¿Cómo innovaba Sam Walton en Wal-Mart?

Cuando hablo con empresarios y directivos observo que la percepción sobre la innovación es que esta es algo sofisticado. Muchos de ellos creen que se trata de un concepto para genios creativos y disruptivos; otros piensan que se trata de algo muy distinto a lo que realmente hace la empresa y otro grupo considera que el surgimiento de las ideas creativas radica en iniciativas como enviar a los empleados a la casa, construir cuartos de juegos, realizar talleres sobre creatividad o, en algunos casos, contratar buenas agencias de publicidad. Esos empresarios y directivos pueden tener razón sobre cómo incentivarla, pero en el fondo pienso que la innovación es, por el contrario, una actividad simple. A ese convencimiento llegué luego de estudiar la vida del fundador de Wal-Mart, Sam Walton.

Sam Walton  

Sam Walton fue el fundador de Wal-Mart Stores, la empresa más grande de retail en el mundo con más de 11.000 tiendas en cerca de 28 países. En sus inicios revolucionó el concepto de la venta minorista a partir de una estrategia muy clara: precios bajos todos los días. Gracias a esta estrategia, Wal-Mart generaba importantes disminuciones de costos debido a la eficiencia en su cadena de abastecimiento, las relaciones con los proveedores y sus sistemas de información para trasladar esos ahorros a los clientes por medio de un menor precio.

La filosofía de las ideas prestadas

Walton llamó a su modelo de innovación “tomar ideas prestadas de todo el mundo”. Cuenta uno de los casos de la escuela de negocios de Harvard sobre Wal-Mart que Walton innovaba mediante la imitación y la adaptación. Veamos algunas historias de Walton que explican la forma como lo hacía (Ghemawat, Bradley y Mark, 2004):

• Walton no solo visitaba con frecuencia sus tiendas, sino también las de sus competidores (con cinta métrica y grabadora en mano) y, además, había tenido al menos un accidente de auto mientras contaba el número de vehículos estacionados en el parqueadero de una tienda de la competencia.
• Walton tomó la idea de ser un autoservicio de una empresa llamada Ben Franklin.
• La idea de dar la bienvenida a los clientes, Walton la tomó de un empleado en Illinois.
• Llamar a los empleados “asociados” fue una idea que aprendió en su anterior trabajo en J.C Penney.
• El Sam´s Club se inspiró en el formato de tiendas de membresía como el Price Club.
• Concibió el Hypermart después de conocer un hipermercado de Carrefour en Brasil.

De hecho, Lee Scott, el CEO que remplazó a Walton en Wal-Mart, reconoció que la historia de la empresa era de evolución y no la de una revolución, debido a que gran parte de las cosas que se hicieron fueron copiadas de otros e integradas y adaptadas al trabajo diario.

En consecuencia, la filosofía de innovación de Walton era copiar, adaptar, ensayar y conservar lo que funcionaba para su negocio, siempre y cuando estuviera alineado con la idea de tener “todos los días precios bajos”. Con este ejemplo de Walton queremos subrayar la importancia de entender que la innovación puede ser un asunto simple.

Otro gigante de la innovación simple

Antonio Catalán es un empresario de la hotelería en Europa. Fue fundador de la cadena NH hoteles y actualmente es socio de Marriot con la cadena AC. Hoy en día cuenta con más de 150 hoteles en el mundo.

La filosofía de innovación de Antonio Catalán se resume en esta frase: “Cuando voy a un hotel, anoto en un papel las cosas malas que me sucedieron como cliente, luego me ocupo de que esto no pase en el mío”. 

De esta filosofía simple podemos extraer valiosas lecciones sobre la innovación: la principal es que debe enfocarse en el cliente. Por este motivo, los creadores de las teorías de los océanos azules acertaron en señalar que el eje de todo proceso de creación de nuevos espacios de mercado era la “innovación en valor a los clientes”. La segunda lección detrás de la filosofía simple de Catalán es que hay que estar en la operación del negocio, sentir la empresa desde adentro como Walton y, por fuera, conociendo a los competidores. ¿Quién dijo que se dirige desde un escritorio?

 Conclusión 

La innovación no es una cuestión exclusiva de genios solitarios que logran crear algo. Por el contrario, es un asunto bien terrenal que pretende, como lo indica la etimología de la palabra, renovar; mejorar algo. Y si seguimos la lógica más práctica de Peter Drucker que dice que el fin de la empresa es crear un cliente, entonces, podemos descubrir que la innovación se aplica para que ese cliente tenga una mejor experiencia o le ayudemos a resolver un problema. Solo basta observar, adaptar y probar.