Opinión

  • | 2016/05/10 00:01

    Calidad vs. innovación: ¿Mutuamente excluyentes?

    Los sistemas de gestión de calidad pueden restringir la innovación, pero cuando se enfocan de la manera correcta pueden funcionar. Colombia cuenta con un gran caso de éxito que impacta la gestión pública.

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Un dilema fuerte que existe en algunas organizaciones, es cómo lograr integrar los procesos de calidad con los sistemas de gestión de la innovación, lo que plantea el interrogante de si estos son mutuamente excluyentes.

Por un lado, la calidad busca reducir variaciones al establecer estándares de procedimiento, mientras que la innovación busca encontrar variaciones para convertirlas en estándar. El problema radica en que cuando se reduce la posibilidad de variar al máximo, hay poco espacio para la búsqueda de ideas disruptivas y para la experimentación, pues en procesos de calidad no se da mucho espacio a la incertidumbre. Como dice Jay Rao; "la calidad es evolución, la innovación es revolución".

Lo anterior hace pensar que es difícil hacerlas convivir en un mismo lugar. Sin embargo, la semana pasada tuve la oportunidad de conocer un caso de innovación organizacional que cuestionó mis propias creencias. Éste es el de Servicios de Transito de Manizales (STM), empresa privada contratista del municipio, encargada de realizar la gestión de trámites y recaudo del Transito de Manizales.

Hace algunos años, STM decidió convertirse en la mejor empresa de tránsito del país, razón por la cual comenzaron a desarrollar un modelo de sistema de innovación que les permitiera innovar tanto al interior como al exterior de la organización. Su modelo se encuentra certificado por AENOR, referente mundial que normaliza la innovación. ¿Pero cómo funciona una innovación bajo estándares de calidad?

El modelo del sistema de gestión de la innovación de STM gira entorno a cuatro pilares que son: el sujeto creativo; referente al fortalecimiento de la capacidad creativa de las personas; el objeto creativo, que determina el foco estratégico, en este caso, enfocado al servicio público y la satisfacción de cliente; el proceso, que se realiza a través de una plataforma tecnológica que permite analizar las etapas del proceso de innovación en las que se encuentran las ideas. Esta plataforma se complementa con actividades de vigilancia tecnológica, la captura de nuevas ideas por parte del cliente a través de buzones de sugerencias y ejercicios de co-creación. Por otra parte, está el ambiente creativo, enfocado a crear condiciones estratégicas y políticas para apalancar el sistema de innovación. Estas incluyen el establecimiento de objetivos, indicadores, métricas y la asignación de recursos. Además, se creó el plan de cultura de innovación: “súbete al bus de la innovación”, a través del cual se ha logrado generar un lenguaje común y cotidiano que motiva a la gente a lo largo del tiempo. Esto se ha acompañado con diversas actividades como olimpiadas creativas, programas de formación desde el ser y campañas de merchandising durante fechas especiales.

Este modelo de innovación busca anticiparse a las necesidades de los clientes con soluciones proactivas, no reactivas y aunque se encuentran regidos por normas de calidad que exigen unos mínimos requerimientos, los resultados son contundentes: hoy se gestionan de manera virtual el 40% de solicitudes de los clientes, entre el 2012 y el 2015, tuvieron un crecimiento del 20%, un índice de satisfacción de cliente del 95% y el reconocimiento por parte del MinTic por crear la mejor herramienta  del 2014.

En otras palabras, están innovando, aun en medio de las restricciones de un proceso de calidad; no desde el punto de vista de llenarse de formatos de documentación de procesos, sino al tener una mayor organización de los mismos. Por tanto, la innovación y la calidad no son mutuamente excluyentes cuando el sistema es un traje a la medida que da la guía para cumplir con unos requerimientos mínimos, pero que al tiempo permite la flexibilidad de moverse por campos desconocidos y buscar la disrupción.

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