Opinión

  • | 2014/02/03 11:00

    Taller, concesionario y marca contra el cliente

    Las estrategias de marketing en esta década –denominada la del cliente- deberían estar orientadas a mantener cercanía con los clientes para fidelizarlos, Chevrolet y Continautos no parecen interesados en ello. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Lo que les voy a narrar me dejó abrumado cuando leí el documento que Andrea Amaya – Comunicadora Social de 30 años- escribió para contarme su lamentable historia con el carro Chevrolet Sonic Sedan LT MT “nuevo” comprado en Continautos de la 68 el 18 de marzo de 2013 y por el cual pagó $39.000.000 aproximadamente.

El sábado 25 de mayo a la 1:00 pm -solo dos meses después de la compra- se ve obligada a llevar su carro al taller porque presentaba un ruido en el motor y una sensible pérdida de potencia. Se niegan a recibirla porque estaban a punto de cerrar y el Jefe de Taller le sugiere que ya que el problema no es grave, lo lleve al lunes siguiente y aprovechan para hacer la revisión de los 5.000 kilómetros.

Así lo hizo y al recibir el vehículo, luego de la revisión, Andrea se encuentra con varias sorpresas: “la capota del carro la rayaron en la polichada, no revisaron el ruido del motor ni la pérdida de potencia –¿qué le habrán hecho en la revisión?-. En el momento de realizar la prueba de ruta y al preguntarle por el ruido del vehículo, el técnico nos informa que el carro está bien y que no se le sentía ningún ruido. Inconformes con la respuesta le colocamos la grabación del celular que habíamos hecho días anteriores como constancia de la falla que el vehículo presentaba. Al escucharla el técnico se percata del ruido y el vehículo se ingresa de nuevo para revisión. Luego de algún tiempo y de ver a los técnicos confusos con el ruido, revisan y cambian las bobina de encendido de las bujías” (sic).

Como no quedó contenta con las respuestas dadas, la clienta decide dejar su carro en el taller hasta que se lo arreglen bien, pero el jefe de taller con todo desafiante y sin ánimo de colaborar le da como respuesta el costo que le puede genera el concesionario por cada día que el carro permanezca en el taller, ante ello, Andrea decide retirarlo.

A finales de julio, de manera imprevista, se suelta la manija de apertura del capó del carro, pero como su experiencia con el taller de Continautos de la 68 no fue satisfactoria, lo lleva a Internacional de Vehículos donde hacen la reparación. Cuatro meses y medio después de este incidente, Andrea se dirige a cumplir un compromiso y “andando en vía, el carro presenta una falla y se enciende el testigo del motor y del ABS, pierde fuerza, y es imposible movilizarlo por sus propios medios, se procede a realizar la gestión de grúa. El vehículo ingresa en grúa al concesionario CONTINAUTOS DE LA 68 y ratificando nuestro disgusto e inconformidad, se procede a realizar la revisión del vehículo por parte del jefe de taller y su equipo de trabajo, encontrando una de las bujías rota y carbonizada.

En este proceso de corrección dañan la pacha eléctrica de la bobina de encendido de las bujías, en el momento de la reclamación el jefe de taller dice que eso ya estaba así y que había sido en Internacional de Vehículos y que la habían pegado con superponder. Solución de concesionario: Cambio de bujía, calibración de bujías y escáner del vehículo, este es retirado sin solución del alto consumo de combustible y con ruido de motor
” (sic).

Siguen los problemas de Andrea con su carro lo que la lleva a cambiar de taller por el de Continanutos de las 128. Bujías, cauchos, palanca de cambios rota, ruido en el motor, pacha de la bobina, vibración en el lado derecho al acelerar, y todo ello en un vehículo a solo 6 meses de haberlo comprado “nuevo”. El 24 de diciembre hacia las 9 pm llegando a Madrid-Cundinamarca con sus padres, se enciende el testigo del motor y deben llamar una grúa, pero ante la imposibilidad de trasladar a las personas mayores al sitio de reunión y por gentil sugerencia del jefe de taller de Continanutos de la 128 -con quien se habían comunicado telefónicamente en medio de su angustia-, deciden continuar el recorrido con las fallas del carro y llevarlo el 26 de diciembre para su reparación.

Solo habían pasado 9 meses con su vehículo y lo que padecían era una verdadera tortura. Lo mismo del 24 de diciembre se repite el 31, y por ello, el 2 de enero de 2014 lo llevan nuevamente al taller en donde permanece todo el mes.

En 10 meses, el flamante Chevrolet Sonic ha ingresado 13 veces al taller. Su dueña ha vivido un auténtico martirio, ni Continautos, ni Chevrolet se han manifestado ante la total ausencia de calidad del producto entregado, el cliente está cada día más seguro de haber “botado a la basura” los ahorros que para una profesional joven están destinados normalmente a la adquisición de su primer carro. De todas maneras y desde la perspectiva del cliente nos quedan varias reflexiones que queremos compartir con nuestros lectores:

Sobre la marca Chevrolet:

• Una marca con tantos años de reconocimiento demuestra total indiferencia con una clienta que invirtió sus ahorros en la compra de un vehículo respaldado por su nombre. Es increíble que en esta época en la que la tecnología debería acercar a los clientes con su marca, ésta no parece ser utilizada por Chevrolet-Colombia y aquella clienta que pagó casi $39.000.000 por un carro nuevo no recibe ni una sola llamada de su parte para acercarse e iniciar la búsqueda de soluciones a tan grave problema.

• No parece existir en Chevrolet-Colombia una división de Servicio al Cliente visible que haga seguimiento a casos críticos como el de Andrea.

• No parece existir conexión entre el concesionario y la marca. Los carros con problemas serios de calidad no son reportados a la casa matriz con el fin de que se diseñen acciones precisas y rápidas para que el cliente no tenga que sufrir los efectos y así evitar que se generen soluciones en el nivel medio de la cadena. ¿Será correcto que un simple jefe de taller malgeniado y déspota represente una marca centenaria?

• No puede ser normal que un carro nuevo tenga que ser llevado 13 veces al taller en los primeros 10 meses después de haber salido nuevo del concesionario, que haya sido transportado en grúa 2 veces en ese tiempo y que le hayan cambiado más de 10 piezas supuestamente nuevas. Es aún más anormal, que la marca Chevrolet no se manifieste con contundencia ante el cliente.

Desde la perspectiva del Concesionario:
• Al concesionario no le importan las incomodidades del cliente y el historial de un carro nuevo con tantas entradas al taller y por ello no toma acciones contundentes y rápidas. Prefiere dejar que su cliente siga soportando el maltrato de un mal jefe de taller y todos sus mediocres mecánicos sin emprender acciones.

• El concesionario no solo debe responsabilizarse de la venta de los vehículos de la marca que representa, también debe tener un taller de mantenimiento que garantice el servicio con calidad y rapidez. Lo que aprecia Andrea es un trabajo “chambón” y ordinario muy a tono con la calidad del carro que le entregaron.

• Para Andrea, su principal enemigo es Continautos de la 68 quien a través del jefe de taller lo único que consigue es echar sus clientes, maltratarlos y hacerles sentir que además de la mala calidad del producto, también cuentan con la mala disposición de las personas.

Andrea llevará su caso ante la Superintendencia de Industria y Comercio y espera tener respuestas contundentes y oportunas. Ello es una lástima porque ante las evidencias de la mala calidad del carro entregado, debería ser la misma marca quien respondiera con rapidez y generosidad: un carro nuevo hubiera sido lo mínimo para recuperar a una clienta que lo único que nunca volverá a buscar en su vida será un carro Chevrolet comprado en Continautos.

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc


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