Revista Dinero

Luis Fernando Botero C., columnista.

| 7/8/2013 11:00:00 AM

Autorizado por ley, pero abusivo

Supergiros S.A hace firmar a sus clientes una tirilla en la que queda autorizada para utilizar la información del cliente para cualquier actividad, el cliente se siente atropellado. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C.

La Ley 1581 de 2012 o Ley de Habeas Data reglamenta el uso de la información que las empresas obtienen de sus clientes y es expresa en proteger aquellos datos sensibles de ellos como: credo, partido político, raza y salud, así como aquellos de los niños y adolescentes. Además, aquellas empresas que estén interesadas en hacer uso de dicha información deberán conseguir la autorización previa, expresa e informada de sus clientes. Por otro lado, la Ley deja claramente establecido que cualquier persona tiene la posibilidad de revocar la autorización dada a una entidad pública, privada o solicitar la supresión de sus datos, a menos que tenga un deber legal de permanecer en la base, o que el uso sea necesario para cumplir un contrato.

Todo lo anterior es claro y faculta a la Superintendencia de Industria y Comercio para imponer multas onerosas a aquellas empresas que hagan uso indebido de la información. Lo que no regula la Ley, y no lo puede hacer, es la forma en que cada empresa interprete desde la perspectiva de sus clientes, las facultades legales que le otorga la misma. Veamos este caso para entenderlo mejor:

Supergiros S.A es una empresa que nace en 2006 de la unión de un grupo de empresarios quienes encuentran oportunidades enormes para su negocio de giros de dinero en Nariño y Chocó, donde empiezan sus operaciones, realizan alianzas estratégicas con los empresarios de chance que les permiten pasar de 19 oficinas a finales de 2006, a más de 3.000 al término de 2010. Milton Meneses Noriega es un ciudadano santandereano quien debido a su trabajo, debe desplazarse por diferentes partes del país y por lo tanto, enviar giros en dinero para su familia en Ocaña y fue lo que intentó hacer el pasado 27 de junio desde la oficina de Supergiros del Centro Comercial San Francisco de Santa Marta. Al terminar de hacer el trámite, entregar la información personal y del destino, le pasaron una tirilla para su firma, y además, un huellero con el fin de poner su huella en el documento, pero le llamó la atención que la tirilla había cambiado y contenía un texto al final de ella. La firmó, pero una vez en su casa, dedicó unos minutos a leer el texto que supuestamente había leído y aceptado, este es su contenido:

Con la firma impuesta en este documento certifico que me ha sido puesto de presente, que he leído, entiendo y ACEPTO integralmente el CONTRATO DE GIRO POSTAL y en virtud de ello autorizo a SUPERGIROS, y a sus Empresas para tratar, recolectar, reproducir, adaptar, extraer, comprender, procesar, archivar, transmitir, filtrar, ceder, comercializar, conservar, con o sin ayuda de la informática, sin restricción o limitación alguna, la información por mi suministrada en razón al servicio prestado, eximiéndoles de cualquier responsabilidad por el uso de la misma, al tenor de lo dispuesto en la Ley 1581 de 2012 o aquella que la modifique complemente, o adicione". (sic)

Lo más importante de este hecho son las reflexiones que le surgen a Milton después de leer el texto, estas son: “Cómo es posible esta arbitrariedad en el uso de la información que están recolectando en su sistema, hoy reforzado por su huellero electrónico? ... Por qué según ellos certifico con mi firma que he leído el CONTRATO DE GIRO POSTAL? Donde lo leí? Y así estuviera exhibido en cada oficina, quién iba a leerlo? Por qué con mi firma autorizo ceder mis datos para que SUPERGIROS los comercialice sin restricción alguna? No es suficiente haberles pagado por el servicio que me acaban de prestar? Por qué con mi firma los eximo de cualquier responsabilidad acerca del uso que tienen de mis datos en sus manos y las de las empresas a las que se los vendieron, amparados en una Ley expedida al respecto?. Es esta ley así de permisiva o SUPERGIROS la está interpretando a su antojo? Cualquiera de las dos está abusando de los ciudadanos y de los clientes respectivamente si es como clama SUPERGIROS en la tirilla que tengo en mis manos. SUPERGIROS está donde lo necesito, es un excelente servicio por sus horarios y cantidad de sucursales, pero esto que leí es un abuso y me hace perder la confianza en esa empresa. Pero (y he ahí el dilema) no puedo por las circunstancias dejar de usarlo y sé que sentiré cierto odio reprimido cuando entre de nuevo a sus oficinas y tenga que volver a usar sus servicios. Mi sentido ético quisiera boicotear unas cláusulas como estas, pero soy un ciudadano aislado en medio de la multitud que usa este servicio sin ser consciente de lo que ocurre con su información... a pesar de que SUPERGIROS se lo está diciendo descaradamente en su cara con cada tirilla que expide. Que decepción de país”. (sic)

Desde nuestra perspectiva de cliente resultan evidentes algunos comentarios que queremos compartir con nuestros lectores:

• Una cosa es que legalmente la norma autorice a las empresas a recolectar información de sus clientes, pero otra muy diferente es que amparadas en ello, decidan convertir en negocio la misma. El respeto por el cliente debería prevalecer, y en consecuencia es un atropello que obliguen firmar a ciegas a sus clientes, autorizaciones que de ser conocidas previamente, con seguridad no firmarían.

• Por encima de la norma legal están las políticas internas de las empresas en la administración de sus relaciones con los clientes, y en este caso, queda en evidencia la forma en que Supergiros S.A la concibe. Perfectamente podrían hacerle firmar al cliente la tirilla en la que se comprometen, aunque la ley se los permite, a no compartir, vender o utilizar la información conseguida para fines diferentes de la operación de giros en dinero, y de esa manera, el cliente sentiría la cercanía de su proveedor con su interés. Parece que aquí hay mucho abogado administrando la relación con sus clientes y muy poca presencia de ellos en la determinación de este documento.

• Los negocios hoy son bases de datos, es decir, tener la información de sus clientes le permite a las empresas establecer relaciones cercanas con ellos, así mismo, desarrollar actividades que los beneficien, pero amparados por la Ley. Las empresas no pueden abusar dejando una puerta abierta para convertir esos datos en objeto de comercio y menos, si para conseguirlo, lo hacen firmar abusivamente documentos a ciegas.

Muchos clientes al leer este caso estarán pensando en la cantidad de documentos que les pasan para firmar sin permitirles la lectura previa de lo que van a firmar, y en consecuencia, su información personal queda expuesta a diversos riesgos. El marketing actual se soporta sobre la data de los clientes, pero concibiéndola como apoyo de actividades para reconocerlo, beneficiarlo, acercarlo y fidelizarlo, y ello no será posible con acciones poco transparentes como esta practicadas por empresas como Supergiros S.A. Empresarios y ejecutivos de marketing, revisen bien el protocolo con el cual piden a sus clientes información personal y sobre todo, comprométanse con ellos a mantener en absoluta reserva su información para su tranquilidad.

director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc

¿Tienes algo que decir? Comenta

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.

Ventana Modal

Este contenido se reemplaza via ajax por el del html externo.

×

Ventana Modal

Este contenido se reemplaza via ajax por el del html externo.

×