Opinión

  • | 2016/05/10 23:21

    Crear experiencias, el verdadero reto de la atención al cliente

    En los últimos años, las redes sociales cambiaron radicalmente nuestra manera de interactuar con las compañías. Lograron empoderar a unos usuarios cada vez más exigentes y restaron utilidad a los canales tradicionales de comunicación, como las llamadas telefónicas o las visitas personales a los centros de atención.

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Este nuevo panorama ha hecho que las empresas se enfrenten hoy a un verdadero desafío: crear experiencias y que estas sean útiles y satisfagan a sus clientes, además de permitir que sus conversaciones se tornen cercanas y personalizadas al integrar otros métodos de interacción, como voz, internet, correo electrónico y video.

Colombia, con más de 53 millones de dispositivos móviles activos según cifras del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), no es ajena a esta nueva tendencia, ya que ha visto cómo las compañías y sus usuarios han ido migrado al terreno digital para resolver las quejas.

Para nadie es un secreto que una simple opinión en redes sociales, con sus millones de potenciales lectores, basta para herir la reputación de una marca. Ante ellas, solo es efectiva una experiencia de servicio agradable, que escuche, asuma responsabilidades si es debido y ofrezca soluciones.

En ese sentido, las empresas colombianas han tomado el camino correcto, aunque aún faltan protocolos especiales al interior de las compañías para procesar las solicitudes digitales e incluso para incursionar en lo digital como mecanismo de atención al cliente.

El Gobierno del país ha impulsado desde hace varios años excelentes campañas para la adopción de los negocios digitales, como MiPyme Vive Digital, con la que el Ministerio TIC espera conectar al 70% de las pequeñas y medianas empresas para el año 2018. Sin embargo, otro de los retos aquí presentes es que esas compañías emergentes tendrán que ampliar su capacidad de respuesta a sus usuarios y, de nuevo, crear experiencias.

Para ello, también es importante fortalecer en el país los canales tradicionales de comunicación, que aún son usados por millones de personas, sobre todo en las zonas rurales de poca penetración tecnológica, al integrarlos con mecanismos al interior de las empresas que sean capaces de ofrecer la información que a los usuarios nos interesaría recibir.

Esa unión, que generará una experiencia mucho mejor de atención al cliente, facilitará en un país de gran crecimiento tecnológico como Colombia, el segundo en Suramérica después de Chile según el Índice Global de Innovación 2015, el establecimiento de estrategias efectivas y generará un activo para las organizaciones: la confianza de sus clientes.

En esa integración una de las claves, por ejemplo, es invertir en plataformas que puedan dirigir los contactos (llamadas, mensajes, tuits, post, etc.) al agente más apropiado según los objetivos de la empresa o que permitan transmitir información como el perfil del cliente directamente a los equipos de los agentes para lograr interacciones más personales.

Como complemento, sistemas tecnológicos que incorporen las redes sociales para responder proactivamente a los clientes, que cada vez deciden utilizar ese medio para comunicarse de manera más inmediata y con mayor reconocimiento público, así como brindar soporte a clientes mediante la integración con aplicaciones móviles y video.

Sin embargo, el tema de la atención al cliente no es precisamente sencillo. Hacen falta también personas capacitadas que entiendan a los clientes insatisfechos y que brinden soluciones de verdad efectivas. Capacitar a los empleados es la única manera de lograrlo.

Un talento humano que no falta en Colombia, y mucho menos en las empresas que han decidido utilizar los medios digitales para la atención al cliente. La pregunta que cabe ahora es: ¿Qué tan preparada está su empresa para asumir el desafío y crear esas experiencias?

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