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Columnistas On-line
Esperando que me compren
Un empresario espera que los clientes le compren hasta que una joven emprendedora se los quita sorprendiendo con su estrategia de servicio. Opinión de Luis Fernando Botero C.
Luis Fernando Botero C, Luis Fernando Botero C
20 de mayo de 2013
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Con desconcierto y algo de tristeza observo con mucha frecuencia el comportamiento de los empresarios para quienes el éxito de su actividad se soporta únicamente sobre la calidad de sus productos, la competitividad de sus precios o la magnífica ubicación de sus puntos de venta. Consideran ellos que ante esas fortalezas, el cliente no tiene ninguna opción diferente a regresar una y otra vez para adquirir sus productos o servicios. Pues bien, hoy no hablaremos del mal servicio que prestan las empresas, sino, sobre la ausencia de acciones de servicio que garanticen al cliente que llegó una vez sentirse atraído a regresar porque encuentra acciones proactivas de su proveedor interesado en que lo haga muchas veces. El caso es simple y evidencia oportunidades enormes para los nuevos empresarios y emprendedores.
María Teresa Jaramillo compra arepas caseras hace más de tres años, lo hace cada 10 días en una empresa que le recomendaron y obviamente lo hace porque la calidad del producto es excelente, son muy cumplidos en las entregas y en términos generales la atienden con acierto sobre todo en aquellas circunstancias en las que por algún motivo, olvida hacer su pedido con anticipación. Cualquier día descubre que se quedó sin arepas y entonces es consciente del problema del proveedor, no existe cercanía ni reconocimiento, se limitan a atender su pedido como quien siente la obligación de atender a quien llega a su punto de venta, pero nunca efectúan alguna acción proactiva de suministro que le evite inconvenientes a María Teresa. Ellos se limitan a tomar el pedido, informarle el valor a cancelar y el tiempo de entrega. Mucho más de 100 compras de arepas ha realizado a la fábrica de arepas con la asiduidad de una cliente fiel y con la certeza de que ella es leal al producto, la empresa a ella, no.
Cada que ella hace su pedido de arepas, el diálogo sostenido con la persona que la atiende es el mismo:
MTJ: “Buenos días, te habla María Teresa Jaramillo, necesito hacer un pedido de arepas, me envías por favor, 3 paquetes de arepas blancas planas gruesas, tres de arepas de maíz amarillo planas y 4 de arepas blancas pequeñas.
Vendedora: ¿Algo más?
MTJ: No, gracias, ¿cuándo me las envías?
V: ¿Por favor su dirección?
MTJ: Calle 41 34 -57, apartamento 402, edificio Belén Plaza, Parque de Belén
V: Esta misma tarde. Muchas gracias por su compra”(sic)
Siempre el mismo guión, sin cambios de ninguna clase y supongo que esa misma rutina se cumple con los demás clientes quienes también deben ser fieles a sus productos. La señora sentía que ella no era importante para su proveedor, fueron varias las oportunidades en las que olvidó hacer el pedido, y por supuesto, en esas ocasiones era más evidente que para su proveedor de arepas, ella no tenía importancia y la rabia la llevaba a exclamar: ¿Cuándo será que encuentro otro proveedor de arepas de buena calidad, que me elimine este estrés tan aburridor?
Pues bien, ese día llegó de la manera más inesperada, cualquier domingo hace solo 6 meses, estaba María Teresa en su casa a las 7:00 p.m., de repente, el timbre de su apartamento sonó y lo atendió algo extrañada porque no esperaba a nadie, se encuentra a una joven de unos 22 o 23 años con un paquete en sus manos y le dice: “Buenas noches, mi nombre es Juanita y mi negocio es la venta de arepas y cuajada, quiero regalarte estas muestras de los diferentes productos para que pruebes, y si te gustan, con mucho gusto te seguiré atendiendo, te traeré el pedido cada que lo requieras y en la portería te lo dejo y tú me pagas de la misma forma, dejándome el dinero allí mismo. Esta es mi tarjeta con los teléfonos, los productos y la lista de precios”. María Teresa estaba gratamente sorprendida, le dio las gracias y se dispuso a someter a una prueba familiar el regalo. No se le quitaba de la mente la figura limpia, agradable, cálida y decidida de esta joven empresaria, se sentía atraída por el discurso de presentación y por la contundencia de la oferta. Los productos resultaron ser excelentes, en la casa de María Teresa no se consumía cuajada, sin embargo, la calidad del producto la hizo cambiar de opinión y desde ese día, la empezaron a comer.
