Opinión

  • | 2012/08/06 10:00

    Clientes no, solo hinchas

    En la Tienda Verde un hincha que necesita cambiar una camiseta se debe contentar con llevar una que no le gusta porque solo encuentra trabas para conseguirlo. Opinión Luis Fernando Botero C.

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Esta historia de Andrés ilustra plenamente las características que describen las empresas y empresarios que aun siguen en el siglo XX, aquellos que solo piensan en vender, en el producto como único motivador de compra, en la ubicación de sus puntos de venta como garantía de llegada masiva de clientes, en la importancia de la marca como generadora de ingresos crecientes, empresarios que solo miden su éxito en función de la última cifra del estado de resultados, aquellos que nunca se detienen a mirar indicadores diferentes al margen de utilidad, la rotación de inventarios y algunos otros convencionales, nos referimos a aquellos empresarios obsesionados por el corto plazo.

Pues bien, Andrés era el Director Comercial de una empresa con sede en Medellín, hincha del Atlético Nacional y a quien sus compañeros de oficina para celebrarle el cumpleaños decidieron regalarle una camiseta de su equipo favorito y de la más reciente colección, pero desafortunadamente le quedó pequeña, por ello debió acudir a la Tienda Verde en el Centro Comercial El Tesoro. Revisó el surtido de camisetas y no encontró la talla XL que buscaba, el vendedor le informó que no tenían en inventario prendas de la talla solicitada, le mostró las diferentes opciones pero Andrés ya las tenía casi todas y de las demás, pues simplemente no le gustaban. Estaba cerca el partido Nacional-Junior por la final de uno de los torneos cortos y Andrés quería ir al estadio con su nueva camiseta, por ello le pidió al vendedor que averiguara en qué almacén habría la talla XL – el vendedor no se ofreció a hacerlo – para que se la hiciera llegar al Tesoro y él regresaría otro día para reclamarla. Con toda tranquilidad el vendedor le informa que la camiseta se encuentra en el almacén de Bello pero que si desea cambiarla tiene que ir hasta ese punto de venta ya que no la puede hacer llegar a esta Tienda. Además le informa que debe hacerlo rápido porque tampoco le pueden guardar por muchos días la camiseta en aquel Punto Verde.

El cliente – ya en ese momento no piensa que es verdadero hincha – reacciona con incomodidad pues no entiende la razón por la cual no se la pueden hacer llegar pero rápidamente piensa que le pedirá el favor al mensajero de la oficina que le haga el cambio y cual no será su sorpresa cuando le terminan este proceso de dificultades, trabas, problemas e inconvenientes con la última “perla”, tiene que llevar la factura de compra. Toma entonces la decisión que no quería, llevar otra camiseta en la talla que haya en inventario ya que no puede ir hasta Bello a efectuar el cambio.

Lamentable y triste resultado de un proceso que inició con todas las expectativas puestas en estrenar camiseta en el último partido de su equipo amado antes de viajar a estudiar su Maestría en una prestigiosa universidad americana.

Al salir del almacén se hace varios interrogantes:

• ¿Por qué es tan difícil resolver un problema tan simple como hacer llegar una camiseta desde Bello hasta El Tesoro?
• ¿Por qué el vendedor nunca tuvo en mente ayudarle para satisfacerlo, sino en colocarle un problema a cada situación?
• ¿Será lógico que una tienda que debe servir con devoción a quienes son hinchas del equipo, solo se preocupan por venderle a quien llega, pero no en aumentar su amor mediante una experiencia positiva, agradable, llena de detalles que los seduzcan y atrapen para que regresen a comprar más productos?
• ¿Por qué el vendedor nunca le insinuó otros productos para cambiar?

Una empresa que explota comercialmente los sentimientos de los hinchas de un equipo, debería tener entre sus principales objetivos comerciales, la búsqueda permanente de una especial cercanía con ellos, pero cuando Andrés sale de la Tienda Verde lo hace con rabia y desengaño, se siente defraudado por su equipo amado. Sus sentimientos son los de una persona engañada, el vendedor nunca se preocupó por él, por el próximo partido del equipo verde y lo bueno que sería asistir al partido estrenando, no tuvo ningún comentario al respecto de lo que debería unirlos en ese momento, era un cliente más al cual incomodar y obstaculizarle su deseo de colocarse la camiseta de la última colección para el partido por venir.

La decisión de compra en productos de este tipo siempre tendrá un ingrediente adicional que los vendedores deberían motivar, el sentimiento, el amor y la pasión de quienes se acercan , para hacerla más agradable y motivar nuevas compras futuras, los vendedores deben expresarse como fanáticos, hinchas felices y alegres y cómplices de sus visitantes y en consecuencia, su preparación para el trabajo debería estar centrada en volverlos facilitadores y solucionadores de cualquier dificultad que el cliente, hincha y fanático tengan. Se me ocurre pensar que en esos almacenes la venta es más fácil, porque quien ingresa lleva ya un ingrediente fundamental en la compra, el deseo de hacerlo, deseo que solo espera por un vendedor igualmente motivado para reforzar los sentimientos del hincha que acaba de llegar. Nada de eso sintió Andrés en la Tienda Verde del Tesoro en Medellín, así solo logran que persevere el hincha y se pierda el cliente.

lbotero@mikrocrm.com
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