| 5/29/2012 12:00:00 PM

Usuarios reclaman calidad y bajo costo a operadores

Aunque a nivel global los usuarios de telefonía móvil eligen o mantienen su operador basados en la calidad de las redes, la cobertura y la calidad en servicios de voz y mensajería, en Colombia el precio de los servicios sigue siendo la prioridad.

En el país, el 77% de todos los usuarios afirman que el bajo precio no es excusa para una calidad inferior en el servicio; por lo tanto, reclaman al operador la oferta de buena calidad a precios asequibles. De igual manera, el 35% de las quejas de los usuarios se refieren al costo de las llamadas o mensajes de texto y, además, exigen una mayor velocidad de conexión a internet.

Así lo establece el estudio que llevó a cabo Nokia Siemens Network, proveedor de servicios de telecomunicaciones, a nivel global, en el que establece también que Colombia se encuentra entre los países de transición en términos de telefonía móvil al mismo nivel que Brasil, y por encima de México y China, que están ubicados en la categoría de los países emergentes.

La razón: el uso de internet móvil aumentó en 2011 un 69%, así como el uso de teléfonos inteligentes que pasó de un 17% en 2010 al 52% en 2011. De igual manera, el uso de paquetes de servicios pasó del 7% en 2010 al 37% en 2011. En el país, las tarifas planas son cada vez más comunes y requeridas, por lo que han pasado del 16% en 2010 al 48% en 2011.

Sin embargo, aunque el rango de satisfacción del cliente con el actual operador es alto, los usuarios exigen mayores experiencias en el uso de la telefonía móvil. “Los servicios más relevantes al adquirir un teléfono y mantener la satisfacción de los usuarios son la velocidad y calidad de internet, cobertura en la red, calidad de voz y mensajería. Le siguen, las condiciones de contrato, los planes de llamadas, las tarifas y bajos costos”, agrega el gerente de Nokia Siemens Networks en Colombia, Juan Pablo Guzmán.

Pero mantener a un usuario móvil fiel y leal a su operador por un periodo de tiempo prolongado no es tarea fácil. “En términos porcentuales un 31% de los usuarios cambiaría de operador si éste no garantiza un buen servicio y transparencia en el contrato. Es decir, la probabilidad de rotación aumentó para todos los operadores en el 2011 en aproximadamente una tercera parte”, así lo establece la investigación.

De hecho, Guzmán advierte que las probabilidades de migración se agudizan ahora que el tema de la portabilidad empezó a tener mayor acogida entre los abonados, pues la Superintendencia de Servicios llamó la atención a los operadores para que agilicen el proceso de quienes deciden portarse.

El estudio de la multinacional de telecomunicaciones concluye que en el futuro cercano, en todos los mercados, la alta velocidad en el acceso a internet, servicios unificados, mensajería y mejores tarifas constituirán el portafolio más atractivo para los usuarios.
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