Opinión

  • | 2014/02/17 10:00

    Un abuso que lastima

    En Despegar.com un cliente compra unos tiquetes aéreos, le incumplen, le cobran US$750 por pasarlo a clase ejecutiva y después le envían los tiquetes en clase económica. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Las redes sociales son el recurso moderno que tienen los clientes para manifestar su desengaño, frustración y dolor cuando se sienten víctimas de las mentirosas ofertas que a diario hacen empresas cuyo único objetivo pareciera ser: VENDER. Todo su diseño comercial y las estrategias para soportar su operación se enfocan en conseguir la mejor forma de lograr que el cliente “caiga”, aunque solo sea por una vez.

No les importa conseguir clientes fieles que compren muchas veces y recomienden a sus familiares y amigos que lo hagan, no, para ellos es suficiente que el comprador sólo lo haga por una vez. Su modelo consiste en cobrarle cada solicitud nueva, cada hecho que no tuvo en cuenta el cliente al comprar, o en aplicarle una “sanción” por aquello que no juzgó importante en su momento, eso sí, ignora por completo lo que sienta el cliente cuando le “están metiendo la mano al bolsillo”. Recordemos que para esas empresas el cliente importante es el de ese momento, su comportamiento futuro con la marca no tiene importancia. Este caso describe claramente lo que acabamos de afirmar.

Oscar Montoya es un ingeniero antioqueño, compra en Despegar.com dos tiquetes en clase económica de LAN, una vez aceptado el pedido y cargada la transacción, le informan que solo pueden aceptar expedirle los tiquetes en clase ejecutiva y con un sobrecosto de US$750 –sí, US$750-. Oscar, absolutamente inconforme, pero con el ánimo de ponerle buena cara a su decepción, acepta pagarlo y efectivamente le cargan a su tarjeta de crédito los dólares adicionales, sin embargo, los tiquetes que recibe dicen que su viaje será en clase económica –sí, en la que no había cupo-, no lo puede creer, pagó US$750 adicionales por un viaje más cómodo y ahora le dicen que no lo puede hacer porque se irá en clase económica.

Se queja airadamente y la respuesta que recibe es, por decir lo menos, lamentable, le aseguran que le darán un tratamiento especial en el vuelo, pero que si no está de acuerdo y desea cancelar sus reservaciones, debe pagar US$75 por costos administrativos y con gusto le abonarán a su tarjeta de crédito el valor cobrado en 60 días.

Luego de este grave caso de abuso y maltrato, Oscar decide publicar la queja en su cuenta de Facebook en la que al final afirma: “Les sugiero comprarle siempre directamente a la aerolínea, cuidado con Despegar.com”. (sic)

Recibe 4 comentarios, estos son:

Luz Stella Ruiz Múnera Eso es para hacer la denuncia a la Superintendencia, y con copia a medio mundo!!12 de febrero a la(s) 10:58 • Me gusta • 1

Adriana Hoyos si Oscar totalmente de acuerdo. Denuncia!!!12 de febrero a la(s) 12:34 • Me gusta

Joaquín Sousa Checa Denúnciales, Oscar. Veo que sinvergüenzas y ladrones hay en todas partes 12 de febrero a la(s) 13:08 • Me gusta

María Claudia Chaves Silva Gracias por la información. Hace 13 horas • Me gusta


Como si fuera poco lo que le sucedió a Oscar, me escribe el señor Jorge Franco quien vive en Boston –Estados Unidos- para comentarme que también tuvo un grave incidente con Despegar.com puesto que nunca le devolvieron US$1.600.

Es realmente lamentable que este tipo de empresas tengan un comportamiento abiertamente hostil contra quienes confían en sus ofertas, creen que las promesas de ventas hechas para “empujar” al cliente -que se encuentra al otro lado del computador- a tomar la decisión de entregar sus datos personales y de su tarjeta de crédito para confirmar la compra, pero tan pronto eso sucede, su objetivo es seguir esquilmando su bolsillo. Varias consideraciones adicionales quisiera compartir con mis lectores:

• Seguramente LAN desconoce el deplorable comportamiento de Despegar.com en la atención a Oscar, para ellos, esta empresa es solo uno de sus intermediarios que consigue ofrecer en su portal web unos descuentos especialísimos que la aerolínea le concede a partir de unas millonarias ocupaciones de sillas. Sin embargo, debería conocer lo que realmente sucede “detrás de bambalinas” y así evitar que ofrezcan vender las sillas de sus aviones con pasajeros resentidos por culpa de sus mentiras, maltrato y abuso. La marca tiene responsabilidad clara en el conocimiento de lo que hacen sus intermediarios con sus clientes para que no abusen de la confianza que les entregan.

• Es inaudito que una empresa de ventas online pueda ir en contra de los principios que el marketing moderno define para ser exitosa en esa actividad. Nunca incumplir la promesa de ventas es una de las premisas fundamentales que desconoce Despegar.com, y por ello, estos clientes se sienten defraudados por el abuso de que fueron objeto.

• Una tienda online exitosa se mide en función de la lealtad y de la fidelidad de sus clientes, en su deseo de referir el sitio web como confiable, serio y responsable con sus promesas, por ello es incomprensible que en esta época en la que el cliente es el eje de cualquier estrategia digital exitosa, haya una empresa que pueda maltratar tanto a uno de sus clientes.

He tratado por todos los medios y desde todos los ángulos analizar este hecho con Oscar Montoya como un caso aislado para justificar que solo se trata de un error, pero lo que percibo desde mi perspectiva de especialista en gestión del servicio, es que lo sucedido en este caso demuestra claras deficiencias en los procedimientos de Despegar.com al permitir que un cliente quede claramente insatisfecho y contrariado por el cobro sorpresivo de US$750 y el posterior incumplimiento de esa promesa, sin que hubiera intervenido algún agente con autoridad suficiente para proporcionarle algún alivio que le permitiera al cliente descubrir que su proveedor aceptaba el error y quería recuperarlo.

Un regalo, una oferta especial para un viaje futuro, una opción de viaje en clase ejecutiva en otra empresa aérea, entre otras, son algunas de las opciones que Despegar.com pudo ofrecerle al cliente que se sintió abusado.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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