| 8/23/2007 12:00:00 AM

La experiencia internacional

La experiencia internacional

Desde 1994 el ACSI mide el nivel de satisfacción entre los consumidores de Estados Unidos. Forrest Morgeson, gerente internacional de ACSI, afirma que este es un indicador muy importante en las economías emergentes ya que permite medir a las empresas qué está pasando en las economías de sus países.

“Hemos detectado interés en las economías que hoy surgen como protagonistas en medir la satisfacción de sus clientes. Es el caso de China, Turquía, Brasil y Colombia por ejemplo. Esto no es usual en Europa, donde por ser economías consolidadas no han nacido representaciones”, indica Morgeson.

Al mismo tiempo, al estudiar casos particulares como el de Estados Unidos, se ha podido analizar que así el país viva momentos económicos no tan favorables la satisfacción del cliente se mantiene estable. “Ocurrió a mitad de los noventas, donde los indicadores de Estados Unidos no eran buenos, pero fue interesante ver que aunque la economía no estaba bien, la satisfacción de los clientes sí lo estaba”, agregó.

De acuerdo a las estadísticas de ACSI, las mayores ganancias de las empresas correspondieron a aquellas cuyos resultados de satisfacción de los consumidores fueron altos.

Por otra parte, Paulo Barcellos, presidente de CFI Latinoamérica (empresa que mide la satisfacción en Brasil), señaló que el indicador, aplicado al sector hotelero en su país, arrojó resultados interesantes. “Encontramos que los clientes más satisfechos eran los de hoteles para turistas y negocios de una a tres estrellas y lo más insatisfechos aquellos de cuatro a cinco estrellas en plan de negocios. Esto debido a que si pagan más quieren que los servicios sean los mejores, el internet no falle, haya suficientes actividades organizadas por el hotel, entre otros”, afirmó Barcellos.

Indicó que la misma experiencia podría aplicarse en Colombia “donde hay una fuerte demanda de turistas tanto en vacaciones como en negocios que es importante atraer y retener para que regresen al país”, añadió.

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