¿Clientes? Sí pero bien lejos…

La historia que les voy a contar hoy me produjo un impacto triple cuando se la escuché al protagonista de la misma por las siguientes razones:

1. Faltas a la transparencia que se detectan cuando se toman decisiones que afectan al cliente creyendo que no se dará cuenta.

Nelson Suarez es funcionario de una empresa del Grupo Aval y narra así su primer contratiempo que habla por sí solo de la ausencia de transparencia que sintió. “El día 06 de Diciembre del 2010 realice reposición de equipo por un Nokia C6, en el centro de experiencia de Movistar del Centro Internacional en Bogotá. Con esta fecha de referencia la clausula de permanencia vencía el 06 de Diciembre del 2011. Luego de repetidos reportes de errores en el uso de este equipo y varias entradas al servicio técnico, la compañía Movistar me cambio este equipo por un Nokia N97, el día 27 de Abril del 2011. A partir de este momento me fue cambiada en el sistema la fecha de finalización de cláusula de permanencia para el día 27 de Abril del 2012. Lo anterior es un error pues la entrega de este nuevo equipo fue por garantía y no por decisión tomada por el cliente. Luego de varias llamadas al servicio al cliente y de imponer un derecho de petición que fue contestado favorablemente, la compañía reconoció que la fecha de finalización de contrato es el 06 de Diciembre del 2011, sin embargo no fue posible que actualizaran esta información en el sistema en línea”.

2. El maquillaje que le colocan a ciertos sitios con nombre rimbombantes que no obedecen para nada a lo que pretenden ser.

El cliente solicita pues, su reposición y como es normal en estas épocas de clientes virtuales, conectados y digitales busca hacerlo por medio de internet, cual no será su sorpresa cuando le informan que no es posible hacerlo porque el cambio había sido hecho como producto de una respuesta a un Derecho de Petición. Continúa Nelson con su historia, “Lo anterior impedía que realizara reposición por el canal de internet y por el canal telefónico en cada consulta me demoraba más de 20 minutos para confirmar esta información. Finalmente luego de muchas llamadas, las cuales deben estar grabadas, pude realizar la reposición por un equipo IPhone 3G – 8Gigas por valor de $219000 más $20000 de envió, a través del *611 el día 19 de Enero del 2012, atendido por el asesor Sandra Gallego de servicio al cliente. Al momento de realizar la confirmación, me informa que el equipo será enviado a la dirección Carrera 13 No 27 – 47 Piso 11 y que no es posible cambiarla esta información en el sistema para mi línea 3164654732. Cabe anotar que esta dirección no corresponde a mi dirección de mi oficina, la cual había actualizado desde Septiembre del 2010. Como esta línea estaba bajo un acuerdo corporativo entre las empresas de Grupo Aval y Movistar intente apoyarme en los responsables de este convenio, para corregir este problema y lograr que me llegara el teléfono a mi oficina. Fue imposible resolver el problema y la respuesta final fue que yo directamente tenía que cambiar estos datos. Intente arreglar el problema a través del centro de experiencia Movistar– que nombre tan rebuscado para describir un sitio en el que no se puede conseguir una experiencia tan simple como cambiar la dirección del dueño de una línea telefónica - de la Calle 100 con 7 en Bogotá, pero la respuesta fue la misma: el sistema no deja cambiar ni la fecha de finalización de cláusula de permanencia ni la dirección de envió de los equipos de reposición”.

3. La ausencia de cliente en todas las instancias de unas solicitudes realmente simples que no encuentran solución efectiva y llevan al cliente a tomar su decisión: retirarse de la empresa como proveedora de su servicio.

Decide Nelson cancelar su línea con Movistar y cuál no sería su sorpresa cuando “unos días después de la cancelación me llamaron del área de fidelización para ofrecerme una reposición de un equipo a un precio razonable. Cometí la estupidez de creerles y acepte la renovación por un equipo IPHONE 3G de 8 Gigas. Llevo dos intentos para lograr esta reposición a través del #700, en los cuales los asesores Fabián Castro y Jennifer Pamo, me confirmaron que ya se hizo la reposición e incluso me dan fecha de entrega. Pero la realidad es que estas solicitudes de reposición son rechazadas por otras áreas de la compañía Movistar, indicando que no he cumplido la cláusula de permanencia, lo cual es falso como menciono arriba en este correo. Luego de estos intentos de reposición a través de fidelización, llamé nuevamente al servicio al cliente *611 y me confirman nuevamente que mí dirección de envió es la Carrera 13 No 27 – 47 Piso 11 – dirección de la anterior oficina -, es decir no puedo realizar tampoco la reposición por este medio. El único canal para lograr la reposición por este equipo es un centro de experiencia Movistar, y claro, como era de esperarse estos equipos no están disponibles a través de este canal”.

¿Porqué un cliente no puede encontrar soluciones rápidas a sus deseos por cualquier canal de contacto?

¿Las empresas de telefonía móvil creen que este festival de demanda les durará toda la vida y siempre los clientes tendrán que obedecer órdenes ausentes de sensibilidad con sus necesidades y deseos?

La Vicepresidencia de Servicio al Cliente de Movistar deberá sentir el impacto triple de esta cadena de desaciertos como un llamado de atención a la ausencia de cliente en los procedimientos y normas, a la falta de autoridad para que los empleados y agentes de cara al cliente puedan tomar decisiones que les faciliten la vida y sobre todo les ahorren gastos innecesarios en la gestión de sus clientes, tanta llamadera de clientes para pedir soluciones a problemas simples es muy costoso y hace falta una mayor sensibilidad para emprender las acciones necesarias para resolverlas.

Llamar CENTROS DE EXPERIENCIA a sitios en los que no se pueden tomar las mínimas decisiones como cambios de dirección y titulares es un desafuero y lo interpreto con el mismo criterio del cliente: una insolencia.

lbotero@mikrocrm.com