El asunto es dialogando no monologando

Hace varias semanas estoy recorriendo las diferentes casillas del “modelo canvas”, con la idea de compartir mi visión sobre cada punto.

La próxima semana, justo el 12 de septiembre, nuestra incubadora de empresas Emprendenova, comenzará un proceso de 90 días con aproximadamente 120 personas y seguro estos artículos me van a servir como herramienta para compartirles; además como seré el mentor líder, tendré nuevas experiencias para adicionarlas a mis notas..

Esta semana disertaré sobre la casilla de “relación con el cliente”.

Los procesos de “relación con el cliente”, son aquellos mediante los cuales generamos un diálogo con el “mercado meta”; muchos emprendedores confunden esto con mercadeo o publicidad, pero a menos que usted haga publicidad o mercadeo que habilite el diálogo, no debe confundirlas.

Las empresas normalmente dicen que les importa su cliente pero actúan como si no les importara; no recopilan la data que el cliente les da, no articulan respuestas coherentes a los problemas que el cliente les plantea y entre más crecen, los empleados se centran más en complacer a su jefe que en ayudar a su usuario.

Una vez escuché una definición de “startup” que me encantó, dice así: “un startup es un ente que busca crear un modelo de negocio válido antes de quedarse sin dinero”; por esta razón estar cerca al mercado y escucharlo “respirar” debe ser casi un mantra para los equipos de emprendedores.

En la casilla de “relación con el cliente” se anotan los procesos mediante los cuales la empresa escucha y contesta, algunos ejemplos pueden ser, un esquema de ejecutivos de atención personalizada, procesos de escucha activa usando redes sociales, una aplicación móvil, una forma especial de oficinas que permitan al cliente hablar o una red social propia y privada solo para clientes; en fin todo mecanismo que conecte a la empresa con su “mercado meta” y que les permita saber a los dos lo que están pensando el uno del otro.

El otro error común al crear esquemas de este tipo es no registrar esos diálogos, la data que se genera en estos ejercicios es clave, es el primer paso a la hora de hacer un replanteamiento del “modelo de negocio” en caso que deba “pivotearse”, que es como se conoce en el argot al proceso de corregir el rumbo (antes de quedarnos sin plata de ser posible).

Siempre les digo a mis emprendedores que no piensen que tener redes sociales los vuelve “dialogantes”, una empresa sorda no dialoga por más redes sociales que tenga, una empresa que no tenga nada que decir, no podrá iniciar un diálogo interesante por más redes sociales que tenga; debemos crear en el ADN de nuestro “startup” la capacidad de compartir información relevante, el deseo honesto de escuchar a nuestro mercado y la articulación suficiente para hacer algo con la información que de este ejercicio se recabe.

La próxima semana el tema seran los “recursos clave”, que no son más que eso que debemos tener dentro de la organización y sin los cuales el modelo no funciona.