Disculparse para recuperar el cliente

Ninguna empresa está exenta de que alguno de sus empleados cometa un error y mucho menos, si se trata de una cadena de restaurantes de comida rápida como Jenno´s Pizza en la cual sucede la historia de hoy.

Carlos Naranjo es un ejecutivo pereirano quien luego de asistir a un acto de celebración de los 150 años de su ciudad acompañado de su familia por petición de su hija, quien quería comer pizza, se dirigieron al Centro Comercial Arboleda para buscarla en Jenno´s Pizza, llegaron alrededor de las 9:20 p.m. e ingresaron al local donde todo indicaba que aún había servicio. Esta es la narración que hace el mismo Carlos sobre los hechos:

“Luego de esperar pacientemente que nos atendieran y en vista que no lo hacían, solicitamos a la persona que estaba en caja que por favor nos atendieran, de manera displicente, de mala gana y sin actitud de servicio, le informa a otro empleado para que nos atiendan, este otro le solicita lo mismo a otro (en todo momento estuvieron presente la displicencia y la mala gana), este último empleado nos informa que no hay servicio, que solo para llevar, pero ni siquiera se toma la molestia de acercarse a nuestra mesa a decírnoslo sino que lo hace desde una distancia de entre 2 y 3 metros aproximadamente, en vista de la grosería, la mala gana y la displicencia les solicite que por lo menos pusieran un aviso informando que no había servicio, a continuación este personaje, lo que hace es gritarle a alguien en la caja que por favor apague el aviso externo.

Fue un momento bastante incómodo y que genera disgusto, al ver la poca actitud de servicio y el respeto por el cliente, más aún cuando hay una niña de por medio, nadie de este sitio se acercó a darnos disculpas por no podernos atender, e informarnos de manera adecuada que ya no había servicio. Teniendo en cuenta que eran las 9:20 pm y que nuestra ciudad se encuentra en fiestas por el aniversario de esta.

Luego de este mal momento y de pasado el disgusto, nos dirigimos a la terraza un sitio de restaurantes en la avenida circunvalar de Pereira, y vaya que diferencia con la atención, inmediatamente entramos, se dispusieron a atendernos, nos brindaron la bienvenida, nos acomodaron en una mesa y en menos de 5 minutos de Pizas Piccolo nos estaban atendiendo y brindando una atención de calidad y respeto, donde hacen sentir que el cliente es importante, no como sucedió en Jenno´s Pizza, donde no ignoraron todo el tiempo y atendieron con displicencia” (sic).

Como el 30 de agosto fue viernes, el día siguiente sábado, Carlos decidió poner su queja en la página web de Jenno´s Pizza, el lunes 2 de septiembre, Carlos recibió con sorpresa una llamada de la cadena para pedirle disculpas por el maltrato y la falta de atención de que había sido objeto, además, le ofrecieron el envío de un pedido gratuito en señal de desagravio por el mal servicio recibido. Carlos agradeció el detalle y aceptó las excusas, en sus propias palabras me dice: “Quedé gratamente sorprendido al ver la respuesta a mi queja y la preocupación porque situaciones como esta no se presenten nuevamente…” (sic)

Todo lo anterior nos sirve para destacar la forma sencilla, simple y de muy bajo costo con la cual los clientes, objeto de algún maltrato, están dispuestos a olvidarlo porque sienten la voluntad de la empresa para superar los errores de sus empleados. De todas maneras, consideramos que Jenno´s Pizza aún tiene un camino largo por recorrer para demostrar que es una empresa efectivamente cliente-céntrica. Estas son nuestras respetuosas consideraciones:

• La gestión de los contactos web no pueden ser efectuados solo en días y horarios laborales, las páginas web son canales abiertos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y en consecuencia, creemos que la respuesta a la queja de Carlos debió ser inmediatamente después de haber sido recibida. El visitante web espera respuestas rápidas y efectivas.

• Nos parece que en el contacto telefónico debería haberse conseguido más información del evento con el fin de que la oferta no solo sorprendiera al cliente sino que le generara una verdadera experiencia memorable. En consecuencia, creemos que ante un evento como el que se presentó en el que la hija de Carlos fue la motivadora de la compra, hubiese sido muy oportuno ofrecer un detalle especial para ella.

• La oportunidad que se presentó hubiera podido ser aprovechada para conseguir una sorpresa inolvidable que posicionara a Jenno´s Pizza sobre la demás marcas, recordemos su excelente recuerdo de Piccolo quien los atendió de maravilla. Una familia amante de las pizzas es un verdadero tesoro para fidelizar y ello no se consigue simplemente con el regalo de un pedido gratuito. Si les hubieran enviado con el pedido gratuito prometido, una tarjeta con descuento permanente por un año para cualquier compra, habrían logrado el impacto deseado, con la garantía de que ese detalle lo socializarían entre sus familiares, amigos y compañeros de trabajo y con el aumento de compras de pizza, hubieran conseguido efectos importantes

De la simple acción de recuperación luego de un desafortunado incidente, a un acto que genere recordación permanente en el cliente y se convierta en memorable, solo existe una diferencia: estrategia en la administración del cliente y allí, nos parece que Jenno´s Pizza adolece de ella. Pero de todas maneras es plenamente válida la decisión y consiguieron el objetivo deseado, eso era que lo queríamos resaltar.

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