Twitter para grandes marcas

Hace algunos días Mashable publicaba seis historias exitosas sobre el uso de Twitter: Ford, Zappos, Virgin America, Jet Blue, The Whole Foods y el hotel Pams en Las Vegas. Estas seis marcas desarrollaron estrategias para esta red y los resultados fueron bastante positivos. Aquí están los casos publicados por Mashable.

Como una persona, no sólo un logo- @Ford

Scott Monty es la cabeza de las redes sociales para la compañía Ford y, para muchos, la cara y la personalidad de Ford en Twitter. Su cuenta @ScottMonty, tiene más seguidores que @Ford, la cuenta oficial de la compañía. Al conocer a Monty uno se da cuenta porque tiene tanto éxito en su labor: él cree en la compañía. “Una de las razones por las que funciona tan bien, es porque yo no lo hago sólo porque se trata de mi trabajo. Yo realmente creo en lo que la compañía está haciendo, desde los productos hasta el liderazgo. La razón por la que acepté el trabajo es porque era algo que iba con mi personalidad. Yo creo que uno sabe cuando una persona está haciendo algo porque es su trabajo y cuando realmente cree en lo que hace”, dice Monty.

Él señala que uno de los retos más grandes es encontrar a alguien que sea el representante correcto de una marca. Por otra parte, hacerlo trae muchos beneficios, pues las personas se sienten más a gusto cuando encuentran una cara en lugar de un logo como avatar. Ese toque personal le agrega mucha humanidad a la marca.

Esta estrategia es mejor para compañías que tienen un fuerte liderazgo en redes sociales, y que además está directamente comprometido con la imagen de la marca.

Anunciar quien pone los ‘Tweets’- @Zappos_Service

El Twitter manejado por Zappos tiene una forma inusual, pero práctica, de ser alimentado por muchas personas. Ellos simplemente ‘twittean’ cuando cambian de turnos (que pasa muy seguido) y le dejan a las personas saber quien está disponible para ayudarlos en cualquier momento. Es tan sencillo como cuando usted mira el nombre de la persona que lo atiende en una tienda, usted los ve como un representante de la compañía.

“Queremos que Twitter sea más personal”, dice Corina Craig, una de las personas que maneja el Twitter de Zappos. “Queremos que las personas que ‘twiteen’ sean aquellas a quienes les gusta hacerlo. Muchos de nuestros clientes tienen sus ‘twiteros’ favoritos, a veces alguno dice ‘Hola Corina, ¿cómo estás?’. “Este método fue escogido para promover una mejor experiencia con los clientes. Usted tendrá un servicio de Zappos 24/7 y además usted hablará con alguien con un nombre y una personalidad”, explica Craig.

Esta estrategia es ideal para compañías que tienen que prestar un servicio 24/7.

Elaborar cuidadosamente la voz de la marca - @VirginAmerica

Virgin America hace un buen trabajo en lo que respecta a respuestas e interacción por Twitter, a pesar de que sólo hay dos personas detrás del manejo de esta red. Jill Fletcher es la encargada de comunicaciones y redes sociales, y una de esas dos personas. Ella explica que han trabajado muy duro para lograr una consistencia en la voz de la compañía -que se transmite a través de Twitter-.

“La voz de Virgin es casual, fresca e irreverente, y también nosotros”, dice. “Nick –su colega- y yo trabajamos juntos para transmitir, tanto como podamos, la voz de Virgin en los ‘Tweets’, pero no tenemos miedo de transmitir nuestra personalidad en ellos. Creo que es un error pensar y repensar cada mensaje que se publica en nuestra red social. Nuestro propósito es simplemente ser leales a los valores de Virgin en nuestro Tweets”, termina.

Estrategia recomendada para una compañía con una voz fuerte.

Evitar un culto a la personalidad - @WholeFoods

El manejo de la cuenta de Whole Foods, definitivamente tiene un equipo conocedor de redes sociales detrás. Tienen una presencia muy activa e incluso ponen ‘Tweets’ con las horas en las que estarán disponibles para responder lo que les envían.

Winnie Hsia, especialista en redes sociales, dice: “desde el principio ha sido muy importante para nosotros evitar crear un culto a la personalidad, alrededor de cualquier individuo que maneje nuestras redes. Nosotros queremos que quienes nos siguen en las redes sientan la personalidad de la marca, y no la de quien maneja los mensajes y conversaciones que por ahí se sostienen. Tenemos, sin embargo, personas que entienden la voz de nuestra marca –amigable, positiva y conversadota- para que sean nuestros especialistas en medios”.

Ella cree que sostener un nivel de anonimato es bueno para la marca. Michael Bepko, especialista en redes sociales, agrega que eso nunca ha sido un problema entre ellos y sus fans. “En general, lo que es realmente importante para los clientes, fans y críticos en Twitter, es obtener respuestas útiles y de manera rápida, no que la información provenga de alguien en particular”, dice.

Estrategia ideal para marcas internacionales o multifacéticas, en las que la representación en cabeza de una persona resulta difícil.

Involucrar varios departamentos - @JetBlue

La aerolínea JetBlue es otro gran ejemplo de un buen manejo de Twitter. Morgan Johnston, gerente de comunicaciones corporativas, dice que hay aproximadamente 20 personas tras el manejo de la cuenta de Twitter de la compañía. “Cada uno de nosotros tiene conocimientos sobre un área especifica de la compañía, y nuestros seguidores encuentran eso muy útil”, dice Johnston. “Representantes de comunicaciones corporativas, marketing, del equipo interactivo, del departamento de clientes fieles (TrueBlue) y del equipo de clientes comprometidos, pueden contestarle directamente a los clientes”, esto hace posible que, a través del Twitter de JetBlue, se dé respuesta a cualquier pregunta o requerimiento de un cliente.

Estrategia ideal para compañías en las que los clientes buscan información de varios departamentos.

Una cuenta, una voz - @PalmsLasVegas

Este hotel de Las Vegas tiene una activa presencia en Twitter, lo que funciona muy bien para su imagen. Amber Olso, la estratega social del Palms, explica que la cuenta tiene una sola voz detrás de ella, haciendo más fácil mantener una consistencia y la sensación de personalidad. Mientras que tener una persona manejando una cuenta como esta puede ser complicado para grandes compañías, puede funcionar muy bien para pequeños negocios y para un hotel como este. “Los Tweets son hechos libremente y en tiempo real; es más genuino y en el momento justo”, dice Olson.

Estrategia ideal para pequeños negocios, donde es posible que una sola persona maneje toda la cuenta.

Estos son seis casos de grandes marcas que han tenido éxito en el manejo de redes sociales, la escogencia del personal que se dedicará al manejo de estas cuentas, y la independencia que se le da al manejo de las estrategias, son algunas de las variantes que estas compañías consideraron importantes. Quizá alguno de estos ejemplos puede ser aplicable a su negocio y así, logre un acercamiento más eficaz a sus clientes a través de Twitter.