Conocer al empleado, una fuente de ingresos sin medida

Hace poco leí un artículo que hablaba de la importancia de cuidar a los empleados para así proteger mejor a los clientes. Si asumimos que los empleados construyen imagen, marcas, servicio podemos concluir que si una persona no se siente a gusto o no se identifica con la cultura de la compañía no va a vender jamás el producto con agrado.

Alguna vez en una tienda europea de productos de belleza fui a buscar asesoría para comprar una crema (yo como consumidora) y me encontré que la vendedora, bonita y muy bien puesta me dijo después de un buen rato de conversación: "mejor no compres aquí porque esto es muy caro". Le pregunté por qué me decía eso y respondió que estaba aburrida de estar allí que veía que los productos eran muy buenos pero que no había espíritu con los empleados, seguí con mi encuesta e indagué cuánto tiempo llevaba trabajando allí, a lo que respondió que más de cinco años y al final me dijo que no se iba por que necesitaba el dinero.

Obviamente no compre nada. Pero como líder me llevé un aprendizaje, aunque la marca sea reconocida, internacional, útil y bonita si el empleado no está de acuerdo del todo con lo que vende jamás va a convencer a los clientes, será una venta sin mística y sin pasión. Una crema no vende en realidad una textura vende juventud y belleza y eso es lo que se necesita escuchar de un asesor. La campaña publicitaria me invitó como usuaria pero la vendedora me espantó con su actitud.

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Desde esta óptica vale la pena pensar que hay que cuidar a los empleados inclusive igual o más que al cliente. Jack Welch, el famoso empresario de General Electric que fue elegido Ejecutivo del Siglo XX, y llevó a la empresa durante su liderazgo a beneficios que ascendieron a US$400.000 millones convirtiéndola en una de las empresas más grandes del mundo, en uno de sus mensajes afirma que el área de Recursos Humanos debe ser la más importante de una empresa para alcanzar el éxito y que conocer a los empleados y hacerlos equipo hace parte del liderazgo genuino de una organización.

Si hacemos grandes inversiones en marketing para conocer al cliente, las cadenas de distribución, los mejores canales, los insights de los consumidores, por qué no nos tomamos el trabajo de mirar hacia adentro de la organización y entender qué tan contentos y comprometidos están los empleados, qué tanto sienten la mística de la organización y cuántos trabajan por gusto en lo que hacen.

Algunas preguntas que pueden ayudarnos a entender serían:

¿Qué siente en la mañana cuando sabe el día que le espera? ¿Qué es lo que más valora de su trabajo? ¿Qué es lo que más le gusta hacer? Cuándo le preguntan por su empresa, ¿cuál es su respuesta? ¿Cómo definiría en una palabra la misión de su organización? ¿Siente que su trabajo aporta? ¿Qué le gustaría cambiar a la organización? ¿Su balance vida trabajo es adecuado? ¿En su oficina se siente respetado? ¿Se siente reconocido?

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