Revista Dinero

Luis Fernando Botero C., columnista.

| 11/13/2012 10:00:00 AM

3 atropellos inconcebibles

Tres casos de atropellos contra clientes desde entidades que solo piensan en el corto plazo de un ingreso que se convertirá para ellos en dolor y rabia. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C.

Cada día que pasa me preocupa más la forma tan lamentable como las empresas maltratan y atropellan a los clientes sin consideración de ninguna clase, sobretodo porque supongo al mismo tiempo que las responsabilidades comerciales están a cargo de profesionales bien preparados quienes deberían entender que conseguir un cliente es muy costoso y por ello, su principal obligación será mantenerlo fiel. Les quiero comentar 3 atropellos infames que ilustran lo que estos clientes han tenido que soportar:

1. Vender con ilusiones y después esconderse
A Diana Carolina Wiest le resultó una verdadera pesadilla contratar con Homecenter la reforma de su apartamento y la razón es que, al cabo de sufrir sus atropellos porque le aseguraron que para las reformas no tendría que desalojar su apartamento, lo tuvo que hacer, sus baños funcionaban muy bien hasta que ingresó el personal de Homecenter a adecuarlos y ya no pueden ni bañarse en ellos porque lograron lo que parecía imposible, quitar presión al agua que sale de la ducha principal atribuyendo el problema al calentador a gas pero como era de esperarse los técnicos de Gas Natural verificaron que ese no era el problema sino la reforma hecha por Homecenter, ahora utilizan la ducha del baño auxiliar pero también a éste le hicieron el beneficio de obstruirle el desagüe y se inunda.

También en la cocina refaccionada siente Diana la perversa presencia de esta empresa y sus oficiales ya que del lavaplatos que antes de la reforma funcionaba perfectamente, ahora no lo pueden utilizar porque el agua es amarilla y las soluciones no aparecen. Le prometieron entrega en 30 días y un mes y medio después de iniciar aun no habían terminado, la instalación del grifo del lavadero nuevo quedó botando el agua fuera del mismo y así intentaron entregárselo a Diana. Pero lo más grave de todo es que nadie en Homecenter responde y Diana envía todos los días correos y llamadas de súplica, está desesperada, les ofrece arrodillarse si con ese acto le entregan solo lo prometido y contratado. Atropello infame contra una clienta que deseaba celebrar la reforma de su vivienda y terminó junto a su familia, implorado que alguien “ponga la cara”, pero ello no ocurre con Homecenter que ofrece un servicio para el que no está preparado.

Fredy Quintero y Yeny Hincapié adquirieron una camioneta Kia Sorento Natura en el concesionario Kia de Bucaramanga, les explicaron que tenía cojinería de cuero y que en ese momento estaba a bordo del buque que la traería para entregárselas. Cuando la fueron a recibir se encontraron con la sorpresa de que: no tenía cojinería de cuero, no tenía el emblema de Natura y una de las llaves de encendido tipo navaja estaba mala. 6 meses después de una mala entrega, siguen sin el emblema y sin la llave. Vender sin preocuparse por la entrega a satisfacción del cliente de todo lo prometido, resulta decepcionante para estos y es un atropello en su contra.

2. Vender sin garantía de soporte técnico oportuno y eficiente
Sergio Sánchez adquirió tres tabletas Lenovo Ideapad 1, una de ellas presentó a los pocos días un problema en su pantalla LED por lo que recurrió al soporte técnico de la empresa en Bogotá, pues bien, dejó la tableta y ha tratado de conseguir que le informen la fecha de entrega reparada pero nadie conoce la respuesta. Dos meses después de haberla comprado y sin poder utilizarla, algún agente del contact center le informa que el repuesto ya fue encargado a la India y no conocen la fecha de llegada del mismo por lo que la fecha de entrega no se conoce.

Es un verdadero atropello que una empresa venda productos para los cuales no tiene garantía de suministro de repuestos y peor aun, que en casos de evidente perjuicio para sus clientes como este, una empresa de tecnología como Lenovo – la segunda empresa de computadores en el mundo – no atienda el perjuicio a su cliente, con una nueva tableta para que pueda disfrutar de ella según sus expectativas. Prefieren que tome la decisión de nunca más adquirir productos Lenovo.

3. Vender con información incompleta y no responder por los errores
Carolina Peralta aceptó una oferta del CITIBANK para entregarle un cupo de crédito rotativo llamado credicheque al cual se hizo acreedora por el buen manejo de sus cupos con las tarjetas de crédito de ese banco. Realmente nadie le hizo énfasis en las limitaciones que tendría en su utilización como que no podría girar del cupo a entidades oficiales o públicas. Pues bien, Carolina aprovechó su cupo para cancelar su matrícula de su Maestría en la Universidad del Tolima y al día siguiente recibe un mail del banco notificándole que el cheque había sido devuelto. Desde la línea de servicio al cliente le informaron que el producto no lo puede utilizar para pagar a entidades oficiales y además le notificaron que su chequera estaba inactiva, entonces solicitó que le cancelaran el famoso credicheque.

Hizo todas las “maromas” posibles para conseguir el dinero en efectivo – utilizando anticipos de su tarjeta de crédito del banco – y logró que la Universidad no le cobrara multa por matrícula extemporánea. Cuál no sería su sorpresa cuando al día siguiente verifica que su producto estuviera cancelado y se encuentra con la desagradable sorpresa de que, no solo no está cancelada ni inactiva, sino que habían PAGADO el cheque y ahora está tratando con la Universidad para que le devuelvan el dinero. Nadie en el banco ha tenido ninguna manifestación de disculpa por los sucesivos errores de información, la falta de compromiso de sus empleados con las afirmaciones que llevan al cliente a tomar acciones costosas y apresuradas.

El cliente es solo importante para ellos cuando se trata de venderle alguno de los productos de su portafolio y cuando con expresiones melosas lo llenan de ilusión para que compre, pero cuando se trata de responder por equivocaciones de sus empleados y procedimientos nadie aparece.

Muchos casos como estos se presentan todos los días y seguiremos trayéndolos para ilustración de los lectores y de los empresarios que deben iniciar un camino acelerado en la búsqueda de convertir sus clientes en aliados fieles y no en enemigos de quienes solo desean su dinero para comprar sus productos o servicios que después no encontrarán soporte en la posventa.

lbotero@mikrocrm.com
Twitter: @lfboteroc

                                                               
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