Opinión

  • | 2014/11/10 12:00

    Ventas online de confección, mucho camino por recorrer ((segunda parte))

    Análisis de otras cinco páginas web de ventas online de importantes marcas de prendas colombianas. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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En esta segunda y última entrega del análisis que emprendí la semana anterior acerca de algunas páginas web de diferentes marcas de confección colombianas, encontré más aspectos para destacar por su conexión con los clientes, y también muchos detalles que demuestran el camino por recorrer.

Tania –www.tania.com.co-
• No ofrecen ventas por internet.
• Solo muestran fotos de las prendas que hay en sus almacenes. En la pestaña de “Novedades”, van actualizando las nuevas prendas que llegan pero la verdad es que es difícil saber el nivel de actualidad de su oferta.
• Los canales de contacto se limitan a una opción de “Contáctanos” el 23 de octubre pregunté si tenían ventas online, la respuesta la recibí el 27 de octubre.
• También en su sección de “Novedades” hace un recuento de ganadores de concursos Tania, presentan colecciones nuevas de pantys, brasieres y lo último de Triumph pero me llamó la atención que se limitan a hacer descripciones muy textuales con pocas fotos y sin vídeos que deberían ser la norma para este tipo de productos.

Onda de Mar –www.ondademar.com-

• Página web en inglés, muy bien lograda, abundancia de fotos con opciones de vistas desde diferentes ángulos. Sobria, limpia, invita a recorrerla y permanecer.
• Tiene bolsa de compras, con presentación de las últimas novedades, ofertas, prendas –vestidos de baño, accesorios, shorts, sandalias, entre otras- para todo tipo de clientes –mujeres, niños, niñas, hombres-.
• Tiene un blog dirigido por Catalina Franco Restrepo el cual me sorprendió gratamente, entrega al visitante diferentes opciones de contenidos sobre estilo de vida, viajes, etc. Textos simples, agradables, bien ilustrados sobre sus puntos de venta en diferentes sitios del mundo y variedad de información muy útil para el visitante. Solo detecté una falla y es que los TAGS no funcionan, sin embargo, da la impresión que están trabajando en ello.

Alberto VO5 –www.vo5.co-
• No tienen carro de compras aunque anuncian que pronto estará disponible.
• Pocas fotos y algunas dan la posibilidad de mirar los detalles de las prendas.
• El blog que invitan a visitar no está disponible.
• En la parte inferior anuncian la opción de servicio al cliente, en ella despliegan un profuso catálogo de preguntas frecuentes y además, dan la opción de “Contacto”. El 24 de octubre a las 10:28 pregunté si ofrecían en sus almacenes alguna opción de empaques diferentes acordes con las necesidades del cliente, la respuesta aún no ha llegado.
• No hay información de su presencia en redes sociales, ni otras opciones de contacto. Una página para olvidar.

Leonisa –www.leonisa.com.co-
• Hay tres opciones para el visitante: venta por catálogo, tienda online y localizador de tiendas.
• En la tienda online los visitantes compran con despachos desde USA, ofrecen envíos y devoluciones gratuitas para los residentes en Estados Unidos, para los demás países, el costo del envío no es reembolsable y el de las devoluciones es asumido por el cliente. Las promesas de envíos dentro de USA oscilan entre 1 y 5 días dependiendo del courrier, pero si lo desea gratis o pagando, para otros destinos el tiempo oscila entre 10 y 20 días hábiles con costos entre US$9,95 y US$12,95.
• Una arquitectura muy moderna, fotos, videos, lo más vendido, prendas para hombre y mujeres.
• Buscan la lealtad del cliente con descuento de US$20 cuando se refiera a un cliente que compre, esta acción se repetirá cuantas veces lo consiga, al comprador referido le hacen un descuento del 10% en su compra. ¡Novedad que me sorprendió!.
• El contacto del cliente solo es posible por correo electrónico o por teléfono, las opciones gratuitas en tiempo real no existen. La respuesta al requerimiento fue inmediata.
• Ofrecen la posibilidad de comprar prendas en promoción aunque éstas se reducen a un vestido de baño y varias prendas exteriores con descuentos muy poco atractivos. En ropa interior no hay ofertas.
• No tiene blog.

