Dinero.com Revista Dinero

Luis Fernando Botero C., columnista.

| 5/14/2013 11:00:00 AM

15 días de uso y a la basura

Un cliente que adquiere un calentador Challenger solo puede usarlo 15 días ya que una vez dañado, no encuentra respaldo de la marca. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C

CIMPAR Ltda. en Bogotá -es un distribuidor de electrodomésticos Challenger, solo vende productos de dicha marca. Hasta ellos llegó Mario Grisales para comprar en Octubre de 2012, un calentador eléctrico que, según le informaron estaba recién salido al mercado. Quería reemplazar un calentador que tenía más de 20 años de uso y ya consideraban prudente hacerlo antes de que por algún evento fortuito a él y a su esposa les tocara bañarse con agua fría a las 4:30 a.m.

 Además, tenían experiencias positivas con varios electrodomésticos de esa misma marca por la cual desecharon la idea de comprar su calentador de una marca alemana que les recomendaron. Cuando preguntaron por la instalación del aparato su respuesta se limitó a advertirles que la persona que lo hiciera fuera idónea y siguiera las instrucciones contenidas en un cuadernillo que le entregaron, pero, en ningún momento les ofrecieron a uno de sus técnicos especialista en la marca Challenger.

Tampoco mencionaron el hecho de que, si tenían algún problema después de instalado sin cumplir los requisitos, podrían perder el derecho al uso de la garantía, que por cierto, no les entregaron. Dice Mario: “Nunca nos advirtieron que estos calentadores, con el fin de conservar su garantía, debían ser instalados únicamente por personal de CHALLENGER, obviamente se excusarán en que nos dieron un librito con la garantía que nadie lee, y la verdad conseguir a alguien que lo instalara fue harto difícil y en vista de que el almacén no nos dio los datos o los datos de personas que lo instalaban, o no contestaban, o no cumplían las citas, nos tocó buscarnos a alguien para que lo hiciera”. (sic)

Pues bien, el calentador solo funcionó 15 días y entonces se vieron obligados a buscar un servicio técnico que se los reparara. Buscaron en internet - servicio técnico de Challenger – y se decidieron por una empresa que les revisó el calentador y les informó que la reparación costaba $300.000, pero como tampoco eran servicio autorizado, la reparación no funcionó. Mario hace la llamada que debió hacer desde el principio y contacta a Servicio Técnico de Challenger quienes se limitan a informarle que el calentador debió ser instalado por ellos y que por lo tanto en su caso la garantía no procedía.

Después de esta simple respuesta, el cliente se hace estas preguntas: “¿Un calentador recién sacado al mercado que dura 15 días bueno, no sería suficiente motivo de alarma para que ellos, al menos, se tomaran el trabajo de revisar que pasó?, ¿cómo es posible que un artículo de estos de semejante costo dure bueno tan poco tiempo?, ¿por qué si son tan enfáticos para decirle a uno cuánto le cuesta el chistecito, no son igualmente enfáticos en advertirle a sus distribuidores que hagan la suficiente claridad al cliente cuando compre que deben ser esos artículos instalados única y exclusivamente por ellos o por técnicos autorizados por ellos y que pongan esos teléfonos a disposición del cliente final?. (sic)

De todas maneras escribe a Servicio al Cliente de Challenger pero no obtiene respuesta, sin embargo, cuando el pasado 1 de mayo me escribe Mario para contarme su caso, envía copia a atencionalcliente@challenger.com.co y en ese momento si le envían una respuesta cuyos apartes principales transcribo: “nos permitimos informar que el caso fue direccionado al Departamento Técnico; quienes revisaron en su base de datos y por su número de identificación y nombre no tenemos registrada ninguna información con respecto a su caso. Es importante aclarar que Challenger S.A.S, cubre la garantía de sus productos, siempre y cuando la persona que los instale tenga en cuenta las recomendaciones de instalación descritas en el manual de usuario de los productos y no necesariamente debe ser una persona autorizada por la empresa. Por otro lado, le informamos que todas nuestras llamadas se encuentran grabadas y monitoreadas; por lo cual le solicitamos la información de la fecha en que usted se contacto con nuestro departamento técnico, con el fin de auditar la información que se le suministró en ese momento. Por lo anterior y con el fin de dar tratamiento a su solicitud, es necesario nos sean enviados sus datos: dirección, ciudad, barrio, número telefónico de contacto”. (sic)

No hacen referencia a que en ese contacto con su División de Servicio Técnico le informaron que la visita costaba $45.000 más el valor de los repuestos. Tampoco tuvo respuesta ninguna el mensaje que dejó en la Sección de “Contáctenos” que aparece en la página web de Challenger.

Desde la perspectiva del cliente, me sorprende que Challenger no exija a sus distribuidores – es decir, todo aquel que venda sus productos – llenar unos protocolos mínimos de Servicio al Cliente:

• Llenar un formato de GARANTÍA que sea remitido al fabricante para responder al cliente sin la excusa que aducen 7 meses después en el sentido de que en su base de datos no aparece la compra registrada.

• La experiencia de cliente de un calentador tiene que incluir la instalación y por ello, nos parece increíble que Challenger no genere un protocolo que le garantice a sus clientes, la adecuada instalación de ellos y en consecuencia, exija a sus distribuidores, ofrecer a sus compradores un instalador capacitado que lo haga según sus requerimientos.

• Es ilógico que un electrodoméstico cuya vida útil haya sido de 15 días, no merezca por parte de Challenger una visita gratuita al cliente para verificar las condiciones de instalación y sobre ellas, demostrarle al cliente que quien le instaló el calentador cometió errores que van en contravía de las instrucciones. De esa manera, Mario hubiera quedado satisfecho porque sería consciente de sus errores y sobre todo, porque valoraría a Challenger como proveedor confiable e interesado en su problema.

• La compra de electrodomésticos está motivada muy fuertemente por la imagen de la marca, es decir, compra una expectativa sobre el servicio posventa el cual, como se aprecia en el caso de Mario Grisales, en ninguna parte del proceso de compra encuentra consistencia, seriedad, interés y deseos de garantizar a sus clientes una experiencia memorable de uso a sus productos. Todo el proceso para el cliente, está lejano de la marca y su fabricante y el distribuidor aparece como un sujeto inútil que no agrega valor, debiendo ser todo lo contrario.

director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc

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