| 2/24/2012 7:00:00 AM

Toda una estrategia empresarial detrás de las redes sociales

Así como los usuarios utilizan canales como Facebook y Twitter para quejarse del servicio de algunas compañías, las empresas también han desarrollado todo un sistema de comunicación que a través de las redes sociales para ofrecer soluciones en tiempo real.

Es común que hoy en día la mayoría de compañías cuente con personal encargado, única y exclusivamente, del manejo de las redes sociales.

Pero el fenómeno se ha hecho evidente de un año para acá, de acuerdo con algunas empresas del sector de telecomunicaciones, uno de los que más reclamos diarios reciben a través de redes como Twitter.

Por ejemplo, para el caso de Movistar Colombia, entre septiembre y diciembre del 2011, su cuenta en Twitter @MovistarCo elevó en 223% el número de casos de clientes gestionados.

“las redes sociales son, sin duda, el frente de atención que más está creciendo en la empresa”, dijo la compañía.

En esta compañía, el manejo de las redes sociales depende de la Vicepresidencia de Servicio al Cliente, aunque en dicha gestión participan otras áreas de la organización como Mercadeo y Comunicaciones.

En la actualidad, cinco personas están al frente del tema, ya que este canal es cada vez más utilizado por los usuarios para expresar sus inquietudes.

“Aunque Movistar está presente en las redes sociales desde el año 2010, fue en 2011 cuando se puso en marcha una estrategia tendiente a fortalecer este canal como un medio de relacionamiento con nuestros clientes”, agregó.

Emilio Manjarrés, director de Contenidos de UNE EPM Telecomunicaciones, afirmó por su parte que “entendemos las redes sociales como parte integral de los productos de la compañía".

En este sentido, las direcciones de Televisión y Contenidos y de Comunicaciones gestionan las redes en el sentido de crear posts, promover participación, generar contenidos, concursos, información a los seguidores, entre otros, con estrecha relación con el área de Servicio al Cliente.

“Cada vez que un cliente tiene una observación o reparo sobre alguno de sus productos de acceso se resuelve el problema del cliente de manera especial así: el área de servicio no hace un traslado del problema al "área responsable" sino que atiende de manera específica. Lo hacemos de esta manera porque es claro que el cliente en redes sociales deja historia permanente y además el tiempo de respuesta tradicional no aplica sobre los nuevos medios”, apuntó.

Telmex, entre tanto, que tiene una cuenta oficial en Twitter llamada @TelmexAyuda, aseguró que cuenta con toda una estrategia de comunicaciones hacia sus usuarios con el fin de “responder en los mejores tiempos sus inquietudes, dudas o solicitudes”.

La necesidad de comunicarse a través de múltiples canales, en especial nuevos medios, se hizo evidente a partir de marzo de 2011 para el caso de Telmex.

“Se estableció un área dedicada, con equipos capacitados de servicio y mercadeo, para la creación y desarrollo de las cuentas oficiales de Telmex tanto en Twitter como en Facebook y Youtube”, dijo la empresa de telecomunicaciones.

Estudian tráfico

Todas coinciden en que, además de personal dedicado a resolver las inquietudes, están constantemente monitoreando el comportamiento de las cuentas en redes sociales.

Movistar “cuenta con diversas herramientas de medición de su status en redes sociales como Twitter o Facebook”.

Allí se identifican todas las menciones (positivas, negativas o neutras) que se realizan sobre la empresa en las redes y, dependiendo del caso, se resuelven las dudas de los clientes o gestionan procesos de atención.

Telmex, entre tanto, señaló que “a la fecha se ha podido identificar que la compañía se encuentra en el Top 5 de las empresas que generan mayor interacción con sus clientes a nivel nacional.

“Con el fin de ser altamente efectivos en la respuesta a los internautas, a través de Twitter motivamos a los usuarios para que sus comentarios vayan acompañados siempre de su nombre, cédula y teléfono, con el fin de minimizar tiempos de respuesta”, puntualizó.
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