Studio F –www.studiofinternational.co-
• No tienen ventas por internet, aunque ofrecen venta online de sus tarjetas de regalo “Giftcards”, éstas pueden ser compradas en cualquier país, pero solo son redimibles en Colombia.
• Tienen catálogo de prendas con la posibilidad de compartir vía redes sociales o mail. ¡Muy buena opción!.
• Tienen blog y presencia en todas las redes sociales.
• Su opción de “Contáctenos” parece que no funciona muy bien ya que la pregunta que envié el 24 de octubre a las 4:00 p.m. fue respondida con este texto que refleja su servicio: “Haremos todo lo que esté en nuestras manos para contactar con usted en las próximas 24 horas. Puede que tardemos un poco más (en función de su mensaje), pero siempre intentaremos que no tenga que esperar más de 72 horas”.(sic)

En resumen de estas 5 marcas encontramos que 3 de ellas no tiene venta online –Tania, Studio F y AlbertoVO5- lo que me lleva a pensar que aún siguen desarrollando una estrategia comercial centrada en los puntos de venta físicos con las implicaciones que ello tiene con relación al target que van dirigidas sus prendas –compradores de las Generaciones Millennials y Z- digitales, inquietos, afanados, compradores virtuales.

Resalto las tiendas online de Leonisa y Onda de Mar, alegres, llenas de vitalidad, amigables, que invitan a sus visitantes a navegar y descubrir, ingresar a sus portales es como llegar a uno de sus puntos de venta lo cual resulta agradable e invita a regresar, objetivo de una buena tienda.

El resumen que hago de este recorrido por los portales online de estas 8 marcas –Tennis, Arturo Calle, Gef, Punto Blanco, Tania, Onda de Mar, AlbertoVO5, Leonisa, StudioF- desde la perspectiva única de su cercanía con el visitante es el siguiente:

• Hay poco interés en acercar las tiendas online al cliente, salvo en la de Gef que recibí contacto inmediato por teléfono, en las demás, las opciones de “Contacto” solo existen para cumplir un requisito. La más lamentable de estas experiencias fue la respuesta en StudioF. Muy poca novedad en las demás, poco interés en acercarse al visitante para buscar información y data que permitan prolongar su relación, y además, crear relaciones futuras.

• Estas tiendas online en general son poco transaccionales, no buscan conseguir información de su visitante lo cual es requisito del marketing digital. En ninguna encontré encuestas, búsqueda de opiniones sobre el portal, sugerencias de sus clientes, poco interés en conseguir información para mantener, conservar y crecer la relación. La atención de las páginas, salvo excepciones como la de Leonisa y Gef con respuestas inmediatas, refleja despreocupación por el cliente que las visita. Parece que estos portales son atendidos por algunos funcionarios en sus tiempos libres y ello no se compadece con el perfil y las exigencias del cliente digital que busca respuestas inmediatas, cercanas y personalizadas.

• Salvo en tres de ellas -Gef con el contacto telefónico, Tennis con la respuesta inmediata del chat por parte de Diego y el blog de Catalina Franco en Onda de Mar-, las demás, no están administradas para sorprender y crear experiencias memorables. En las demás no se percibe una gestión acorde con las recomendaciones de los especialistas en ecommerce y con las expectativas de su público objetivo de las “Generaciones Millennials y Z” que son compradores online sin temores, exigen respuestas inmediatas y ser reconocidos. El 78% de los clientes digitales buscan contenidos de calidad porque consideran que aquellas marcas que los ofrecen quieren conseguir relaciones de largo plazo. Fuente: Inbound Writer.

• Con excepción de Leonisa, ninguna incluye testimonios de sus clientes lo cual hace parte del marketing digital moderno. En general, los videos no son muy utilizados en las tiendas.

• Las páginas web salvo algunas excepciones –Tennis, Leonisa, Onda de Mar y la nueva de Gef- parecen más un catálogo de sus prendas que una tienda y carecen de invitaciones a interactuar con el visitante lo cual hace parte de las expectativas de su target.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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