Pues bien, cada semana Juanita llama a su clienta, ésta hace el pedido y lo entrega en la portería. En dos o tres ocasiones, María Teresa ha olvidado dejar el dinero en la portería y llama a disculparse por ello, le responden tranquilizándola. Hace un mes, Arepas Juanita, incluyó sin cobro en su pedido, un paquete adicional con arepas redondas de maíz blanco para que sus clientes las probaran y, por supuesto, desde ese día están incluidas en el pedido semanal de la clienta.
Muchos empresarios al leer este artículo deberán concluir que su estrategia de negocios se parece mucho al primer caso, de quien percibe que es el cliente el que debe sentir la necesidad de comprar y llamar para atenderlo, Juanita, por el contrario, ve crecer su negocio con una estrategia soportada en que, sale a buscar a sus clientes, no se queda esperando que la llamen, además, está pendiente de ofrecer nuevos productos que le permitan crecer, puro servicio al cliente en su forma más elemental.
El éxito empresarial en esta época se soporta sin lugar a dudas sobre dos columnas igualmente fuertes: el producto o servicio y el cliente. La calidad del primero, produce resultados en el corto plazo, la cercanía con el segundo, los garantiza en el mediano y largo plazo. Para alcanzar resultados exitosos en el primero, se requiere una fuerza comercial agresiva, con metas concretas en clientes nuevos, para conseguirlos en el segundo, se necesitan, una base de datos muy completa, actualizada y analizada, unos procedimientos que faciliten al cliente acercarse a su empresa para opinar, criticar, construir y con empleados empoderados para resolver rápidamente sus inquietudes, por último, exceder en servicio los deseos de cada cliente en relación con su perfil e historia con la empresa. Para conseguir que esto último sea realidad, necesita ayuda tecnológica hoy disponible en el mercado a muy bajo costo en tiendas de Apps de alguna empresa de telecomunicaciones.
director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc
María Teresa Jaramillo compra arepas caseras hace más de tres años, lo hace cada 10 días en una empresa que le recomendaron y obviamente lo hace porque la calidad del producto es excelente, son muy cumplidos en las entregas y en términos generales la atienden con acierto sobre todo en aquellas circunstancias en las que por algún motivo, olvida hacer su pedido con anticipación. Cualquier día descubre que se quedó sin arepas y entonces es consciente del problema del proveedor, no existe cercanía ni reconocimiento, se limitan a atender su pedido como quien siente la obligación de atender a quien llega a su punto de venta, pero nunca efectúan alguna acción proactiva de suministro que le evite inconvenientes a María Teresa. Ellos se limitan a tomar el pedido, informarle el valor a cancelar y el tiempo de entrega. Mucho más de 100 compras de arepas ha realizado a la fábrica de arepas con la asiduidad de una cliente fiel y con la certeza de que ella es leal al producto, la empresa a ella, no.
Cada que ella hace su pedido de arepas, el diálogo sostenido con la persona que la atiende es el mismo:
MTJ: “Buenos días, te habla María Teresa Jaramillo, necesito hacer un pedido de arepas, me envías por favor, 3 paquetes de arepas blancas planas gruesas, tres de arepas de maíz amarillo planas y 4 de arepas blancas pequeñas.
Vendedora: ¿Algo más?
MTJ: No, gracias, ¿cuándo me las envías?
