Revista Dinero

Luis Fernando Botero C.

| 7/16/2012 11:00:00 AM

Cobre pero no ofenda

Un cliente de la financiera GMAC siente que aunque no deja de pagar sus cuotas e intereses, aun los de mora, la empresa lo maltrata y ofende. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C.

La gestión de cobranza de las empresas cuya base de clientes es muy amplia poco ha evolucionado y por lo tanto el trato – perdón, maltrato – a los clientes es costumbre. Mi impresión es que, como esa gestión es responsabilidad del área financiera, no se le incorpora ningún criterio comercial, pero además, casi siempre se subcontrata con empresas de contact center o BPO que ofrecen realizarlas y para hacerse acreedores a esos contratos, muestran un recorrido exitoso en la cobranza misma con indicadores que la respaldan, su remuneración se contrata por cobro efectivo y también le agregan unos enunciados muy atractivos sobre su excelente servicio y lo respaldan con índices de satisfacción altos que los hacen aparecer como especialistas en servicio al cliente. Con ese entorno, el financiero no tiene ninguna opción diferente a contratarlos.

Alberto Parra – nombre ficticio por solicitud del cliente - compró un Aveo con financiación a 6 años a través de la financiera de Chevrolet GMAC. Termina de pagar su deuda en marzo de 2013 y solo espera que termine esa pesadilla para poder descansar y nunca más acudir a esta entidad que ha tenido en Alberto un excelente cliente ya que, como no paga normalmente al día pero no ha sufrido ningún reporte por demoras amplias en sus pagos, obviamente ha debido cancelar ingentes sumas de dinero en intereses de mora. Estamos refiriéndonos a un tipo de cliente absolutamente normal, por sus circunstancias personales no siempre dispone de los recursos para cancelar el día del vencimiento y puede que uno u otro mes no pueda cancelar su compromiso, pero al final cuando le llegan los recursos, procede al pago de su obligación con la entidad financiera.

Mal trato – casi siempre personas con acento del sur del país -, ofensivos y despectivos, amenazantes en sus expresiones por el incumplimiento que lo han tenido al borde del reporte a centrales de riesgo por demoras de un solo mes, llamadas en sábados, domingos y en horarios inapropiados, son algunas de las costumbres que más incomodan a Alberto quien ha llegado al punto, en estos últimos meses, de asumir las llamadas con despreocupación y desinterés porque ya nada le preocupa de sus amenazas. Pero además, nunca tienen la información requerida, el agente que llama solo parece saber que él está vencido ya que cuando requiere algún dato – valor total del capital adeudado, forma de aplicación del pago de la última cuota entre capital e intereses, etc. -, no se la suministran y se limitan a presionarlo por el pago de su cuota.

Los extractos son por otro lado una verdadera obra de arte en cuanto la desinformación, se limitan a comunicarle el valor de la cuota, nunca le informan el capital de su deuda y muy poca información adicional le entregan con lo cual Alberto siente que esos documentos antes que ser elementos de relación transparente entre el cliente y GMAC, son una cuenta de cobro adicional.

En una de las llamadas de cobranza que le hicieron recientemente, el cliente solicitó que le informaran el valor de su deuda total a la fecha ante lo cual el agente que efectuaba la diligencia de cobro le informó que no disponía del dato pero que si lo necesitaba debía ir personalmente a la oficina de la empresa en la cual se lo suministrarían, él informó que no podía hacer esa diligencia ya que tenía múltiples ocupaciones y en consecuencia le exigieron enviar un oficio autenticado en notaría autorizando a la persona que fuera a efectuar la diligencia. Por supuesto que Alberto entró en cólera ya que le parecía insólito que en esta época de tecnología fácil y al alcance de cualquier empresa encargada de estas gestiones, no pudieran utilizar algún mecanismo que les permitiera detectar que la identidad de la persona que solicita la información es la misma del crédito aprobado.

El martes de esta semana Alberto recibió una de las tantas llamadas de cobro y lo encontraron en un momento de mal humor por lo cual pidió al agente que efectuaba la llamada que, le suministrara el saldo de su deuda ya que estaba realmente cansado de tanta cobradera y sobretodo de los términos en los que esta gestión se realizaba, la respuesta del empleado fue tan simple como agresiva, “no le podemos suministrar el saldo hasta que cancele la cuota vencida…”.

Cuando Alberto me comentaba la triste historia de su relación con GMAC y me recordaba que aunque no había sido un cliente de pagos oportunos ya que varias veces se había atrasado en el pago de sus cuotas, pero en ningún momento había sido reportado ante centrales de riesgo, se me ocurrieron varias reflexiones que deseo compartir con mis lectores:

• ¿Por qué las empresas cambian tanto su actitud y disposición frente al cliente? Cuándo lo están atrayendo para que les compre son gentiles, amables, simpáticas, todo es fácil de resolver y las promesas abundan en cuanto el cliente solicita aclaraciones ante hechos eventuales. Pero cuando ya el cliente adquirió sus productos o servicios, la actitud pasa a ser, hostil, descomedida, ausente de sus necesidades.

Mi opinión: porqué solo piensan en el corto plazo, cumplir presupuestos de ingresos y alcanzar la cuota de ventas que garantiza el pago de las comisiones. El largo plazo representado por clientes satisfechos, no está contemplado en sus estrategias comerciales.

• ¿Por qué cambian tanto los guiones comerciales a los de cobranza, tesorería, servicio técnico? Pareciera que fueran empresas distintas o que el cliente cambiara drásticamente.
Mi opinión: porqué el trato del cliente no depende de una sola área y en consecuencia de un solo líder. Cada directivo: director financiero, director técnico, etc. impone los criterios de tratamiento del cliente en virtud de sus propios compromisos y metas. Cada área observa un cliente diferente y no existe un Gran Líder de Gestión de Clientes que unifique criterios y busque un solo objetivo para toda la empresa: la lealtad y fidelidad de sus clientes.

lbotero@mikrocrm.com


        
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