Este nuevo micro-perfil de clientes que han definido Juanjo Peso V. y los especialistas en mercadeo, puede ser un importante generador de opinión y además, un gran comprador; pero requiere y exige experiencias inolvidables. ¿Cómo detectarlos y cómo producirlas?
Son jóvenes, tiene de todo, poseen un patrimonio líquido y renta disponible suficiente para superar con tranquilidad esta época de turbulencia. Pocas cosas los preocupan y el dinero para ellos es abundante. Los “simplifiers”, como los denominan los expertos en mercadeo, son personas de ambos sexos que superaron los tiempos de exhuberancia, excesos y desenfreno en el gasto y el consumo. Traen un mensaje implícito en sus costumbres que está impactando a muchas organizaciones y además, las llama a replantear las estrategias con las cuales se han dirigido a ellos en el pasado. Honestidad, transparencia, preocupación auténtica por ellos, interés por sus necesidades, rapidez en las respuestas y franqueza para aceptar los errores, ninguna respuesta truculenta que apele a argumentos defensivos; son algunos de los valores que reclaman y por los cuales están dispuestos a pagar al proveedor que se los garantice.
Todo esto lo podemos resumir en una expresión que hemos venido mencionando con mucha frecuencia y que ahora con ellos, cobra plena vigencia: EXPERIENCIAS DE CLIENTE. A ellas es necesario trabajarle muy fuertemente ya que cada día hay mas clientes que podemos asimilar al perfil mencionado, “simplifiers”.
Starbucks cerró el año pasado 600 establecimientos en Estados Unidos por la simple razón de que abandonaron su propuesta de valor en la venta de café, perdieron su autenticidad, su modelo de experiencias de cliente se ha perdido bajo un crecimiento artificial. Otros han surgido con aromas encantadores, seductores, llenos de sabores artesanales que llegan a la mente y el corazón de los consumidores que buscan en ellos lo que Starbucks les ofrecía y ahora no. Nos referimos a Peets o Caribou con empleados comprometidos febrilmente en satisfacer auténticamente, sin prisa, con gusto y placer pero sobretodo, con deseos de generar en su visitante experiencias maravillosas e inolvidables que solo el aroma de un buen café y personas creativas, comprometidas y deseosas de producirlas, son capaces de provocar y conseguir.
“Ser antes que tener”, parece ser el lema de vida de los “simplifiers” y por ello valoran extremadamente los proveedores que les entregan experiencias de cliente inolvidables, son ellas las que seducen, llegan al corazón y les producen lealtad. Para conseguirlas siempre será necesario tener en las empresas personas creativas, autenticas, con vocación de servicio y capacidad para generar empatía inmediata y tomar decisiones atrevidas con rapidez. Pero además se requiere de una Dirección de Servicio al Cliente que analice con mucho detalle el perfil de este tipo de clientes que pertenecen a hombres y mujeres profesionales, exitosas, cultas, con posiciones de alta dirección en empresas grandes, patrimonialmente holgadas, que reaccionan muy positivamente ante las manifestaciones de transparencia y honestidad de los agentes que los atienden personal, virtual o telefónicamente. Aquí es donde surge la necesidad de seguirlos de cerca, exigir el registro en el software de gestión de clientes, en el campo de observaciones, sus reacciones ante estos eventos.
Será necesario entonces que la empresa dedique algún recurso a leer y analizar detenidamente el campo de observaciones de todos los contactos del día, verificar las características de los comentarios, corregir y mejorar los términos de los mismos para que ellos correspondan exactamente al tipo de investigación que se quiere hacer e ir recogiendo paulatinamente las características sociodemográficas de ellos a fin de elaborar su micro-perfil.
Como se puede deducir de estos comentarios, es perfectamente posible conseguir el perfil de los “simplifiers” pero para alcanzarlo será indispensable que la Dirección de Servicio al Cliente trabaje fuertemente en la búsqueda de ellos, diseñe un plan completo de acción para que a través de experiencias inolvidables de cliente, sean cada vez más leales y perciban a su proveedor como el compañero ideal en sus requerimientos de productos o servicios. Recuerde, son fanáticos de las experiencias de cliente y para ellos, el servicio será el motivador principal de sus compras. Cordial saludo,
lboteroconsultores@gmail.com