Usuarios satisfechos con telefonía móvil, fija e Internet

La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) dio a conocer los resultados de la Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de Telefonía Pública Básica Conmutada de Larga Distancia (TPBCLD), Telefonía Móvil Celular (TMC), Servicios de Comunicación Personal (PCS), Servicios Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado (Trunking) y Acceso a Internet para 2008, estudio que fue realizado durante el ultimo trimestre de 2009 por la empresa Consenso S.A, con las empresas de telecomunicaciones participantes, que prestaron sus servicios entre el 1º de enero y 31 de diciembre del año anterior.

Según la medición, el nivel de satisfacción general de los usuarios de telefonía móvil (TMC) en la modalidad prepago se ubicó en 77,4 puntos. En la modalidad pospago, el nivel de satisfacción quedó en 73,5.

Entre tanto, el nivel de satisfacción general de los usuarios de Servicios de Comunicación Personal (PCS) en la modalidad prepago se ubicó en 73,8. En pospago el puntaje fue de 72,8.

El nivel de satisfacción general de los usuarios de Redes de Acceso Troncalizado (Trunking) en la modalidad prepago fue de 73,6 en 2008. Por su parte, la satisfacción con el mismo servicio en la modalidad pospago se ubicó en 74,8 el año anterior.

Por su parte, el nivel de satisfacción general de los usuarios de Telefonía Pública Básica Conmutada de Larga Distancia (TPBCLD) residencial obtuvo un puntaje de 73,6. El mismo servicio prestado a usuarios empresariales reportó 70,8 puntos.

Con respecto a Internet residencial conmutado, el índice general de satisfacción de los usuarios se ubicó en 70,9. Entre los usuarios de Internet residencial de banda ancha los niveles de satisfacción sumaron 72,6 puntos el año anterior. Por su parte, el nivel de satisfacción entre los usuarios de Internet de pequeñas y medianas empresas (Pymes) quedó en 71,4. Entre los usuarios de Internet de grandes empresas, la satisfacción con la prestación del servicio se ubicó en 76,9 en 2008. Finalmente, la satisfacción de los usuarios de Internet social se expreso en 61,6.

Los usuarios de TPBCLD encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior relacionado con la amabilidad y el respecto con que son atendidos, atributo que reportó en ambos servicios el mayor nivel de satisfacción de los usuarios.

Internet
Con relación a los aspectos evaluados en el servicio de Acceso a Internet, los usuarios encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior en la amabilidad y el respecto con los cuales son atendidos.

Por el contrario, los atributos que registran los índices de satisfacción más bajos en este servicio de Acceso a Internet, fueron la velocidad de conexión, la continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones, las recomendaciones que le hacen para el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor sus necesidades y la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas.

Esta investigación de medición del nivel de satisfacción de usuarios que adelanta anualmente la CRT, permite a los operadores de servicios de telecomunicaciones en el país contar con información detallada con respecto a la forma como su servicio es percibido por los clientes e identificar así, las fortalezas, debilidades y prioridades que sus usuarios observan en la prestación del servicio.