Opinión

  • | 2012/09/24 10:00

    Duerma en el suelo que me demoro

    En Jamar de Barranquilla, un cliente sufre meses de decepción por el mal servicio y la ausencia de respuestas a sus necesidades de reparación en unos muebles recién adquiridos. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Jairo Giraldo es un ejecutivo de Barranquilla, Ingeniero Industrial de profesión, quien el pasado 7 de abril atraído por un espectacular descuento y un cupo de crédito pre aprobado por parte de Muebles Jamar de esa ciudad, se dirigió a su punto de exhibición y venta junto a su esposa a fin de adquirir unos muebles que hacía tiempo deseaba y cambiar otros que ya lo requerían.

Primera sorpresa desagradable, el costo del crédito. Fiel a su profesión, tan pronto le anunciaron el valor del crédito aprobado y las cuotas que debía cancelar – ya que la tasa de interés nunca consiguió que se la definieran expresamente – procedió a calcular el costo del mismo haciendo una simple comparación con lo que pagaría a la más costosa de sus tarjetas de crédito, llegando a la conclusión de que, aceptando al oferta de Jamar, cancelaría $2.000.000 por encima de lo que haría a esa tarjeta de crédito. Jairo, decidió pagar de contado y colocar un Derecho de Petición solicitando claridad sobre las condiciones concretas del crédito, esa respuesta nunca llegó. Casi intereses de usura estaban cobrando en esta firma para aquellos clientes incautos que tomaran la decisión de compra atraídos por el “gancho” del famoso pre aprobado. Mal comienzo…

Segunda sorpresa desagradable, muebles de mala calidad. El pedido llegó empacado y tan pronto lo entregaron, el transportador pasó a Jairo un documento para que firmara. Al finalizar de leer el texto decía que el cliente recibía a entera satisfacción, por lo cual el cliente disgustado le preguntó al transportador que cómo se les ocurría hacerle firmar una aceptación que no podía verificar a lo cual respondió con tranquilidad el funcionario, firme tranquilo que la mercancía tiene garantía de fábrica, el cliente firmó. Cuál no sería su sorpresa cuando desempacan la compra principal, la cama doble de matrimonio y encuentran con extraña sorpresa que “tenía varios detalles de pintura que, aunque pequeños, eran bastante groseros”, continúa Jairo su relato, “para mis adentros pensé que unos detallitos de pintura se resolvían fácilmente, que tan solo con hacer un par de llamadas, Jamar enviaría a recoger la mercancía, la repararía y en un santiamén estaríamos estrenando nuestra cama nueva. Definitivamente yo era un iluso y no me imaginaba mi desdicha. Resulta que los queridos amigos de Jamar efectivamente colocaron mi solicitud en un “proceso de garantía”, no sin antes enfatizarme que enviarían a un técnico inspector de calidad para reconocer la falla y asegurarme que continuarían haciendo “feliz a mi familia”.

El técnico llegó alrededor de una semana después de mi solicitud, efectivamente inspeccionó la cama y encontró los problemas de pintura y me dijo que no me preocupara, que todo sería resuelto en un dos por tres, no obstante, no salí de mi asombro cuando vi como de un vetusto maletín sacaba una lata de pintura en espray, mientras me decía “vamos a arreglarlo enseguida…!”. Entonces le repliqué: “pero hombre, cómo se te ocurre, ¿no ves que el vendedor me dijo que era una pintura multicapa, extra durable, anti polvo, anti ácaros, anti acné… mejor dicho, lo último en pintura aerodinámica de muebles? Hazme el favor de programar esta refacción en los talleres de Jamar
”. Aprovechó la visita del famoso inspector para mostrarle el estado de un sofá reclinable el cual ya no se inclinaba pues el mecanismo se había trabado y presentaba unos roces molestos que permitían prever el desgaste acelerado de la tapicería. Llenó una forma y programó la recogida de los dos sofás y las partes de la cama doble de matrimonio en mal estado, el resto de este mueble quedó en la pieza de matrimonio recostada a una de las paredes y los cónyuges procedieron a pasar unos días durmiendo en el colchón y mirando para su incomodidad las piezas de una ilusión desecha.

Tercera desagradable sorpresa: los tiempos de espera para las reparaciones. Pasaron dos, tres, cuatro semanas, un mes y medio, dos meses…llamadas permanentes a la línea de “servicio al cliente” sin obtener respuesta diferente de parte de la agente que responde siempre el mismo guión: “sí señor, tiene una garantía pendiente”. También se dirigió al almacén donde había comprado sus muebles en busca de una persona de más alto nivel que lo mirara a los ojos, le respondiera directamente las inquietudes y frustraciones que tenía guardadas, alguien que mostrara alguna sensibilidad con su problema que ya en ese momento era familiar, pero solo encontró personal especializado en “dorar la píldora”, apaciguar sus ánimos con una sonrisa y nunca suministrar información que le permitiera escalar en la estructura administrativa, sus proveedores eran fantasmas. Luego de cinco meses sin conseguir la entrega de sus muebles arreglados, Jairo coloca unos mensajes en su cuenta de Twitter y en ese momento Jamar toma la decisión de aceptarle la propuesta que ya había instaurado en un Derecho de Petición en el que solicitaba la devolución del dinero de la compra.

Para concluir este lastimoso episodio que Jairo denominó desde el principio ¿Por qué no debes comprar muebles en Jamar? y que él mismo concluye con unas sentencias muy acertadas cuando dice: “Es lastimoso que una empresa crea hoy en día que vende productos y no servicios” y continúa, “es aun más triste entender que aún hoy hay empresas que no valoran a sus clientes como personas y aún como familias, que no reconocen sus necesidades ni sus deseos y aún peor, no atienden las obligaciones legítimas que han adquirido en los contratos con sus usuarios”.

Si Jamar entendiera que su negocio no son muebles sino las experiencias memorables que pueden producir con ellos a sus clientes y sus familias y en consecuencia actuaran para garantizar que siempre les serán generadas por todos sus empleados, procederían a efectuar unos cambios profundos en su estrategia comercial, capacitarían a sus empleados de cara a los clientes para entregarles soluciones y responder a sus necesidades rápidamente, pero además, sus empleados de más alto nivel estarían atentos a responder personalmente a ellos cuando los requieran.

lbotero@mikrocrm.com
Twitter @lfboteroc

                                                               
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