a sus empleados para comportamientos como el descrito a través de la implementación de un programa para promover entre ellos la búsqueda de negocios y las decisiones basadas en la confianza en el cliente, y los resultados aquí son evidentes.

No busca este artículo nada diferente a resaltar que, en medio de las crisis, solo aquellos empleados que sienten como propia la necesidad de responder con sus actuaciones por la búsqueda de la satisfacción de sus clientes asumiendo los riesgos calculados para generarla, serán ellos quienes aumentarán el valor de la marca. Rubén Darío lo hizo en un momento especialmente crítico y su jefe avaló sus decisiones, con esta actuación, Jorge Alberto sabe que en ellos encontrará siempre el respaldo necesario para soportar su decisión de ser leal y fiel a Bancolombia.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc


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