Opinión

  • | 2014/10/27 11:00

    De Herodes a Pilatos…

    Las marcas globales fallan ostensiblemente en la definición y preservación de sus estrategias de servicio al cliente en los mercados locales, así lo he afirmado muchas veces en mis artículos semanales. Opinión de Luis Fernando Botero.

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No se compadece que cuando el cliente compra un producto de cualquier marca en un país desarrollado, reciba tratamiento de consumidor de primer mundo, pero cuando ese mismo sujeto lo adquiere en nuestro país, recibe una atención diferente, de persona subdesarrollada, atendida por una marca local que solo se interesa en vender y no en conservarlo por muchos años. Pero además, es inaudito que las empresas de nuestro país, distribuidoras de esas marcas globales no diseñen estrategias de servicio que les permitan garantizar la satisfacción plena de sus clientes.

Juan Sebastián López es un Ingeniero Industrial –bogotano- de 25 años que trabaja para Deloitte en Washington DC. En mayo pasado estuvo de visita en Colombia y aprovechó para comprar, el 26 de ese mes, un computador Sony Vaio en Alkosto de la 170 en Bogotá por el cual pagó casi $2.500.000. Esta es la triste y lamentable historia del viacrucis que vivió Juan Sebastián por culpa de la cadena y la marca.

El equipo de muy buenas referencias técnicas estuvo los primeros 8 días funcionando sin ningún inconveniente. Nueve días después de haberlo comprado, al prenderlo presenta una falla técnica haciéndome saber que el sistema operativo es imposible de encontrar. Llamo a Alkosto para decirles que necesito que me cambien un computador que había comprado hace 9 días atrás, y su respuesta es “La garantía de nosotros solo cubre los primeros ocho días a partir de la fecha de compra” y me comentan que debo llamar a Sony Colombia.

Me comunico con Sony Colombia, me dicen que efectivamente mi equipo ha fallado y que necesita ser ingresado al servicio técnico. Les comento que no puedo creer que un computador tan costoso ingrese 9 días después de ser comprado al servicio técnico y exijo el cambio del producto por un computador nuevo o la devolución de mi dinero. Me dicen que los reglamentos de Sony Colombia es que esto solo sucederá, si equipo ingresa tres veces al servicio técnico. Después de tener una discusión con la persona que me atiende, acepto que mi equipo ingrese al servicio técnico. Cuando me dirijo al servicio técnico, autorizado por Sony, me comentan que se demoran 5 días hábiles en reparar mi computador, tiempo que considero aceptable. A los 5 días llamo al servicio cliente, y me dicen que mi computador no puede ser entregado sino dentro de 15 días hábiles. Le digo a la señora, que es imposible que me den mi computador dentro de 15 días hábiles porque viajo el 4 de Junio fecha para la cual mi computador no va estar reparado. Le digo que por favor me entregue mi computador, y que reclamaré la garantía en Sony USA a lo cual ella responde que la garantía de los equipos comprados en Latinoamérica no se les puede reclamar garantía en USA. Esto para mí ya es inconcebible.

La señora del servicio técnico me responde que me comunique con el call center de servicio al cliente de Sony para que ellos me hagan el envío de mi computador hacia Estados Unidos cuando este reparado. Me comunico nuevamente con el call center de Sony Colombia y me hacen saber que el envío internacional no es una opción para ellos. Que debo dar una dirección para que me hagan el envío del computador, dirección que no tengo dado que no vivo en Colombia. Después de una hora de estar en el teléfono y decirle a la persona con la que hablaba que no iba a colgar hasta que me dieran una solución, ella habla con su supervisor y este hace una “excepción” en mi caso, y le dice que me envían el equipo a Estados Unidos pero yo tengo que hacer el pago contra entrega. Esto ya es inaudito, y vuelvo a tener una discusión con la señora sin ningún resultado, porque al final acepte pagar el envío del computador. El computador llega el 17 de Julio del 2014 a Estados Unidos, y hoy 22 de Octubre del 2014 el computador vuelve y falla con el mismo error.

Teniendo ya claro que el computador presenta la misma falla por segunda vez, llamo a Sony en Colombia y les digo que mi computador presenta la misma falla, reclamando en el instante la devolución de mi dinero, y recibo la respuesta de la persona indicando que Sony por reglamento solo hace la devolución de mi dinero, si mi equipo ha presentado tres fallas. A lo cual le comento, que según la Superintendencia de Industria y Comercio tiene establecido que sean dos, y no puedo imaginar que Sony este por encima de la SIC. La señora me dice que Sony no me hará la devolución del dinero y ahora, debo ver como hago para enviar mi computador de vuelta a Colombia para que se me haga la devolución de mi dinero
”. (sic)

Increíble descripción de su caso por Juan Sebastián, pero detrás del mismo, es fácil encontrar fallas graves de Alkosto y Sony Colombia, veamos:

• Resulta incomprensible que una cadena como Alkosto con todo su poder de negociación frente a Sony Colombia – y sus demás proveedores- pierda un cliente por un día de garantía, muestra claramente que, o no tiene la trazabilidad de sus clientes para que el agente responsable de la atención de la queja de Juan Sebastián hubiera sabido que la garantía solo tenía un día de vencida y debía resolverle el problema rápidamente, o no tiene un dirección estratégica de servicio al cliente y como consecuencia se da el lujo de perderlos por un detalle fácil de resolver con su proveedor.

• Un equipo de indiscutible mala calidad –lo cual no demerita la marca- no merece ninguna consideración y análisis especial por parte de los técnicos encargados de su reparación.

• Descubrir y reconocer rápidamente que el equipo requería ser cambiado por uno nuevo, era un deber del equipo técnico y lo deberían haber hecho de inmediato para que el cliente se reconciliara con la marca, en lugar de ello, el pésimo servicio técnico hace una reparación “chapucera” que profundiza la decepción del cliente.

• Es lamentable que no tengan claro que esta generación de clientes es global y ellos siguen tratándolos como locales. ¿Por qué si Juan Sebastián vive en el exterior, no le facilitan su vida que se ve afectada por los problemas generados con su mal servicio, enviándole su computador al sitio donde vive? Las fronteras se acabaron hace tiempo en la relación con los clientes digitales y parece que Sony Colombia no lo ha tenido en cuenta en sus procedimientos.

• Una marca que vende computadores debe entender que para un cliente digital como Juan Sebastián estar sin su equipo tres semanas es inconcebible, razón por lo cual deben diseñar mecanismos para reducir el trastorno e incomodidad que ello representa. En estos tiempos que vivimos, estar sin internet o sin computador es tan insoportable que quienes ofrecen esos servicios o productos, tienen que rediseñarse para estar en sintonía con las expectativas de sus clientes.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc


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