¡Atrévete: Reta los procesos!

Vivimos en la era del conocimiento; de su creación, innovación e incorporación, depende la sobrevivencia, sin importar qué tan exitosa haya sido una organización. La advertencia de Welch estimula cuestionar los medios para impulsar transformaciones.

El conocimiento es una sabiduría práctica y acumulada que guía la forma en que se hacen las cosas en una empresa. Es imposible que éste crezca sin dos requisitos: la interacción humana y el pensamiento creativo. Toda persona es capaz de generar nuevas perspectivas, pero si no se cuenta con mecanismos formales e informales para compartirlas, sus ideas se encarcelarán en su mente. La innovación surge en personas que "apagan" la urgencia de emitir juicios rápidos, conclusiones prematuras y racionalizaciones explicativas.

Las innovaciones más poderosas nacen cuando las empresas se acercan a sus clientes, pero no para analizarles con sus propios esquemas ni modelos mentales sino con la honesta intención de aprender a pensar como ellos, indica Ikujiro Nonaka. Esto solo se logra con un auténtico propósito de conocer qué es lo que los clientes realmente son, desean y valoran. Cómo transformar la empresa para pensar así y cómo cambiar la forma de ejercer el liderazgo para comprender a los miembros del equipo, requiere retar los procesos que han conducido las decisiones y acciones tradicionales, por exitosas que hayan sido. Bien hacen los líderes de equipos al fomentar mecanismos concretos para el intercambio activo de lo que cada miembro aprende nuevo en su contacto con la realidad y con los clientes.

Para Pablo Picasso, todo acto de creación es, en primer lugar, un acto de destrucción. Algunas organizaciones cavan sus propios abismos, sin necesidad de competidores. Dejan de retar su modo de pensar, conocer, decidir y actuar. Saben que es urgente soltar su pasado glorioso y llenarse de humildad para crecer pero no lo hacen en el momento preciso. Su arrogancia les impide el desapego; aunque hacerlo luego podría ser demasiado tarde.

Casi todo lo que la organización hace se canaliza por medio de procesos, entonces ¿por qué no retarlos y mejorarlos? ¿Cuándo fue la última vez, por ejemplo, que su equipo experimentó todos los procesos por los que pasan sus clientes pero pensando como ellos?

En esa forma, la creación del conocimiento no tendrá fin, la imaginación jamás estará enclaustrada y hasta se podría rebasar, positivamente, lo que el cliente conoce de sí mismo; pues como afirmó el innovador Steve Jobs, "muchas veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas". ¿Cuáles procesos internos desafiaría usted para que su empresa aumente su sabiduría y genere la sorpresa, preferencia y lealtad de sus clientes?