Opinión

  • | 2014/03/11 09:00

    Servir para triunfar

    La fascinante historia de un muchacho sin recursos que empieza siendo mesero y en unos años se convierte en empresario de taxis. Su clave: servicio al cliente. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Todo empieza cuando tomo un taxi y al momento de subir, la persona que lo conduce me saluda por mi nombre: “Buenas tardes don Luis Fernando…”, y yo, sorprendido, le respondo: “Buenas tardes Wilfer…” (sic). Él sabía mi nombre y sin problemas lo dice, yo sabía el suyo y me provocó responderle con la misma familiaridad. Las ventajas de la tecnología me habían permitido pedir el taxi a través de EasyTaxi, el App que junto a otras nueve o diez adicionales, dominan los taxistas de hoy.

Hicimos el recorrido conversado generalidades hasta que se me ocurrió preguntarle si el carro era suyo y me respondió que sí, además, me preguntó si quería escuchar una versión rápida de su historia de vida, curioso le digo que claro y empieza este apasionante relato:

Nací en estrato cero, en el colegio decidí que debía estudiar algo que me permitiera conseguir empleo rápido y estudié en el SENA: Mesa y Bar porque consideré que de esa manera podía emplearme fácil y rápido en el momento que lo necesitara. Efectivamente, cuando terminé mi curso en el SENA me resultó un empleo en “Asados la 80” en Medellín, estuve tres años en esa empresa, hice historia en ella, gané propinas en cantidad suficiente para cumplir mi primer objetivo, comprar el primer taxi” (sic). Wilfer sigue su apasionante relato: “solo necesité tres años sirviendo y atendiendo con pasión en el restaurante, entregando experiencias memorables de cliente a cada persona que se sentara en alguna de las mesas asignadas a mi cuidado, procurando que ellos, cautivados por mi amabilidad, alegría, vocación de servicio, detalles y la pasión que ponía en lo que hacía, me retribuyeran su gratitud con generosas propinas que guardaba para hacer realidad mi sueño” (sic).

Intrigado y asombrado con su claridad de conceptos, le pregunto sobre su clave para llamar la atención de sus clientes del restaurante y me responde con ejemplos y principios que tenía muy claros, me dice esto: “Cuando llegaban familias con hijos pequeños, a estos les dedicaba todo mi tiempo y atención, la sopita para el niño primero y después a los demás, quería que la señora sintiera que yo era una ayuda en todo lo que necesitara, de esa manera me garantizaba que la propina sería especial. Cierto día llegaron un par de señores y me pidieron una atención muy especial porque estaba a punto de llegar Israel Romero del Binomio de Oro, en efecto, cuando se sentó me dediqué por completo a servirle y atenderlo junto a todos los miembros de su orquesta, estaban dichosos y encantados con mis detalles y la rapidez en la atención de todos sus deseos. Al final, la propina que debía ser del 10% pasó a ser de casi el 30%, pero eso no fue todo, al día siguiente volvió a aparecer don Israel con su esposa pidiendo que fuera yo el que los atendiera, nuevamente la propina generosa me ayudaba a acercarme a mi sueño. Mi conclusión del paso por “Asados la 80” es muy sencilla, para triunfar en los restaurantes se necesita “echarse al bolsillo” al administrador, al chef y al personal de la cocina, esa es la red de contactos especiales que le garantizan el éxito frente a sus clientes” (sic).

Tres años de mesero ejercidos con dedicación, pasión por lo que hacía, y claridad en el objetivo que se había impuesto desde el principio, le sirvieron para comprar su primer taxi, pero antes, y actuando conforme a sus convicciones, se matriculó en el SENA para estudiar acerca de su nueva actividad: conductor de taxi. Allí aprendió de nomenclatura y la mejor forma de administrar su nueva empresa. Dos años de estudio, asistiendo dos veces por semana y escuchar los cassettes de día y de noche, le permitieron entender que allí había un futuro promisorio que debía manejar con orden, disciplina y método. Así lo hizo y hoy es el propietario de tres vehículos de servicio público que administra aplicando juiciosamente las enseñanzas del SENA así como su estrategia de servicio al cliente que tan buenos frutos le ha dado. Esto me cuenta Wilfer:”Cierto día recogí a una señora de mucha edad y me pidió que la llevara a un sitio, le gustó tanto la forma en que la traté, que en adelante era yo la persona de su confianza para todas sus salidas, pero además, me llamaba para que le hiciera cualquier arreglo en su casa, hasta poner bombillos y correr muebles me tocó. Sus hijos, empresarios, se dieron cuenta de la forma en que atendía a su madre y me encomendaron todas las diligencias de su empresa distribuidora de vinos, con lo cual, mis ingresos crecieron para ayudarme a seguir aspirando a un nuevo taxi” (sic).

Por supuesto, se descubre en Wilfer Marín un empresario progresista, proactivo y emprendedor que ejerce su actividad con una estrategia de negocios centrada en el cliente. Para él, los taxis son solo el medio para crecer demostrando que el buen servicio al cliente y el aprovechamiento de cada contacto para dejar huellas memorables y sorprendentes, le permitirán consolidar cada día con mayor fuerza y tranquilidad su proyecto de vida. Wilfer, casado, con una hija y residente en un excelente barrio residencial de Envigado, es un ejemplo fascinante de que el cliente es quien produce las utilidades, el servicio prestado que genere impacto positivo y sorprendente, el que crea diferencias inimitables y que además, mantiene a las personas alegres, positivas y llenas de deseos de progreso.

¿Cuántos meseros podrían convertirse en empresarios si tuvieran la claridad de Wilfer para convertir las propinas en el principio de su sueño empresarial? ¿Cuántos piensan que no solo el dinero es importante sino que también lo es la preparación académica para consolidar sus planes y darles respaldo sólido? ¿Cuántos jóvenes con vocación de servicio no encuentran la forma de convertir esa competencia sobresaliente en fuente de ingresos extraordinarios? ¿Cuántas empresas con jóvenes cuya facilidad para transmitir y crear experiencias de cliente memorables, son ignorados y no se les propician las oportunidades para demostrarlas? ¿No quisiera un Wilfer para su empresa?

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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