V: ¿Por favor su dirección?
MTJ: Calle 41 34 -57, apartamento 402, edificio Belén Plaza, Parque de Belén
V: Esta misma tarde. Muchas gracias por su compra”(sic)
Siempre el mismo guión, sin cambios de ninguna clase y supongo que esa misma rutina se cumple con los demás clientes quienes también deben ser fieles a sus productos. La señora sentía que ella no era importante para su proveedor, fueron varias las oportunidades en las que olvidó hacer el pedido, y por supuesto, en esas ocasiones era más evidente que para su proveedor de arepas, ella no tenía importancia y la rabia la llevaba a exclamar: ¿Cuándo será que encuentro otro proveedor de arepas de buena calidad, que me elimine este estrés tan aburridor?
Pues bien, ese día llegó de la manera más inesperada, cualquier domingo hace solo 6 meses, estaba María Teresa en su casa a las 7:00 p.m., de repente, el timbre de su apartamento sonó y lo atendió algo extrañada porque no esperaba a nadie, se encuentra a una joven de unos 22 o 23 años con un paquete en sus manos y le dice: “Buenas noches, mi nombre es Juanita y mi negocio es la venta de arepas y cuajada, quiero regalarte estas muestras de los diferentes productos para que pruebes, y si te gustan, con mucho gusto te seguiré atendiendo, te traeré el pedido cada que lo requieras y en la portería te lo dejo y tú me pagas de la misma forma, dejándome el dinero allí mismo. Esta es mi tarjeta con los teléfonos, los productos y la lista de precios”. María Teresa estaba gratamente sorprendida, le dio las gracias y se dispuso a someter a una prueba familiar el regalo. No se le quitaba de la mente la figura limpia, agradable, cálida y decidida de esta joven empresaria, se sentía atraída por el discurso de presentación y por la contundencia de la oferta. Los productos resultaron ser excelentes, en la casa de María Teresa no se consumía cuajada, sin embargo, la calidad del producto la hizo cambiar de opinión y desde ese día, la empezaron a comer.
Pues bien, cada semana Juanita llama a su clienta, ésta hace el pedido y lo entrega en la portería. En dos o tres ocasiones, María Teresa ha olvidado dejar el dinero en la portería y llama a disculparse por ello, le responden tranquilizándola. Hace un mes, Arepas Juanita, incluyó sin cobro en su pedido, un paquete adicional con arepas redondas de maíz blanco para que sus clientes las probaran y, por supuesto, desde ese día están incluidas en el pedido semanal de la clienta.
Muchos empresarios al leer este artículo deberán concluir que su estrategia de negocios se parece mucho al primer caso, de quien percibe que es el cliente el que debe sentir la necesidad de comprar y llamar para atenderlo, Juanita, por el contrario, ve crecer su negocio con una estrategia soportada en que, sale a buscar a sus clientes, no se queda esperando que la llamen, además, está pendiente de ofrecer nuevos productos que le permitan crecer, puro servicio al cliente en su forma más elemental.
El éxito empresarial en esta época se soporta sin lugar a dudas sobre dos columnas igualmente fuertes: el producto o servicio y el cliente. La calidad del primero, produce resultados en el corto plazo, la cercanía con el segundo, los garantiza en el mediano y largo plazo. Para alcanzar resultados exitosos en el primero, se requiere una fuerza comercial agresiva, con metas concretas en clientes nuevos, para conseguirlos en el segundo, se necesitan, una base de datos muy completa, actualizada y analizada, unos procedimientos que faciliten al cliente acercarse a su empresa para opinar, criticar, construir y con empleados empoderados para resolver rápidamente sus inquietudes, por último, exceder en servicio los deseos de cada cliente en relación con su perfil e historia con la empresa. Para conseguir que esto último sea realidad, necesita ayuda tecnológica hoy disponible en el mercado a muy bajo costo en tiendas de Apps de alguna empresa de telecomunicaciones.
director@service7x24.com
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