Opinión

  • | 2014/04/07 10:00

    Cruz Blanca, tarjeta roja

    Una madre cabeza de familia sufre lo indecible para conseguir unas citas con especialistas en la EPS Cruz Blanca. Opinión de Luis Fernando Botero C.*

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El sistema de salud en nuestro país es muy malo, la Ley 100 permitió que un alto porcentaje de la población colombiana tuviera acceso a los servicios de salud, pero las empresas creadas para solucionar las necesidades de los pacientes y sus familiares decidieron que su único objetivo era hacer dinero de espaldas a sus clientes, convirtieron el lucro con pésima administración en la forma de cumplir los dictámenes de la Ley.

Su única misión –la de las empresas prestadoras de servicios de salud- es acumular clientes que paguen por unos servicios y ellas harán todo lo posible por no prestarlos, al menos esa parece ser la de EPS Cruz Blanca, que a pesar de anunciar con “bombos y platillos” en su portal web que su Misión es “trabajar de manera permanente por el bienestar de sus usuarios afiliados” y entre sus Valores enuncia con convicción los de “ayuda mutua, solidaridad y honestidad…”, al terminar de leer esta caso concluirá con nosotros que la afirmación inicial en el sentido de que solo el dinero que pagan sus clientes es lo que le interesa, lo demás es decir, la razón de su existencia, la prestación de servicios de salud, no tiene importancia.

Claudia Ortega es una mujer cabeza de hogar con dos hijos, trabajadora y luchadora, cliente de Cruz Blanca desde hace 12 años, llegó a ser nivel tres pero ahora por circunstancias laborales es nivel uno. La semana anterior –el 26 de marzo- acudió a una de las sedes de la entidad situada en la calle 68 con carrera 13 por una afección estomacal de su hija y requería atención por pediatría. Resulta que allí no había impresora para imprimir las órdenes que le entregaron para especialistas, entonces pregunta con mucha lógica que cuál es la solución a ese increíble problema ocasionado por sus propias fallas administrativas, sin dudarlo, una empleada prepotente y arrogante le informa -sin mirarla siquiera- que hay dos formas para conseguirlas: se dirige a otra sede para que se las impriman o a través de su página web las obtiene e imprime en su casa u oficina. Desconsolada Claudia trata de hablar con el Coordinador pero le informan que él sale temprano.

Al día siguiente trata de “bajar” las órdenes desde la web pero el programa no se lo permite, de inmediato llama a la línea de servicio pero, no solo no le ayudan, sino que la agente le informa que desde su equipo puede ver las órdenes. Ante esta situación, Claudia le solicita que por favor se las envíe por correo pero su respuesta es que solo le está permitido entregar información (¿?) o le queda la opción de poner una QUEJA la cual queda instaurada. Para una mujer madre cabeza de familia con responsabilidades laborales, el tiempo es demasiado valioso y no puede darse el lujo de perderlo, por esta razón, las empresas deberían estar preparadas para resolver a sus clientes la mayor cantidad de solicitudes en un solo contacto, desafortunadamente en Cruz Blanca parece que esa política no existe y lo que es peor, son incapaces de implementarla.

Unos días después, recibe una llamada de una empleada de Cruz Blanca quien le informa que la misma busca solucionar su queja. Claudia le presenta su lista de inconformidades, una vez que las ha recibido le da unos números telefónicos para que agende las citas de su hija, nuevamente le dice que la llamará después para resolver sus quejas. Ninguno de los números que le dieron era correcto, llama nuevamente para pedir que le den los teléfonos reales y le entregan otros completamente diferentes, además le informan que su queja fue cerrada como solucionada. Claudia no ha podido conseguir la cita con los especialistas y su hija sigue con los mismos síntomas y cada día más enferma.

Por fin logra que le den la cita para la clínica de atención pediátrica, pero cuando se entera que fue asignada a Facatativá, no lo puede creer, para ella es imposible desplazarse hasta esa población por lo que pide cambio de clínica, aunque le informan que por ser de nivel uno debe recorrer varias sedes para ser atendida. Vuelve a pedir los números telefónicos para atención de gastroenteritis pediátrica y otra para urología, pero nada que lo logra, cada día que pasa se llena de más furia contra la EPS, no entiende las razones por las cuales peticiones tan simples como: órdenes para especialistas impresas, teléfonos correctos para conseguir para su hija unas citas que son urgentes, el envío por correo de las órdenes que una agente está viendo en su equipo y la asignación de citas en clínicas que se acomoden a su sitio de residencia, no pueden ser atendidas con diligencia, con respeto por su tiempo, dándole el lugar que se merece como usuaria y mostrándole interés en ayudarle sin demoras.

Para conseguirlo, solo serían necesarias unas acciones muy simples:

• Un Gerente que entienda que el cliente no es fuente de gastos sino de ingresos y que para conseguirlo tiene que rediseñar su estrategia de servicio al cliente, pues lo que está haciendo en esa división está tan mal hecho que cada vez tendrá que pagar más agentes de call center para que, producto de su mala atención, se reciban más llamadas de clientes insatisfechos por lo que tendrán que repetirlas hasta el cansancio, y en ese círculo vicioso, las facturas del call center cada mes le costarán más dinero sin percibir mejoras.

• Un líder de servicio al cliente interesado en diseñar formas simples y rápidas para garantizar que los clientes no tengan que estar llamando varias veces para obtener respuestas efectivas.

• Agentes de cara al cliente con vocación de servicio, deseo de ayudar y capacidad para resolver los problemas y no crear nuevos.

• Procedimientos que permitan a los empleados tomar decisiones simples que les solucionen rápidamente los problemas a los clientes.

• Por último, Indicadores de gestión de servicio al cliente que empiecen por la de Solución en un solo contacto que si se midiera, Claudia habría conseguido respuesta inmediata a sus solicitudes y se hubiera evitado la furia, el gasto innecesario de su valioso tiempo en llamadas inútiles que nada agregan al proceso de conseguir una simple cita médica con especialistas.

Claudia debe ir el martes 8 de marzo a una sede de Cruz Blanca, perder toda una mañana tratando de conseguir esa cita, faltar a su trabajo y mientras tanto, su hija sigue con problemas delicados de salud que a nadie en la EPS le importan.

* director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc



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