Opinión

  • | 2014/01/20 09:40

    Carro nuevo pero desbaratado

    Comprar un Renault era el sueño de este cliente, pero con solo tres meses de uso estaba lleno de defectos de fabricación. Espera que se lo cambien. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Comprar carro para un joven profesional es algo maravilloso, mejor aún si es nuevo y la experiencia es más memorable, si se trata de la marca que siempre deseó, para comprobarlo, esta es la expresión del comprador de un Renault Sandero en Barranquilla: “Me encanta la marca Renault. Desde pequeño crecí viendo a mi padre comprar Renault, recorrer ciudades del país en un Renault, hasta la cultura de mi hogar se asemeja a Renault” (sic). Ese amor a la marca y el nivel de apreciación a sus características tienen que ser conocidos y reconocidos por quien vende el producto con el fin de no destruirla, no es lo mismo vender a un fan de la marca que a quien no lo es, y el marketing moderno exige que quienes tienen relación con el cliente antes, durante y después de la compra hagan honor a ello.

Juan Guillermo Díaz es Comunicador Social y Periodista de la Universidad del Norte y trabaja en ella. En mayo 2013, adquirió el carro de la marca que siempre deseó en Autotropical, concesionario Renault en Barranquilla. Esta es la historia de su infortunio contada por él mismo: “A los primeros meses de uso (3 para ser exactos) empezó a presentar un ruido en la parte interna de la consola central del tablero, problema que fue desencadenando una cosa tras la otra. El medidor de temperatura parecía enloquecer con sus movimientos de arriba a abajo sin control alguno lo que arreglaron al tiempo, llevando a que el ruido se intensificara y que para terminar de rematar terminó conllevando a un daño en las rejillas de los ductos de aire acondicionado que permiten la entrada de olores externos haciendo que parecieran que no estuviesen selladas, ya que es igual tener los vidrios abajo que arriba.

Siguiendo con el infortunio, la puerta izquierda trasera empieza a demostrar que está caída con ruidos de golpes en la cantonera de la cerradura al momento de hacer un giro a cualquier lado. Los frenos delanteros inician sus chillidos demostrando que sus pastillas están cristalizadas, a lo que me responde el concesionario que eso imposible de evitar... ¿Solo con tres meses? Siguiendo con el hilo, el arranque del carro pareciera perteneciente al de un automóvil viejo, todas las mañanas, en frío, hace ese ruido repetitivo al no querer encender. Y por si fuera poco me dicen que la garantía de ruidos sólo son cubiertas hasta los 10.000 kilómetros. Cuando esto sucede, me permito escribir una queja a la página oficial de sus redes sociales
”. (sic)

Posteriormente, en un correo que Juan Guillermo envió al concesionario para quejarse de sus problemas, les dice lo siguiente: “lo que no puedo entender es que después de haberme enamorado de una nueva “Stepway” y finalmente poder comprarla y disfrutarla, me lleve tantas veces al concesionario por tan graves defectos de fabricación: puerta trasera caída, ingreso de olores externos por rejillas, ruidos en el tablero (tienen días corrigiéndolo asegurando que hay que cambiar una pieza de fábrica que aún no llega, exigiéndome pagar por ella), lo más triste es que el concesionario Autotropical, Barranquilla ofreció garantía extendida de 4 años para postventa pero me dicen que con 5 meses están fuera de garantía esos arreglos, es decir, ¿ya no tiene garantía?... Desde recién salido del concesionario están arreglando esos detallitos y aún no se solucionan. ¿Quisiera saber si por el amor que le tengo a la marca podrían ayudarme a que mi tan anhelada Stepway vuelva a ser como me la imaginé y que Renault siga siendo el carro de mi familia Colombiana?". (sic) la única respuesta que obtuvo del concesionario fue: “por favor envíenos sus datos y placa del vehículo por este medio"(sic). Después nadie contestó.

Todos estos motivos le provocan decepción y desconcierto, sin embargo, decide contactarlos a través de la página web de Renault y hace un recuento de sus problemas con el carro y el concesionario, esto les dice: “Entre estas cosas quiero que tengan en cuenta que el taller de dicho concesionario deja mucho que desear y por ende deja una muy mala imagen de Renault (para mi sigue siendo la mejor marca). Me remito al conducto regular con esta queja, ya que mi carro continúa con sus defectos, partiendo del punto que en Autotropical Barranquilla me lo han entregado con los mismos daños y con rayones. ¿Es posible que estos daños de fábrica sean reparados en otro taller autorizado? Por favor les ruego que no dejen pasar por alto esto y puedan evitar que a otra persona le suceda"(sic). La respuesta que recibe Juan es protocolaria, impersonal y dice: “Le informamos que se generó la PQR N° 27 del mes de diciembre con la cual se documentará su caso en compañía del concesionario a fin de brindar una respuesta a través del responsable local del punto” (sic).

Finalmente, el vehículo ingresó al taller el 10 de diciembre, esto comenta Juan Guillermo sobre el estado de su carro: “Al recibir el vehículo en primeras instancias todo se veía bien y al parecer habían cumplido con el objetivo, reparar todos los ítems. Con el pasar de las horas, se presentan nuevamente tres de los cuatro incidentes por los cuales ingresó el vehículo al taller del concesionario. La puerta izquierda trasera continúa caída emitiendo ruidos de desajuste, la filtración de olores intentaron disiparla con un producto tipo ambientador que no logró resultado positivo y el arranque por las mañanas sigue pareciendo el de un carro viejo. Por otra parte los ruidos de la consola central mejoraron en un 90%, teniendo en cuenta que aún tiene detalles mínimos”. (sic)

Es inaudito que un cliente que invierte sus ahorros en adquirir el primer carro de su vida, que es además la marca que siempre soñó, se encuentre sorpresivamente con el desinterés de su proveedor, y peor aún, que dicha marca no haga nada para recuperar la credibilidad perdida. Jugar con el prestigio de una marca a la que se han invertido cientos de miles de millones de pesos permitiendo que un carro nuevo en pésimas condiciones esté en manos de un cliente insatisfecho y decepcionado es una irresponsabilidad. Permitir que un concesionario tenga un taller que no garantiza calidad en los servicios de mantenimiento y reparación, pero además, que maltrate a los clientes por su ineficiencia y desinterés, habla muy mal de las políticas de Renault con respecto al manejo de su marca.

Es más increible que un producto de semejante precio no incluya garantía de seriedad en el cumplimiento -sin dilaciones- de la promesa de venta, que la marca que lo produce no se preocupe al máximo y genere soluciones óptimas que lo sorprendan favorablemente. Es también decepcionante que hasta el momento, Juan Guillermo, no tenga una solución satisfactoria: cambio de su carro nuevo defectuoso por uno nuevo en perfectas condiciones como debe ser la expectativa de todo cliente Renault.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc



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