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Luis Fernando Botero

| 10/29/2012 9:00:00 AM

Cuando todos los clientes se llaman N.N.

Un médico que trabaja en un barco no puede recibir su tarjeta Diners porque no vive en su ciudad pero sufre un verdadero calvario porque quiere conservarla y la necesita. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C.

Esta historia es especialmente particular porque narraremos el caso de un profesional que vive en un barco la mayor parte del año, su tarjeta de crédito se venció y debe recorrer este tormentoso camino para conservarla.

Juan Escobar – nombre ficticio por solicitud del cliente – es un médico cuya actividad profesional la desempeña como médico en barcos cruceros, tiene su tarjeta Diners y los servicios del Banco Davivienda hace más de 10 años y desea mantener su plástico por las ventajas que percibe por la conversión de los puntos en millas las cuales le parecen muy atractivas. En noviembre de 2011 estuvo en su ciudad de residencia en Colombia y aprovechó para ir a la sucursal donde tiene su cuenta y aprovechó para firmar todos los documentos necesarios para “autorizar a mi esposa para hacer cualquier trámite incluyendo firma de cheques” y ahí empezaron sus problemas que parecen salidos de una película de ficción, veamos:

“al mes gire un cheque (ya estaba de vuelta en mi trabajo) y lo devolvieron por firma no registrada (me tocó pagar casi 500 mil pesos de multa por ese problema), resulta que los papeles no los habían enviado para trámite y estaban guardados en un escritorio”.

• Hace varios meses se le venció su tarjeta de crédito Diners y procedieron a su envío pero por supuesto no lo encontraron y Domesa la destruyó. Desde el barco donde trabaja se ha comunicado con Diners y el Banco no solo a través de la línea de atención telefónica sino mediante correo electrónico para solicitar la generación de una nueva tarjeta pero cada vez la respuesta de los agentes es diferente lo cual termina desorientándolo.

• “Hace unos días me dijeron que la tarjeta estaba bloqueada doblemente, un desbloqueo lo hace la línea y otro el correo (doble trámite para lo mismo), en el correo me respondieron que debería tener un poder para autorizar a alguien en Colombia (otro trámite), yo estoy en un barco 24 horas del día y no me puedo bajar porque soy el médico, para mí no es fácil conseguir un notario ( hace unos meses conseguí uno en Puerto Rico y el trámite me costó como 200 dólares), eso además de caro es demorado, en un mes aun no tendría la tarjeta y la necesito urgente”.

• “Quiero conservar mi tarjeta pero por el correo electrónico me dicen que no se puede desbloquear, que haga el proceso por la línea para anular la tarjeta y hacer un nuevo plástico (otro trámite). Llamé y me dice la niña después de una llamada como de 30 minutos (calcule el costo de llamadas desde un barco), que es imposible hacer el trámite por la línea telefónica, que no se puede hacer sino personalmente o con un nuevo poder, a pesar de que yo en el mismo banco y por escrito autoricé a mi esposa para todos los trámites, me dicen que no sirve por qué no dice específicamente que es para tramitar un nuevo plástico (otro trámite)”.

• “Volví a llamar para pedir una segunda opinión (como un enfermo terminal) y el que me contesta luego de otro largo proceso de preguntas me dice que pudo anular la tarjeta y que va a programar la elaboración de un nuevo plástico(diferente opinión para un mismo problema), eso fue la semana pasada, me dice que debo llamar hoy miércoles para programar la entrega de la tarjeta (otro trámite, otra llamada, más costos para el cliente, además en mi trabajo me tengo que ausentar mucho tiempo). La primera llamada de hoy es como siempre una serie de preguntas para validar mi identidad (lo cual es bueno, demuestra que están buscando seguridad) pero a veces son preguntas que son difíciles de responder, como cual es el cupo exacto de su tarjeta Visa, no tengo idea el cupo exacto porque eso cambia, en ninguna parte aparece, ni en internet ni lo mandan en un mail, además de muchas preguntas más que estoy seguro nadie más podría responder.

Sin embargo me dice que el proceso se detuvo automáticamente porque al parecer respondí algo incorrecto (creo que el cupo) y que la única forma de desbloquearlo es personalmente (lo cual no puedo) enviar un poder (lo cual es caro y demorado) o es hacer otra llamada (otro trámite). Tomo aire, hago yoga y llamo de nuevo, nuevo proceso de media hora (nuevo trámite), me hacen ahora muchísimas más preguntas (parece que me fueran a contratar en la NASA) y al final dice que el proceso esta vez si pudo validar mi identidad pero se detuvo por la llamada previa, que debo escribir a esta línea (otro proceso) y llamar mañana (otro proceso) porque hoy si hago más llamadas siempre terminaran en lo mismo”.
Fin de la película.

Cualquier empresa daría un potosí por este cliente tan fiel, leal, abnegado, dispuesto a seguir el ritmo alocado y absurdo de exigencias de agentes telefónicos que al parecer no tienen supervisión ni soporte cercano que les permita ayudarle a un cliente, cuyas necesidades son específicas, puntuales y seguramente diferentes al 99,5% de los demás clientes. Todo lo que han logrado es hacerle gastar ingentes sumas de dinero que seguramente nadie le recompensará – lo cual deberían hacer a costa de la Dirección de Servicio al Cliente, creadora de semejante despropósito y carente de controles y seguimiento de situaciones especiales que plantean los clientes – y que terminarán obligando al cliente a retirarse contra su voluntad.

La palabra trámite - tan mencionada en la narración del cliente –induce a concluir que cada agente “inventa” su propia forma de deshacerse del cliente que tiene un problema diferente, ellos no saben la respuesta ni tienen a quién consultarle. Es inconcebible que un caso de solución tan simple no haya encontrado un responsable que pueda tomar una decisión fácil y rápida que saque al cliente del embrollo en el que lo metieron, es claro que no hay seguimiento de la gestión de los agentes de atención telefónica y ellos no encuentran a quién acudir para resolver casos críticos que planteen los clientes. No debería el Banco colocar tantos obstáculos a quien ya firmó los documentos autorizando a su esposa para firmar todo lo que él como titular deba hacer y en consecuencia ella pueda recibir la tarjeta, pero si ello no fuera posible por alguna norma legal, la grabación de su autorización, previa la verificación de la identidad del cliente debería ser suficiente.

No todos los clientes son iguales pero todos exigen respuestas rápidas y con procedimientos fáciles de cumplir y el caso de un cliente que trabaja fuera de su ciudad de residencia no es tan estrafalario como para que este Dr. Escobar lleve meses sin poder utilizar una tarjeta de crédito que contra la voluntad de quien se la expidió, la quiere conservar.

lbotero@mikrocrm.com
Twitter @lfboteroc


                                                               

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