Opinión

  • | 2012/08/27 11:00

    Echen los clientes…

    La gestión de cobranza de las empresas, desconoce la situación real del cliente al momento de la gestión y eso conlleva atropellos que parecen enviar un mensaje que invita a desertar. Opinión de Luis Fernando Botero C.

COMPARTIR

Esa parece ser la orden que reciben los funcionarios o agentes de cobranza de las empresas, efectivamente, su gestión es tan ausente de cliente y con tanta presión por mantener o mejorar los indicadores de recaudo, que parece inspirada en una sola frase, la que titula este artículo.

Diego Ipuz realiza el pago de su factura de Directv telefónicamente a través del call center de dicha empresa, sin embargo el pago nunca apareció aplicado lo que implicó para Diego el contacto permanente para verificar el momento de su ingreso efectivo, “después de mes y medio de lucha con ellos y enviándoles varias veces la copia de mi extracto de la tarjeta de crédito, aún no han podido verificar la realización de dicho pago. Una vez estaba yo hablando con un asesor de servicio al cliente, pues para preguntarle cómo iba mi caso, cuando oh sorpresa recibo una llamada por la otra línea del departamento de cartera de Directv, cobrándome el valor de dicha factura; según la funcionaria de cartera, que ella no podía ver todas las llamadas que yo había hecho quejándome del pago efectuado por mí, y que a ella no le aparecía dicho pago”.

Respuesta inaudita, ya que las personas encargadas de esa gestión de cobranza deberían disponer de la consulta en el sistema que soporta el servicio al cliente a fin de poder verificar la información que los clientes les entregan y no generar en ellos la inmediata y efectiva sensación de que su proveedor son varias empresas y no una sola.

Todos los meses recibo llamadas del Banco HSBC las cuales no solo tienen la particularidad de ser hechas en horarios inoportunos sino que se refieren al mismo tema, ¿podría usted cancelar su obligación del crédito rotativo el día de hoy en la oficina del banco más cercana, en efectivo y por la suma de X valor? Soy cliente del Banco HSBC hace más de 15 años – desde que era Banistmo - , además cliente preferente y tengo con ellos todos los servicios, nunca he pasado un mes con deudas vencidas, el comportamiento siempre ha sido excelente y por ello me he ganado el calificativo de buen cliente, pero la verdad es que cada que recibo una llamada inoportuna de sus agentes de cobranza mejicanos me hierve la sangre y termino la misma haciendo la promesa de retirarme cuanto antes de esa entidad.

 Se me hace increíble que en esta época en la cual la tecnología y las empresas han desarrollado el modelo de “scoring” para predecir el comportamiento de los clientes a partir del análisis histórico de su información para generar la información de aquellos clientes que tienen alto o bajo riesgo de caer en mora, éste no sea utilizado por las empresas de todo tipo para evitar que la gestión de cobranza sea una verdadera estrategia para ECHAR CLIENTES.

Pero además, si existe una segmentación de los clientes cuyo objetivo es valorarlos según la importancia que la empresa les dé, no se entiende que los clientes de alto valor, cumplidos en sus pagos sean objeto de reiteradas llamadas para incomodarlos, eso solo agrega costos en la gestión del cliente, contribuye a mostrar indicadores sobredimensionados y solo muestra falta de unidad en la visión del cliente: por un lado las divisiones comerciales – ventas y mercadeo – diseñan productos para que el cliente compre más, pero por otro, el área financiera desarrolla estrategias que incomodan, agreden y lastiman al cliente en la cobranza.

María Teresa Ordoñez es clienta del Citybank hace más de 25 años – sí, más de 300 meses – ha pagado cumplida todas sus obligaciones y recibe con mucha frecuencia llamadas de esta entidad para, ofrecerle créditos, tarjetas, aumentos de cupos – gestión comercial – pero también todos los meses recibe llamadas de parte de sus agentes de cobranza – eminente gestión financiera – en la que la presionan para agilizar el pago de sus obligaciones que nunca – sí, nunca -, han pasado un mes de los 300 que lleva como clienta, vencidas. María Teresa les repite a los agentes que le ofrecen productos que no desea verlos más, que está agotada de su amabilidad y melosidad para ofrecerle productos por ser tan buena clienta y el trato impersonal, abusivo, descarado, con que la presionan por el cobro.

Los outsourcing de cobranza no pueden seguir siendo una rueda suelta en la relación empresa-cliente, en estas épocas donde la tecnología permite conexiones virtuales entre todos los agentes de cara al cliente, no es posible que este sea tratado de manera diferente por personas que dicen representar a la misma empresa, el cliente no adquirió productos o servicios a proveedores distintos y por lo tanto no puede perdonar que una parte de la empresa lo observe como sujeto de generación de ingresos y utilidades - el comercial – y otro como sujeto de gastos, costos y problemas – el financiero -. Ni Diego, ni María Teresa ni yo queremos ser objeto de deseo por una parte de nuestros proveedores y de maltrato, acoso, desconocimiento de nuestro comportamiento histórico por otra, queremos ser uno solo y eso no excusa a quienes como outsourcing de cobranza efectúan la gestión que los coloca en la necesidad de cumplir unos indicadores de espaldas al cliente.

El marketing ha cambiado profundamente en las dos últimas décadas, pero en su relación con el cliente en la gestión de cobro, los modelos siguen intactos, mucho poder de los ejecutivos financieros quienes solo creen en el resultado de los indicadores – aunque para demostrarlo, aumenten costos innecesariamente -, en la necesidad de subcontratar procesos como el de cobranza entregándole sus clientes a un tercero quien dice tener méritos en servicio al cliente sin poderlos demostrar.

Mientras los agentes de cobranza no tengan acceso a los sistemas de gestión de clientes – CRM o cualquier otro software de gestión de PQR´S – y deban ejercer sus funciones sin posibilidad de verificación previa o en simultánea de la condición de cada cliente, todo seguirá igual y los clientes nos sentiremos echados por aquellos mismos que antes nos ofrecieron el “oro y el moro” para comprar más de sus productos o servicios.

lbotero@mikrocrm.com
Twitter @lfboteroc
                                        
                       
¿Tiene algo que decir? Comente

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.

EDICIÓN 531

PORTADA

La Bolsa de Valores necesita acciones urgentes

Con menos emisores, bajas rentabilidades y desbandada de personas naturales, la Bolsa busca recuperar su atractivo. Finca raíz, su nueva apuesta. ¿Será suficiente?