Opinión

  • | 2015/03/30 18:00

    La venta es mucho más que un protocolo

    Creo que todos deberíamos saber que cada cliente es único. No hay duplicaciones… todo proceso de ventas basado en una única teoría (protocolos de servicio) es erróneo, porque cada cliente es distinto a los demás… la venta es un procedimiento individual”.

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¿Alguna vez ha entrado a un almacén, tienda por departamento o cualquier establecimiento de comercio y lo han recibido con un “buenos días/tardes, bienvenido a…? ¿busca algo en especial? ¿verdad que sí? Y muy seguramente en muchas de esas ocasiones su respuesta fue: ¡No, gracias! solo estoy mirando…

Ante esta respuesta, el asesor se retiró o se fue detrás suyo, mirándolo y esto hizo que usted se sintiera incómodo… O quizás le ha pasado que al comunicarse con un call center ha escuchado al otro lado a la persona contestándole a su reclamo: “entiendo perfectamente cómo se siente, en un tono de voz rápido y alto, y esa frase, en lugar de crear conexión lo que hizo fue generarle más molestia.

Así como estos ejemplos, podría relacionar muchos más, sin embargo, la pregunta que surge en este momento es: ¿realmente un protocolo de servicio es la solución o es la respuesta para muchos empresarios y gerentes cuando preguntan: ¿cómo hacemos para que nuestros asesores vendan más? Y aunque mi intención no es entrar en controversia ni juzgar lo que esté bien o lo que esté mal, sí puedo decir,- desde mi experiencia como entrenador de más de 10.000 asesores comerciales-, que realmente lo que hace la diferencia entre los mejores asesores y los asesores promedio no es precisamente que los primeros sigan un protocolo, de hecho, esto está muy distante de los resultados que ellos obtienen.

Entonces ¿qué es lo que realmente forma a un asesor extraordinario? Todo éxito en la vida y, en este caso particular, en el campo de las ventas, el 80% es mental y el 20% es físico. Cuando hago referencia a esta premisa, lo que busco es concientizar a las compañías a que inviertan en una etapa inicial en formar a sus asesores en todo lo relacionado con su estructura mental.

Las compañías invierten millones de pesos en capacitaciones donde buscan que sus asesores sean grandes maestros de los cierres de venta y magos para establecer empatía con sus clientes. Sin embargo, en muchos de los casos dichas capacitaciones llegan tan solo a un nivel consciente y en muy pocos casos, trascienden al nivel que todos esperamos en el cual los asesores se convierten en personas muy hábiles para lograr hacer cierres efectivos.

De todo esto recibo preguntas frecuentes como: “¿cuál es la razón por la que los asesores no aplican los conceptos aprendidos durante los diferentes cursos?”

Y mi respuesta a esta pregunta es: si un asesor no cree en sí mismo o un asesor posee poca tolerancia al rechazo, de nada servirán las horas que se inviertan en ellos enseñándoles a cerrar una venta, ya que la esto es un proceso que va más allá de un simple curso de cómo concretar un negocio.

He conocido compañías de capacitación dirigidas a equipos de ventas que trabajan diferentes estrategias tituladas: “las no negociables”, haciendo ver que el asesor TIENE que aplicar estas técnicas y sin querer entrar en controversia con lo que ellos hacen, sí quiero decir con certeza absoluta que la venta es mucho más que un protocolo.

Realmente lo que forma a un asesor extraordinario es su energía y su pasión y desde estos dos conceptos es como logran desarrollar las habilidades que los llevan a alcanzar los resultados esperados.

Todos debemos comprender que no existen clientes iguales, todos son diferentes y aquí es donde el hábito de la flexibilidad termina siendo un hábito fundamental para lograr cierres efectivos y crear relaciones con los clientes, entendiendo que no es lo mismo asesorar a un cliente cuya motivación gira en torno al precio, que a un cliente más enfocado en la calidad.

O comprender algo simple, pero de gran impacto: no es igual asesorar a un cliente que cuando ingresa al almacén afirma: “quiero ver un reloj” al que dice: “cuénteme ¿qué relojes tienen?”

Son dos afirmaciones diferentes, dos formas de pensar diferentes a lo cual el asesor debe tener la flexibilidad necesaria para adaptarse a cada uno por medio de una estrategia lingüística diferente, esto con el objetivo claro de lograr crear el clima necesario para poder avanzar durante el proceso y conducir al cliente a que tome una decisión de compra. Recuerde “confiamos en las personas que se nos parecen” y todo esto está muy lejos de lo que significa Protocolizar una Fuerza de Ventas.

* Master&Trainer PNL
Creador Concepto Neuroemotion
Máster Liderazgo
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