Cómo podrían mejorar los servicios bancarios

Los bancos colombianos verán más pronto que tarde dos aplicaciones en comunicaciones que cambiarán la calidad de sus servicios. Ambas vendrán con British Telecom, BT, uno de los operadores más reconocidos en el mercado global.

Una de ellas le pondrá lo que llaman ‘multicanalidad’ a los contact centers. “La multicanadidad permite atender un cliente por oficina, banca telefónica o banca móvil y hace que todos los canales tengan la misma información”, explica José Antonio Martínez, vicepresidente director de ventas y estrategia del Sector Financiero para España y Latinoamérica de BT.

De lo que se trata es de extender el alcance del contact center. Así, cuando un cliente llama al banco, algún oficial de riesgos, o que administra un hedge fund, puede entrar a participar en la conversación o tomarla completamente y tendrá la información que está disponible para el asesor del contact center.

Este es volver realidad uno de los sueños de los asesores de servicio al cliente. Es un refuerzo de artillería pesada para la primera línea de atención de los clientes. Si se requiere que un experto en un producto sofisticado entre en el panorama para ofrecer una solución, hasta allá llega el brazo del call center.

También es el sueño de los clientes, en especial de los más jóvenes, que no requieren la presencia física de un asesor, ni estar en una oficina. Ellos solo quieren un servicio rápido, preciso y sin moverse de su casa o de su oficina o sin salirse de su ambiente de telefonía celular.

El segundo servicio no los verán los clientes, sino los accionistas en los balances mensuales, en especial en la línea de gastos. Se trata de sistemas de audioconferencias. “Las entidades financieras internacionales tienen sistemas de conferencia y audioconferencia para sus reuniones comerciales semanales o para grupos reducidos”, dice el ejecutivo.

Sin embargo, el uso de las aurdioconferencias puede ser mucho más intenso. Para las reuniones internas, los funcionarios que no puedan estar a una hora específica en la reunión, pueden buscar la grabación en un sitio de internet y oírla luego off-line cuando quieran.

También para grandes eventos externos, como las asambleas de accionistas, las audioconferencias permitirían retransmitirlas por internet. Pero también parece interesante que una entidad financiera pueda estar comunicada con sus proveedores y que pueda hacer reuniones relámpago con las empresas que lo proveen, por ejemplo, con servicios de mantenimiento o de plomería. Incluso en programas de formación o de desarrollo de estándares de proveeduría.

En opinión de José Antonio Martínez, este tipo de aplicaciones no se usan en Colombia porque no hay proveedores de estos servicios o porque no les han dado un uso más intenso. Por lo pronto, parecería que en un par de años estas ventajas que ya están puestas en otros países, empezarán a llegar al país para mejorar los servicios bancarios, un asunto en el que tantas personas estarían de acuerdo que se necesita.