Opinión

  • | 2015/02/23 15:00

    Servicio innovador desde la perspectiva del cliente

    Uber irrumpe en un modelo de negocio tradicional y gana clientes a partir de la excelencia en el servicio. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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La innovación es una obligación de todas las empresas, negocios y actividades. Estamos viviendo una época de cambios profundos, nuestro entorno es diferente cada día y continuamente vemos aparecer diferentes ofertas asociadas a servicios que nunca hubiéramos imaginado que podrían cambiar tanto.

El servicio de taxi es uno de los que más ha cambiado, en efecto, hace solo dos años aparecieron los Apps que permiten conectar al taxista con sus clientes en la calle de tal manera, que estos puedan conseguir con seguridad y rapidez el servicio y aquellos puedan atender de inmediato a quienes lo requieren evitándoles grandes desplazamientos. Esta es la introducción para la historia de esta semana, me referiré a Uber.

Llueve a cántaros en cualquier ciudad del mundo, son las 6 de la tarde y una ejecutiva sale de una reunión en el centro de la ciudad, con su mano levantada busca desesperadamente un taxi que la lleve a su casa y la salve del aguacero. Pasan el tiempo y la noche llega, el agua arrecia y la ejecutiva no encuentra la forma de desplazarse, en ese momento pagaría cualquier valor por un servicio de taxi con un chofer educado, bien presentado, un carro limpio, buena música, aire acondicionado y que además le permitiera pagar con su tarjeta de crédito ya que no tiene efectivo. Este cuadro describe en forma patética lo que le puede ocurrir a cualquier ciudadano y a ello le apuntó Uber desde el principio convirtiéndose en el servicio preferido por los jóvenes Millennials.

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Nacida en San Francisco en 2009 cuando dos jóvenes –Travis Kalanick y Garret Camp- decidieron fundarla como respuesta a una noche de farra en la que derrocharon 800 dólares en un coche con chofer. La idea original viene de Garret, pero encontró pleno desarrollo en Travis, un muchacho arrollador, con un don innato para la persuasión y una confianza en sí mismo capaz de vencer cualquier obstáculo. Ya en 1998 había creado con sus compañeros de clase un buscador multimedia Scour Inc. y el intercambio de archivos audiovisuales Scour Exchange.

Pues bien, en el verano de 2009, luego de una temporada de viajes de Kalanick por España, Francia, Grecia, Islandia, Groenlandia y otros países, decide con Camp crear Uber y lo lanzan como un servicio de taxi que irrumpe diseñando un servicio que genere una diferencia absoluta en el mercado a partir de la fuerza del móvil y la satisfacción garantizada de los clientes.

Mientras Uber, dependiendo de la ciudad, se embolsa el 20% de los ingresos, el taxista se queda con el resto, en New York o San Francisco, cualquiera de ellos puede obtener ingresos superiores a los 90.000 dólares anuales, aquí, la marca es su aliada estratégica ya que les permite ganar dinero por prestar un servicio en el que el gran juez es cada cliente. En efecto, la calificación que el aplicativo le pide al cliente sobre la calidad del servicio recibido le permitirá al taxista continuar o ir perdiendo valor para la marca, lo que le ocasionará sanciones que lo podrán llevar a la suspensión como prestador del servicio.

Uber no cesa su crecimiento y hoy sus vehículos y conductores prestan servicio en más de 100 ciudades en los Estados Unidos. En 2013 operaban en 21 países y 61 ciudades del mundo, pero finalizando el 2014, sus afiliados circulan en 52 países y 253 ciudades. Su crecimiento alrededor del mundo es exponencial y aunque en muchas ciudades encuentra oposición por entidades y personas empeñadas en defender un modelo de transporte convencional atrapado en lineamientos que no están en sintonía con el cliente actual, sigue creciendo de la mano de los clientes satisfechos.

Los conductores de Uber tienen normas que cumplir y si al pasajero no le gustó el servicio, tiene la posibilidad de calificarlo en la misma aplicación, de tal manera que si es buena, el conductor permanecerá, si no es buena y es reiterativa, el taxista perderá la afiliación. A propósito, un ejecutivo me comentaba recientemente del caso de una persona que no quedó contenta con el servicio y de inmediato la contactaron para conocer los detalles del hecho. El pasajero, una vez terminado el viaje, solo desciende del vehículo y el valor de la carrera le será cargado en su tarjeta de crédito, luego, Uber enviará vía email un recibo del pago. La tarifa del desplazamiento le es comunicada a través del aplicativo de tal manera que el cliente tenga conocimiento del costo del servicio. Cuando el cliente pide un viaje, el App le encuentra un conductor cercano y le muestran el sitio en donde se encuentra, tan pronto llega, le envían un mensaje de texto con el nombre del conductor, los detalles de carro y si lo desea puede enviarle otro mensaje de texto o llamarlo. Además, el cliente puede dividir la tarifa del viaje con otros pasajeros y le será cargada a cada uno.

Los carros son de alta gama, y en Estados Unidos ofrecen un modelo llamado UberMilitary que ya cuenta con más de 10.000 miembros retirados de las fuerzas militares quienes han encontrado en este modelo de negocio un empleo digno, con buenos ingresos y con magníficas relaciones. Además, son los mejor calificados por los clientes ya que su valoración promedio es de 4,77 contra 4,71 de los demás conductores.

Como se puede apreciar, se trata de un modelo de servicio novedoso que corrige los elementos de un modelo de negocio que nadie pensaba que podría ser renovado, que parte del cliente y le exige al conductor.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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