Opinión

  • | 2015/02/09 15:00

    “Aunque usted no debe, haga el acuerdo de pago”

    En Icetex una clienta desesperada tiene que hacer un acuerdo de pago para evitar que la reporten a Centrales de Riesgo a pesar de no deber lo que afirman. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Nada más importante y apreciado por los estudiantes de Colombia que el Icetex, la entidad financiera que facilita el estudio a miles de jóvenes de nuestro país, es una entidad modelo en el mundo por la cantidad de ventajas y facilidades que ofrece para que los interesados en cursar sus estudios técnicos y universitarios lo puedan hacer con tranquilidad puesto que les financia sus estudios sin muchas complicaciones y los estudiantes empiezan a pagar una vez terminen su carrera, adicionalmente, tienen la oferta de que si al momento de empezar a pagar tiene dificultades por falta de empleo, les amplían el plazo para iniciar sus pagos.

La verdad es que acceder a un crédito es relativamente simple, los problemas serios y graves empiezan cuando se trata del pago y a ello me referiré con el caso dramático de María Carolina Rendón Arenas, quien estudió Ciencias Políticas en la Universidad Pontificia Bolivariana de Medellín. Al terminar su carrera, debía una suma aproximada de $20.000.000 y tenía 109 meses para cancelar en cuotas mensuales que variaban entre $170.000 y $300.000. Como no lograba conseguir trabajo, solicitó una prórroga en el año 2011 la cual le fue aprobada y empezó a cancelar sus cuotas mensuales en 2012. Cuando no llegaban las notificaciones de pago, ingresaba a la página web del Icetex y allí conseguía el volante respectivo para pagar en el banco.

Desde julio de 2014 dejaron de llegarle las facturas mensuales, razón por la cual se remitía a la página web, imprimía el documento y pagaba. En el pasado mes de diciembre trató de hacerlo pero la página no se lo permitió con un aviso perentorio: “Su obligación se encuentra en cobro pre-jurídico”. Asustada, se comunicó con la oficina de abogados encargada del cobro externo y le notificaron que aparecía vencida desde junio de 2014, luego, se dirigió a las oficinas del Icetex en Medellín donde le confirmaron la situación de su crédito. Trató de conseguir ayuda en la oficina pero le informaron que los problemas de cartera solo se gestionan y atienden desde Bogotá y por lo tanto ellos se limitan a recibir los documentos respectivos para soportar las reclamaciones. Descubre en ese momento que está bloqueada, no puede pagar las cuotas que realmente debe pues no tiene forma de conseguir el soporte para el pago ya que ni la página web le permite imprimirlo, ni la oficina de Medellín se los puede expedir y además, en Bogotá no contestan ninguno de sus requerimientos.

De todas maneras, Carolina venía descontenta con el desorden que percibía en la entidad y en mayo de 2014 solicitó un extracto detallado del valor de su deuda, esto con el fin de acudir a una entidad bancaria para que le comprara la deuda, de esa manera podría evitar ese caos en el manejo de los créditos con la entidad. Pero nueve meses después, no ha recibido respuesta.

El gran problema de Carolina y de su hermano, quien es el deudor solidario, es que en carta recibida en el mes de diciembre les anuncian que están próximos a ser reportados a las Centrales de Riesgo debido a la mora de 160 días que, según ellos, tienen. Repetidamente, en la oficina de Medellín y en documentos enviados a Bogotá, María Carolina ha suministrado las copias de los soportes que acreditan los pagos oportunos de la obligación mensual, pero no obtienen ninguna respuesta de la división de cartera de Icetex.

La semana anterior, desesperada por la falta de respuesta y ante el riesgo de que los reporten, Carolina se dirigió a la oficina de Icetex en Medellín con el propósito de buscar alguna luz que le permitiera salir del “hoyo negro” en que se ha convertido su caso. Una vez allí, el Coordinador de Servicio muy amablemente le sugiere lo siguiente: “Sabemos que usted no debe ese dinero y mientras cartera resuelve su caso, vaya a la oficina de abogados que tiene su cuenta morosa, haga un acuerdo de pago y de esa manera conseguirá que no los reporten”. Es decir, usted no debe, pero reconozca que debe. Esa es la única salida que tiene Carolina, es la solución de una entidad –no me refiero al funcionario quien está aconsejando al cliente de forma pragmática y con la mayor buena voluntad- caótica en el manejo de los créditos.

Carolina se dirigió a la oficina de abogados a fin de conciliar con la incomodidad y la rabia de tener que hacerlo para que no los reporten a ella y a su hermano, pero con la seguridad de que se trata del atropello mayor de que puede ser objeto un cliente, atender a un acuerdo por deudas inexistentes cuyas pruebas han sido verificadas por la entidad en su oficina de Medellín, así mismo, la abogada que la atiende reconoce que es evidente , simplemente observando los documentos de pago, que ella no debe el dinero que el Icetex, en medio de su desorden insiste en cobrarle. Como si esto fuera poco, la abogada informa a Carolina que según la información que Icetex le suministró a su oficina el valor de las cuotas que debe pagar a partir de marzo de 2015, serán cercanas a $400.000, cuando en el plan de pagos inicial –que ella no ha incumplido- eran cercanas a $200.000.

Lamentable caso de una entidad modelo en otorgamiento de créditos para estudiantes, pero desordenada en la administración de la cartera. Veamos algunos hechos graves desde la perspectiva del cliente:

• El cliente de Icetex es digital por lo que es obligación de la marca afinar las estrategias, procedimientos y políticas para garantizar su atención rápida, eficiente y con garantía de solución en un solo contacto. El cliente digital no tiene tiempo para perder en diligencias que no agregan valor.

• Por qué si la oficina de Medellín comprueba con los recibos de consignación que los pagos que Carolina afirma haber hecho son ciertos, no puede tomar la decisión de expedir las facturas de pago correspondientes a noviembre y diciembre que no pudo obtener por la página web y así, facilitarle al cliente la normalización de su situación, evitarle el desgaste y la sensación de desorden?

• Carolina se pregunta: ¿Por qué, si en la página web de Icetex se reflejan todos los pagos hechos, en cartera sostienen que ella debe desde junio de 2014?, ¿Por qué la información de cartera y la de la página web de Icetex no coinciden?, ¿no deberían estar sincronizadas?, ¿no es un trabajo simple de los ingenieros de soporte? Si no están sincronizadas, el problema que se percibe es muy grave porque al final de cuentas, ¿quién tiene la razón? y ¿cómo concilian en Bogotá las cuentas de un cliente que en la página web recibe una información y en las oficinas de crédito otras?

• Inexplicable que existan oficinas regionales en donde el cliente no puede resolver y arreglar todos sus problemas. Las imagino entonces como medio-oficinas ya que solo pueden atender a los clientes interesados en conseguir un crédito –lo más fácil-, pero en el momento de resolver sus problemas originados en la administración del crédito conseguido, los remiten a otro sitio lejano, desconocido y no preparado para facilitarle al cliente a distancia la solución de sus inquietudes y problemas.

Mucho trabajo tiene que hacer el Icetex para corresponder con excelencia en el servicio al cliente en la posventa, cuando ha sido tan eficiente y admirado en el otorgamiento de créditos educativos. Por tratarse de clientes digitales, el servicio debería ser muy fácil, simple y rápido a través de los diferentes canales virtuales –chat, video-conferencias- existentes en el mercado.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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