Increíble e insólito ((Primera parte))

El servicio al cliente está lleno de episodios insólitos e increíbles. Cada día, desde diferentes partes, me llega información sobre nuevos casos que realmente me llevan a comprobar la idea de que los negocios desaparecen tan rápidamente debido a la lejanía con sus clientes, en efecto, los empresarios de todos los tamaños solo piensan en la calidad de sus productos o servicios, los precios ajustados a las exigencias del mercado y el tamaño y cobertura de sus esfuerzos de ventas, como los responsables de su éxito y permanencia, olvidando así que el nivel de satisfacción de sus clientes será lo que realmente les permitirá y garantizará su permanencia en el mercado.

Caso uno. Juliana es madre de dos niñas de 4 y 3 años quienes fueron invitadas a una celebración de cumpleaños un día cualquiera a las 4 de la tarde en el Centro Comercial El Tesoro de Medellín. Al terminar el evento decidió ir a comer con ellas en Kokoriko del Centro Comercial. Hora 7:30 pm, llega Juliana con sus dos pequeñas hambrientas y se acerca a pedirles comida, la respuesta simple, desconsiderada por parte de la empleada de la caja registradora: "Se demora mínimo media hora". (sic) Es evidente que para la cadena de comidas rápidas, no existen protocolos de servicio que prevean circunstancias parecidas en las que sus clientes -hombres y mujeres– apurados por dar de comer a sus hijos hambrientos, podrían ser objeto de una respuesta que les genere una experiencia agradable y sorprendente.

Nada más terrible para cualquier adulto que estar en cualquier sitio público con niños, a esas horas de la noche sin haber comido porque lo que sigue es siempre traumático: viaje de regreso a casa sin comer, dormidos en el carro, llegada a casa y despertarlos para comer antes de dormir, y como consecuencia del sueño anticipado, larga vigilia con los niños despiertos y los padres "muertos" de sueño para madrugar al día siguiente a trabajar. Oportunidad dorada para fidelizar el cliente desperdiciada por falta de criterio comercial, sentido común y ausencia de cliente en los procedimientos de la cadena y si vamos un poco más allá, presumimos que en esta organización no existe la figura de un verdadero Líder de Servicio al Cliente.

Caso dos. María Antonia es clienta de Bodytech, paga uno de los planes que le permiten asistir diariamente a sus rutinas de ejercicios, como tiene seis meses de embarazo lleva cuatro sin asistir a ellas. Nadie de esta importante cadena la ha contactado para preguntarle por su ausencia, ninguno de los empleados del gimnasio -entrenadores, recepcionistas- ha notado su alejamiento, por lo que es evidente que nadie la haya llamado para expresarle que la extrañan. De todas maneras, le siguen debitando de su cuenta bancaria el valor mensual de la cuota, es decir, para esta empresa el hecho de que el cliente utilice o no los servicios que paga solo es problema del cliente. Para ellos la parte importante de su trabajo ya fue hecha: traer el cliente y venderle, pero para María Antonia es claro que la falta de transparencia y honestidad de la cadena la llevarán a no regresar.

A nadie le gusta que le cobren por lo que no utiliza lo cual puede tener su origen, en falta de disciplina del cliente que compra sin estar interesado -esto ocurre en aquellos servicios que se ofrecen a las empresas y resulta que quien compra no diseña los mecanismos para utilizarlos- o en casos como el de María Antonia, quien no hace uso los servicios adquiridos por una causa de fuerza mayor la cual debería ser investigada por la marca con el fin de demostrarle a su cliente el interés en su caso y ofrecerle opciones para retomar los servicios posteriormente, con lo cual el cliente queda notificado claramente de que la prioridad de su proveedor no es cobrarle por lo que no utiliza, sino por su persona, su bolsillo y su plena satisfacción. Esto no parece suceder en Bodytech.

Caso tres. Julio Martínez es cliente de Claro. Hace un mes le robaron el celular a su hija saliendo de la universidad, de inmediato presentaron la queja ante su proveedor para suspender el servicio, bloquear el equipo y evitar su posterior venta. Quince días después aparece disponible el número del PIN y activa la línea por la misma empresa, Julio procede a hacer la denuncia al operador, nunca respondieron y por supuesto el PIN y el plan siguen activos. Decidieron acercarse a Claro y piden la reposición del equipo para continuar con su plan, sucede entonces lo increíble e insólito, la respuesta del Operador Móvil: “… no hacían la reposición del equipo porque habíamos realizado la denuncia de que ellos habían activado nuevamente el equipo robado y que nunca nos volverían a vender un plan” (sic) y su conclusión lógica desde la perspectiva de lo que acaba de vivir: “Claro prefiere a los ladrones, atropella a quienes pagan y denuncian irregularidades y nadie hace nada para controlar a los operadores ni a los vendedores de los equipos robados. Y peor aún, se presenta la queja y termina siendo uno juzgado por denunciar”.(sic)

Es evidente, a la luz de estos casos y los que narraremos la próxima semana, que existe una deficiencia estratégica muy grande en los empresarios de nuestro país y de América Latina en general, puesto que todavía no son conscientes de que sus productos o servicios están destinados a un público nuevo en edad, exigencias, expectativas, necesidades, para ellos, el mundo que se abre a sus pies está lleno de oportunidades llegadas a través de la tecnología, las redes sociales, un mundo claramente convertido en aldea que permite acceder a cualquier bien o servicio desde sitios insospechados, así las cosas, la única forma de competir y permanecer será con creativas y pródigas estrategias de servicio al cliente, cercanas a sus necesidades y deseosas de aprovechar cada contacto para generar experiencias de cliente memorables y sorprendentes, y para conseguirlo, el personal de cara al cliente tendrá que ser contratado por sus habilidades y competencias para proporcionarlas.

En los tiempos que corren, no cualquier persona, puede colocarse frente al cliente porque ya éste no será un sujeto pasivo en manos de lo que las empresas quieran hacer con él, ahora dispone de herramientas tecnológicas y recursos para “sepultar” literalmente las marcas que lo desprecien y maltraten o elevarlas al “Olimpo” cuando los contemplen y comprendan. Personal con capacidad para decidir y ayudas tecnológicas para hacer seguimiento a los puntos críticos de buen o mal servicio.

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