Sorprendente, del desengaño a la esperanza

En esta época que vivimos, las sorpresas aparecen día a día y por culpa de las empresas irresponsables, sin criterio de cliente y que sólo piensan en “meterle la mano a su bolsillo”, nos llevan a pensar que solo les importa la venta, aunque al hacerlo tengan que maltratar la marca. Lo más grave es que aquellas marcas de alto valor, construidas durante décadas con altas inversiones, con cientos de millones de dólares en investigación y desarrollo para que el cliente se sienta atraído con confianza, hasta que llegan a una empresa como Autogermana que la lastima y deteriora sin consideración. En efecto, BMW representa para el común de las personas una marca de altísimo valor, vinculada a clientes de importante poder adquisitivo, pero por encima de ello, vehículos finos y de muy buena calidad.

Pablo González compra en Autogermana a en octubre de 2013 una carro BMW usado, antes de la entrega debían hacerle unas adecuaciones en plásticos y rodamientos –parecen ajustes simples-. Pablo esperaba recibir su carro en pocos días, pero solo a finales de noviembre –casi 8 semanas después- cuando presiona por la devolución de su dinero, se la entregan. Por fin, Pablo cree poder disfrutar de su flamante camioneta BMW pero la dicha le dura poco, empieza a notar que tiene un altísimo consumo de gasolina y se le entra el agua, además se da cuenta que parte de los compromisos del arreglo inicialmente pactado no se habían hecho.

Le informan que, en efecto, presenta una falla por la alta presión de la bomba de combustible, sin embargo, le aseguran que es un error que se puede arreglar mediante programación ya que detectan a través del computador, que también está baja la batería. Dado que no había unos repuestos, programan su ingreso al taller para principios de enero de 2014. Pablo busca en Google si el tipo de motor de su carro ha presentado problemas de fabricación y encuentra que en Estados Unidos todos los vehículos con ese motor les cambiaron la bomba de alta presión y les dieron garantía por 100.000 kilómetros o 10 años. En Colombia, Autogermana, que debía conocer el problema, no solo no lo hizo, sino que vendió un usado con el defecto de fábrica sin informarle al cliente, lo que evidencia claramente que para ellos éste no tiene importancia mientras pague lo que ellos exigen.

Como el problema del alto consumo de combustible no impedía el uso de su carro, el cliente se fue de vacaciones en él. El 24 de diciembre salió y luego de recorrer 200 kilómetros, el carro perdió por completo la fuerza, apareció en el tablero un letrero que lo invitaba a visitar un concesionario y por supuesto, tiene que regresar a su casa y decirle adiós a sus anheladas vacaciones. Tres meses después, Pablo resume su situación es estos términos: “este es el momento que aun no tengo el carro, me lo han entregado 2 veces y ni siquiera han terminado de ponerle los plásticos ordenados desde octubre, todavía sigue la entrada de agua y ahora ya descubrieron que sí, que el problema es la bomba y que hay que cambiarla pero toma tiempo en traerla” (sic). Con todos los percances y aunque le prestaron un carro mientras le solucionan su problema, el cliente solicita que le devuelvan su dinero.

Entre octubre de 2013 y marzo de 2014 –seis meses- el cliente no ha podido disfrutar de su carro BMW, sin embargo, a principios de abril Autogermana reconsidera drásticamente su accionar con respecto a la situación de Pablo y procede en consecuencia a ofrecerle alternativas favorables para el cliente. Producto de esa nueva posición, Pablo acepta cambiar su carro por uno más nuevo y con un ajuste en precio bastante favorable a sus intereses, además, en consideración a que el nuevo vehículo tiene la misma terminación de placa de que tiene su esposa, le ofrece el cambio de otro carro del cliente por otro BMW disponible para la venta y en condiciones de precio ampliamente favorables para Pablo. Es evidente el cambio de parte del concesionario ya que esta nueva estrategia de relación con su cliente tan resentido, incluye el cambio de personal con lo cual, se demuestra de forma evidente el deseo de sorprenderlo y tratar de resolver sus problemas con acciones efectivas y rápidas.

De todas maneras, resulta increíble que aunque el carro inicialmente comprado por Pablo sea usado, la empresa lo ofrezca en venta con problemas serios en cuanto a rodamientos, pero es aún más grave que cuando lo entregan para uso de quien lo adquirió, no le hayan hecho el mantenimiento completo y el cliente se percate de ello cuando el carro estaba en uso. Un verdadero asalto a la buena fe del cliente, y por supuesto, una falta evidente de transparencia de la empresa.

Si el modelo que le vendieron a Pablo, en Estados Unidos han tenido que cambiarle las piezas por defectuosas, es increíble que en Autogermana no lo hayan hecho antes de venderle el carro y peor aún es que no se lo hubieran comunicado al momento de cerrar el negocio, esto les hubiera permitido no solo cobrar los repuestos, sino que, hubieran dado muestra de transparencia y buena fe y se hubieran ganado el reconocimiento del que ahora Pablo no puede dar testimonio.

Solo las empresas que cuidan a sus clientes y les demuestran su importancia en la estrategia de negocios, podrán mantenerse vigentes en los mercados de esta época del siglo XXI ferozmente competidos. En este caso, Autogermana pone de manifiesto que las permanentes inconformidades de Pablo la llevaron a tomar acciones para corregir su estrategia comercial y de negocios centrándose en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes, en una mayor sintonía con sus necesidades y requerimientos. El marketing moderno hace hincapié en el sentido de que las inconformidades de los clientes son el mejor terreno para mejorar las políticas, normas y procedimientos, para sorprenderlo y fidelizarlo, lo cual parece que Autogermana entendió oportunamente. Producto de ello, el cliente que aparecía perdido ahora ya no tiene un solo BMW en su casa sino dos, y con ello, el valor de los negocios de Autogermana con Pablo González serán cada vez más importantes.

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