Opinión

  • | 2012/07/23 09:22

    Atención que servicio

    A través de ¡Que Buena Compra! un cliente llega a Dental Esthetique pero después de múltiples contratiempos prefiere que le devuelvan el dinero.

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Las ventas por internet son una modalidad comercial que crece aceleradamente en Colombia y el mundo, el crecimiento de las páginas web es explosivo y las tiendas virtuales acogen ideas novedosísimas de promoción de productos y servicios de todo tipo. Groupon es un verdadero ejemplo de comercio virtual exitoso con descuentos enormes que el navegante y usuario de internet acoge diariamente. Ahora surge en nuestro país, ¡Que Buena Compra! un portal que ofrece atractivos descuentos en productos y servicios de todo tipo a quienes, por contar con el respaldo de la marca Casa Editorial El Tiempo, asumen la absoluta seriedad y garantía de cumplimiento en las ofertas.

Eso pensó Jaime Gálvez quien el pasado 12 de julio compró un tratamiento para adelgazar ofrecido ese día por ¡Que Buena Compra! en su tienda virtual y que deseaba regalar a su esposa Ángela Jiménez . El tratamiento lo suministraba Dental Esthetique y ofrecía un altísimo descuento sobre el valor nominal del mismo ya que éste era de $1.220.000 por las 28 sesiones y Jaime lo podría adquirir por solo $122.000, el 10% del valor. Su tarjeta Master Card aprobó la transacción e inmediatamente recibió el correo electrónico con las felicitaciones y confirmación de ¡Que Buena Compra!, en el mismo le informan que puede descargar su buena compra y le suministran el código de oferta, además le entregan los teléfonos de contacto de Dental Esthetique y su dirección. También le hacen una descripción sobre la forma de redimir la oferta y le advierten sobre el tiempo que deberá esperar si desea que le devuelvan el dinero.

Pues bien, trata la clienta de concretar su cita en el teléfono suministrado durante varios días, en solo una ocasión logró comunicarse y le solicitaron el código de compra quedando de retornarle la llamada lo cual no sucedió, por ello decide comunicarse con la línea de servicio de ¡Que Buena Compra!, el agente que la atiende le suministra un nombre y celular de Dental Esthetique y allí le informan que ellos son especialistas pero en tratamientos dentales. Desorientada regresa a buscar solución y respuestas efectivas en la tienda virtual pero antes de aclarar las cosas, el agente cuelga descortésmente. Han pasado ya 5 días después de la compra y no han podido hacerla efectiva. Por ello, el señor Gálvez solicita a su proveedor – la tienda virtual - que le devuelva el dinero porque se siente engañado.

Al día siguiente recibe un correo de la Dra. Alexandra Osejo Directora Científica de Dental Esthetique quien se limita a decirle que el supuesto nombre que le habían suministrado en la línea de servicio de ¡Que Buena Compra! no lo conocen, que ellos sí son especialistas certificados para prestar el servicio de tratamientos de estética corporal y le solicita que se comunique nuevamente con ellos. ¡Increíble! Si esa fue la razón por la cual están solicitando la devolución de su dinero, por la imposibilidad de comunicarse para conseguir la cita. Jaime y su esposa llegan a la misma conclusión al tiempo, la Dra. solo leyó lo que le convenía aclarar, que eran centro autorizado de tratamientos para adelgazar, pero sobre el problema del cliente nada, sobre su solicitud de devolución del dinero, nada, sobre la clienta que deseaba hacerse el tratamiento, nada.

Tampoco emprendieron desde esa empresa ninguna acción proactiva de contacto con la clienta para agendar su cita y cerrar de inmediato el caso, ni se preocuparon por recuperar una clienta insatisfecha con algún detalle especial que le demostrara su preocupación por una descoordinación que le generara tanta insatisfacción, en resumen, perdieron la oportunidad de transformar un comienzo de relación fallido en una verdadera experiencia positiva, agradable y satisfactoria.

Por otro lado debemos hacer énfasis en la actuación de ¡Que Buena Compra! la cual tampoco es satisfactoria, el cliente cree en ellos porque cuentan con el respaldo de Casa Editorial El Tiempo, pero desde esa Tienda Virtual nadie hace seguimiento a los casos abiertos por clientes que reportan problemas para redimir una compra hecha a través de su portal. Una cosa es la atención al cliente – que fue lo hecho por el agente telefónico que le suministró al Señor Gálvez la información del celular y contacto de Dental Estethique – y otra muy distinta es el servicio al cliente que debía presentarse si al cliente lo llaman desde ¡Que Buena Compra!, a preguntarle sobre el estado de su problema. En el primero se limitan a responder una inquietud y cuando se termina el contacto el caso se cierra como resuelto, en el segundo, hay interés en verificar que su problema haya quedado solucionado, en el primero, se es sujeto pasivo y el responsable de conseguir solución es el cliente, en el segundo, el proveedor de la oferta se encarga de hacer seguimiento y ayuda a resolver su insatisfacción con las herramientas que debe tener como que, es él quien le lleva los clientes y tiene el poder suficiente para garantizar su plena satisfacción.

En la venta online, nada se puede dejar al azar, el servicio al cliente tiene que ser excelente ya que se entiende que el comprador entrega su confianza plena en un proveedor a quien no ve y si desea que ese cliente regrese, tiene que hacerlo a base de construir experiencias de cliente memorables en cada momento de verdad, lo cual evidentemente no sucedió. En Amazon – la tienda virtual más grande del mundo – el cliente siempre tiene la razón y son exuberantes a la hora de resolver cualquier inquietud o insatisfacción de su cliente, de esa manera consiguen la confianza absoluta de sus visitantes y compradores quienes regresan por miles.

lbotero@mikrocrm.com


                                                               
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