Emermédica es una empresa del Grupo Colpatria dedicada a prestar servicios pre-hospitalarios cuyo lema es “Porque tu salud nos mueve”. Eso no parece ser del todo cierto a juzgar por lo sucedido a María Victoria Álvarez una madre bogotana quien tiene afiliada a su ún
ica hija de 12 años al servicio que prestan, pues bien, el pasado 6 de enero María Paula amaneció con un fuerte dolor abdominal por lo cual sus padres asustados llamaron a Emermédica. Cuál no será la sorpresa de su esposo, quien hace la angustiosa llamada reclamando con urgencia la prestación del servicio, cuando el agente le informa que no será posible prestarle el mismo debido a que su póliza presenta bloqueo falta de pago desde agosto del 2012.
Recuerda Rodrigo Lamus, el esposo de María Victoria a quien le descuentan todos los meses de su cuenta de ahorros los $27.405 por concepto del servicio, que en agosto del año anterior le habían llamado de Emermédica para informarle que no habían podido descontar el valor de ese mes debido a que no tenía disponibilidad en la cuenta pero de inmediato les autorizó el descuento en septiembre de los dos meses lo cual hicieron efectivamente, también recuerda que el 3 de enero recibió el extracto en el cual aparecía el descuento de dicho mes.
Al final María Paula no fue atendida por el servicio pre-hospitalario que con tanta urgencia había llamado su padre, se limitaron a recordarle que no había pagado y el servicio estaba BLOQUEADO y debía acercarse a la oficina de Servicio al Cliente en la sede central para colocar su inconformidad, nadie de Emermédica los había contactado para cobrar el valor aunque seguían debitando de su cuenta de ahorros mensualmente, no existió ninguna opción por parte del agente que atendió a Rodrigo, tampoco hizo ningún amago de investigación sobre el perfil de la clienta – María Paula era la cliente y su padre quien pagaba – en cuanto a su antigüedad – era clienta desde 2010 -, su historial de solicitudes de servicio – nunca los había requerido -, su edad – una niña de 12 años –, y cualquier otra que permitiera vislumbrar las razones que genera en sus padres todo el sentimiento de protección y por el cual están dispuestos a cualquier opción que les brinden o sugieran.
En fin, lo que apreciamos en este lamentable episodio es que las empresas se quedan pensando en el servicio, nunca en el cliente, los agentes que colocan para atenderlos están indefensos, sin preparación alguna para atender los contactos desde la perspectiva del cliente, con poder de decisión para brindar soluciones rápidas y sobre la marcha que generen satisfacción en el cliente, procedimientos que les permitan conseguir soporte inmediato ante casos imprevistos como este en el cual, el cliente asegura que le han debitado de su cuenta de ahorros el valor de la cuota mensual. Para Emermédica, el cliente que llamó para solicitar un servicio por el que paga hace 2 años, es un sujeto indefenso en manos de un agente que no le importa lo que le dicen y solo se atiene a una información fría, su contrato no ha sido pagado y en consecuencia está bloqueado.
Una empresa de servicios como ésta debería entender que cuando el cliente adquiere su oferta, lo que paga es una expectativa, la promesa que le hicieron, por ello su vigencia en el tiempo está sujeta al hecho de que, cuando el cliente requiera hacer uso del servicio que pagó, resulte excedido en sus expectativas, sienta que lo prometido y los pagos hechos son ajustados a la promesa hecha y mejor aun si los exceden. Pues bien, entre los datos adicionales de este caso figura el hecho de que a Rodrigo, en octubre del año anterior le habían ofrecido en su nuevo trabajo una póliza de EMI en mejores condiciones de precio y con descuento de nómina pero junto a su esposa habían tomado la decisión de no tomarla ya que aunque no habían utilizado los servicios de Emermédica, les parecía importante mantener su vigencia en el tiempo creyendo que a esta empresa la lealtad de sus clientes le parecería importante al momento de utilizarla.
El cliente colocó un Derecho de Petición con 3 solicitudes concretas: La razón por la cual el servicio estaba bloqueado y nadie de Emermédica les había informado, si el contrato estaba bloqueado, porqué seguían cobrando desde septiembre y por último la devolución del dinero. Solo recibieron una carta de respuesta de Emermédica 24 días después de colocarlo en la cual le dicen textualmente: “
Lamentamos el mejoramiento de nuestros procesos y así fortalecer nuestros niveles de servicio cada día que satisfagan completamente las necesidades de nuestros usuarios; con base en ello, hemos aplicado las acciones correctivas y a nuestro equipo de trabajo. Pese a lo expuesto, lamentamos su deseo de dar por terminado nuestro vínculo comercial aplicando la cancelación de su contrato el próximo 10 de febrero de 2013”. Es verdaderamente lastimosa la respuesta que dan, es difícil encontrar sentido a lo expresado por el agente que respondió, pero además, aparte de aceptar la solicitud de retiro, no responden ninguna de las otras solicitudes realmente importantes que el cliente hizo.
En el contexto de la narración queda claro que en Emermédica, su servicio pre-hospitalario requiere una dosis de servicio al cliente que no parece establecido y reflejado en sus procedimientos y actuaciones de cara al cliente.
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