Decisiones y respuestas que lastiman

No solo las empresas cometen errores de cara al cliente, es que también muchos empleados toman decisiones atrevidas que demuestran su falta de respeto hacia ellos y su excesivo deseo de mostrar resultados aun por encima de la ética necesaria en toda actividad profesional, también en el caso que narraremos es evidente la ausencia de controles debidos a las decisiones de los funcionarios.

Catalina Osorio compró en Falabella un carro de batería para su hija pero el día que lo abrieron, los botones de la cabrilla no funcionaban, por lo cual se dirigieron al Almacén para quejarse de la calidad del producto, como no había existencia le ofrecieron varias alternativas ninguna de las cuales incluía la devolución del dinero – decisión que una buena división de servicio al cliente rechazaría porque atenta contra la satisfacción del cliente y la transparencia en el trato, en virtud de que si el cliente adquirió un carro y no hay como reemplazarlo, el cliente podría ir a adquirirlo en otro almacén pero con el dinero que ya pagó -. Las propuestas que le hicieron a Catalina se referían a “que si queríamos nos daban un bono por el valor total para que compráramos algo más de la tienda o nos llevábamos el carro malo y nos daban un bono de $100.000 para sacar algo de la tienda”.

Ella aceptó de mala gana el bono por el valor total de la compra y se retiró del almacén con la insatisfacción en su rostro, dándole vueltas a su mente sobre las razones que la obligaban a comprar un artículo que no fuera el carro para su hija y por supuesto sin deseos de buscar ese día ningún otro producto en la tienda. Pues bien, al día siguiente regresa con mejor disposición para encontrar algún producto y pasó por la sección de juguetería cuando para sorpresa suya se encuentra “el carro tal como lo devolvimos (en la caja con la hoja guía pegada donde estaban los datos de mi esposo), con un 30% de descuento”.

No podía creer lo que estaba viendo, en un estado de incredulidad absoluta por lo que consideraba una falta de ética y honestidad de algún empleado deseoso de congraciarse con sus jefes, se dispuso a escribir un reclamo airado del cual solo obtuvo respuesta 15 días después cuando Maryluz Franco funcionaria Encargada de SAC le informa en los siguientes términos la respuesta de Falabella ante tal despropósito: “Queremos manifestarle las más sinceras disculpas por los inconvenientes que le causaron en nuestra tienda en días pasados . Nuestra política como empresa siempre serán las de brindar un servicio de calidad, pensando siempre en el beneficio de ustedes nuestros clientes aunque debido a la operación de la tienda, se presentan ocasionalmente circunstancias como la anotada por ustedes que pueden escapar a nuestro control. Agradecemos enormemente su sugerencia por escrito ya que esto nos ayuda a mejorar y a corregir errores como estos. Reiteramos nuestras disculpas y esperamos seguir contando con clientes como usted para los cuales estamos mejorando día a día”.

Una respuesta que en ninguna parte se refiere a la insatisfacción de Catalina, tampoco alude a las circunstancias que rodearon esta lamentable acción que llevó a colocar un producto defectuoso en venta, tampoco se refieren a las medidas tomadas para eliminar la posibilidad de que estos mismos hechos se vuelvan a presentar, se trata de una carta que parece más bien un guión genérico en el cual la culpa no es de nadie, los hechos podrán repetirse y el cliente que los denuncia, solo recibe unas disculpas sin sentimiento que le dejan un vacío enorme que aumenta su desconfianza con la cadena. Por supuesto que tampoco existió ninguna llamada personal para Catalina en la cual el almacén le pidiera ampliar los detalles del hecho y aprovechar esta situación para agradecerle con algún detalle especial por su interés en evitar la repetición de los mismos.

El primero de los errores en este caso es obligar al cliente a gastar su dinero en artículos que no desea en lugar de facilitarle su vida y sintonizarse con su molestia ocasionada en la venta de un producto imperfecto para el cual el almacén no tiene sustituto –otra circunstancia se presentaría si hubiera en exhibición más artículos similares, lo cual no sucedió para Catalina -, porque si las dependientes investigaran un poco se darían cuenta que están afectando no a Catalina sino a su hija que deseaba un carro que ya no podrá tener. El otro error es responder a quejas concretas, con evasivas que terminan de ofender aun más al cliente que las colocó, porque le muestran la ausencia total de interés por su aporte al mejoramiento del almacén, la Recuperación – así se llama técnicamente – de un cliente ante hechos como este deben venir de una persona de alto nivel, deben demostrar al cliente el interés por su insatisfacción y mostrarle las acciones que se tomaron al respecto, lo cual evidentemente no sucedió y demuestra claramente la ausencia de políticas claras de servicio.

Es muy usual en las áreas de servicio al cliente en las empresas el uso de guiones y textos pre-establecidos para responder en las líneas de atención telefónica, para elaborar preguntas o encuestas a través del mismo medio, para responder cartas o cualquier documento escrito que reciban de los clientes y nos parece que esa es una forma de generar en el cliente reacciones contrarias a las deseadas porque de inmediato se detecta la ausencia de naturalidad, espontaneidad y coincidencia entre los sentimientos que el cliente alberga y los que debería tener quien responde. El cliente busca respuestas acordes a sus inquietudes y no expresiones “gaseosas” que demuestran la falta de interés lo cual se hace evidente en esta respuesta de Maryluz.

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