Opinión

  • | 2012/02/27 09:00

    Escuchar y resolver es servir

    Los ejecutivos de servicio al cliente deberían mantener disposición permanente para escuchar y resolver las inquietudes, insatisfacciones y maltratos de sus empleados a los clientes, pero no lo hacen. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Luego de tantos artículos que he escrito para esta publicación comentando sin sesgos los casos que sufren o disfrutan los clientes de las empresas en nuestro país, en la semana que acaba de pasar algunos amigos me hicieron un comentario que obliga el artículo de esta semana, me refiero a que muchas personas creen que toda mi actividad se concentra en criticar, comentar los aspectos negativos, descubrir las falencias empresariales en la gestión de sus clientes y que en consecuencia les generan más contrariedades que motivos de alegría y agradecimiento hacia ellas.

Recibo muchos correos y comentarios de mis lectores cada que publico un artículo, en ellos me manifiestan su devoción con los casos comentados porque se identifican con ellos y agregan rápidamente sus propias conclusiones o ilustran sus propias vivencias con las mismas empresas de los artículos o de otras que los ignoran, maltratan y hasta violentan. A un cliente cuyo nombre omito por razones obvias, desde una empresa de telecomunicaciones le pusieron una citación del Gaula para una “indagatoria por secuestro” de un técnico al cual, no dejó salir de su residencia hasta que no le solucionara su problema de conexión a internet – había recibido 15 vistas de técnicos en menos de tres meses -y en consecuencia fue citado desde los juzgados de Paloquemao. La sugerencia de no dejarlo salir fue hecha por personal de la misma empresa de telecomunicaciones desesperada por los contactos continuos del cliente y por la angustia que reflejaba en cada uno de ellos, lo cual motivó al agente a sugerirle dicha acción inofensiva.

Lo que realmente quiero resaltar en este artículo es que, por desgracia no son muchos los casos en los que las personas sientan real interés de las empresas en generarles satisfacción con sorpresa, tampoco me comentan situaciones en las que su experiencia de cliente haya sido agradable y positiva, mucho me gustaría abrir el espacio para que todos aquellos lectores que se sientan realmente agradecidos y sorprendidos por la actuación de un agente o empleado ante alguno de sus requerimientos, solicitudes y quejas me lo permita conocer y con gusto lo analizaré con total imparcialidad a fin de ir construyendo una verdadera cultura de buen servicio a los clientes.

Son demasiadas las situaciones desafortunadas que los clientes viven a diario y no encuentran con quien expresar sus angustias y descargar sus tensiones. La gran conclusión de todo este recorrido por el mundo del servicio, es que las empresas en términos generales han optado por lo que denomino, el servicio al cliente “fantasma”, es decir, nadie aparece para responder por los maltratos y atropellos. Los Directivos de Servicio en las grandes empresas – las únicas con estos cargos – son ejecutivos de escritorio, su día a día lo pasan en reuniones, comités y juntas, el cliente que debería ser su gran preocupación no figura en sus agendas, las reuniones imprevistas con clientes insatisfechos o lastimados por alguno de sus empleados no hacen parte de su calendario, no existe ningún espacio fácil, rápido, sencillo, sin “retenes secretariales” imposibles de superar, tampoco líneas directas para ellos porque todas las llamadas tienen que superar el interrogatorio protector de su asistente después del cual, nadie puede pasar, tampoco existe la opción del celular como mecanismo de comunicación expedita que refleje su interés en dialogar, escuchar y solucionar los problemas que plantee el cliente.

Realmente, los ejecutivos de servicio al cliente parecen reclutados con consideraciones muy lejanas a sus verdaderas responsabilidades, por ello, habilidades y competencias como: vocación de servicio, liderazgo, calidez y cercanía con los clientes, poder de decisión y pasión por el logro, criterio comercial no forman parte de las que el cliente debería percibir de ellos.

Es imposible que un cliente como Mario Candela quien cuenta esta lamentable historia con Movistar no pueda acceder al Director de Servicio al Cliente de esta empresa para que le resuelva su justa reclamación, lean esto: “Tengo un plan post-pago con Movistar de datos y voz, el jueves 1 de septiembre me suspendieron los servicios por pasar mi límite de consumo y me invitaron a pasar por una oficina de Movistar y cancelar el valor que supero mi límite, me acerco al día siguiente 2 de septiembre a la oficina de la 116 con 18, la niña de información me dice que pase a la caja del segundo piso y pida el valor para su pago, en caja me dicen que baje y hable con un analista para que autoricen el pago. Después de 30 minutos de fila, llego donde el analista, me vende un aumento de plan y me dice que suba a pagar, hago fila en la caja 10 minutos más y me dicen que aun no se verá reflejada la autorización, les dije que no bajaba más, que me recibieran el pago, después de 1:30 de evasivas, la cajera me dice que la autorización del pago subirá al sistema entre 16 y 24 horas.

Llamo al 611 y me dicen que los cambios de mi plan ya estaban activados pero la autorización del pago se vería reflejado efectivamente entre 16 a 24 horas, ya eran las 10.30 a.m. el parqueadero que no es gratuito seguía corriendo, intente de nuevo con el 611 y alguien asumió el error como un problema de Help Desk y me pidieron que los comunicara con un analista de nombre Jacqueline, ella sin reparo enfrente mío, les dijo que era mi culpa por no haber entendido lo que ella nunca me dijo, al teléfono después de haberme hecho sentir como un mentiroso Tatiana Palacios del área de soporte se comprometió a activarme los servicios aun sin cancelar el límite en compensación por su error y puso su nombre como garantía. Salí de la oficina confiando en la palabra de Tatiana pero triste por haber perdido 4 horas de mi vida pues ya eran las 12:00 a.m. Llame dos horas después buscando a Tatiana, y obtuve dos respuestas, no sabemos quién es, y no podemos contactar a nadie de Help desk, ahí perdí mis esperanzas. Llame cada hora contando mi caso, en algunas me ponían a esperar y hasta que la llamada se caía, en otras les pedía que leyeran mi reporte y llegaban a la misma conclusión que me darían respuesta en 24 horas. Descanse un poco y el deja pasar las 24 horas, llame el sábado a las 2:00 pm, y me dicen con descaro que el reporte indica que se me darán respuesta en 24 o 48 horas, lloré, insulté, balbuceé pero no había nada que hacer.

Llamé el domingo a las 5:oo pm después de 51 horas de espera y Sebastián me dice que son 48 horas hábiles, no lo pude evitar y lo insulté con palabras de grueso calibre, era mi victoria pírrica, ya que varios de ellos me habían gritado también. Hoy lunes a las 8.44 am no me han llamando ni han resuelto nada. Llevo 84 horas sin servicio, yo vivo de llamar a mis clientes pues si no los llamo los llamará la competencia, para mi esas 84 horas sin servicio son hábiles".


lbotero@mikrocrm.com
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