| 7/23/2012 6:00:00 PM

Reputación, plataforma de expansión

Fabio Villegas, presidente de Avianca, considera que la reputación es clave para alcanzar el apoyo y respaldo de los grupos de interés.


¿Cómo genera valor para la empresa el tema de reputación?

La reputación empresarial genera valor en la medida que nos sirve de plataforma para enfrentar con éxito los planes de expansión, crecimiento, modernización y mejoramiento que nos hemos trazado en el plan de negocios. La reputación es clave para alcanzar el apoyo y el respaldo requerido por parte de colaboradores, accionistas, clientes, autoridades, proveedores y demás relacionados.

Con esto claro, buscamos que nuestra actuación individual y colectiva corresponda con los valores y principios que enmarcan la gestión corporativa. En esa línea, queremos ir más allá de la recordación. Nuestro objetivo es ser valorados por lo que hacemos y la forma como lo hacemos. Nuestra prioridad en este aspecto (reputación) ha sido y sigue siendo la transmisión de la realidad corporativa.

¿En qué aspectos claves se ha concentrado la estrategia de la empresa frente a este tema y por qué?

Nuestra misión es clara: Queremos ganarnos la lealtad de nuestros colaboradores y nuestros clientes. Para lograrlo, buscamos satisfacer con creces los compromisos que hemos adquirido con los viajeros, los clientes de courier, carga, servicios aeronáuticos especializados, así como con los proveedores, inversionistas, la comunidad en general y con nosotros mismos.
Dichos compromisos están trazados en el plan estratégico de la Compañía, destacando como aspectos clave, la consolidación de una cultura de servicio, la optimización y automatización de los procesos en tierra y aire, la modernización de la infraestructura, así como la consecución y entrega de una atención consistente bajo los más altos estándares mundiales de operación y asistencia en viajes.

¿Qué tanto pesa, frente al tema de reputación, el desarrollo y profundización que ha tenido el sector en el mercado en los últimos años?

De acuerdo con los últimos estudios externos y diagnósticos directos, el mercado colombiano percibe la marca Avianca como profesional, seria y amigable. Desde la Aerolínea hemos trabajado para preservar y mantener estos atributos. La dinámica del sector también juega un rol clave, en la medida que nos exige una interlocución permanente con actores estratégicos, y muy especialmente con los consumidores que se caracterizan precisamente por su alto nivel de formación e información, lo que los hace exigentes y rigurosos con el servicio y sus componentes: seguridad, comunicación, interacción, soluciones efectivas y trato personalizado.

En el caso Avianca, ¿Cuáles son los planes de inversión en éste y los próximos años y qué crecimiento deben reflejar en términos de ingresos, de nuevos mercados y de nuevos lanzamientos?

AviancaTaca Holding tiene contemplado invertir en los próximos cinco años más de US$3,000 millones de dólares en proyectos relacionados con el plan de renovación de flota, apertura de nuevas bases, adecuación de infraestructura física y capacitación del recurso humano. Nuestro objetivo es atender las necesidades de los mercados cuya demanda lo amerita, manteniendo el liderazgo en las rutas que servimos.

¿Cómo se articula la estrategia de crecimiento con la reputación de la compañía?

El reto de la reputación se acrecienta en la medida que la Compañía se expande. A mayor presencia y mayor liderazgo en el mercado, el desafío de imagen es mayor, dadas las implicaciones que tiene entregar un servicio consistente y de calidad a cada viajero, en cada vuelo, cada día, independiente del comportamiento de los factores externos que inciden en las operaciones aéreas.

La estrategia de crecimiento cuenta, por tanto, con un riguroso plan que incluye la capacitación y actualización permanente del talento humano en relación con los productos y servicios puestos en marcha, así como de un plan de comunicaciones interactivo, donde los involucrados no solo reciben información, sino que entregan sus puntos de vista sobre la funcionalidad de los procesos y dan retroalimentación sobre la experiencia de contacto con los clientes.

¿Cómo se convierte la reputación en un activo intangible de alto valor para la compañía?

La reputación es un intangible de alto valor en la medida que redunda en un mayor grado de confianza en los productos y servicios de la empresa. En la medida que se convierte en un reconocimiento a los esfuerzos y los aportes que la Compañía hace a sus relacionados, a sus clientes, al país y a la región en general.

¿Cómo se ‘exporta’ la reputación de la empresa a las operaciones que tiene la compañía en el exterior?

El plan de negocios incluye un Norte Estratégico global, que abarca la totalidad de los procesos de la Aerolínea y por ende, a todos y cada uno de los Colaboradores de la empresa. Independiente del proceso, el lugar o el rol que desempeñemos, buscamos asegurarnos que la tarea de cada uno le aporte al cumplimiento de la misión de servicio que nos ha sido encomendada. Para lograrlo, nos apoyamos en planes integrales de formación y de comunicación, así como en el seguimiento continuo de los indicadores de desempeño individual y organizacional.

¿Qué papel juega la reputación en momentos de dificultades y cómo se logra capitalizar de cara al mercado?

La reputación es una llave que ayuda a abrir o a cerrar puertas. En momentos de crisis es determinante, en la medida que se activa a favor o en contra. Cuando algo falla o se sale de lo previsto, la buena reputación –que nace de experiencias anteriores- permite que se mantenga la confianza del público, que los afectados escuchen y comprendan la situación, facilitando el restablecimiento del curso normal de los hechos y minimizando las repercusiones negativas de lo ocurrido.

¿Qué puertas abre la reputación –en términos de nuevos negocios o crecimiento de los actuales, o de búsqueda de recursos o mercados- y qué rol tendrá en la estrategia hacia el futuro de la compañía?

Como ya lo he dicho, la reputación es un intangible que se va construyendo con la gestión adelantada en equipo en el día a día. De este modo, cuando el quehacer está alineado con los principios, valores y objetivos promulgados por la empresa, el resultado es un círculo virtuoso donde se hacen visibles la confianza mutua, el compromiso y el interés de los involucrados para alcanzar las metas trazadas. En ese contexto, la reputación se convierte en un facilitador. Es más fácil convocar, reunir esfuerzos y lograr la participación activa en un proyecto o en un nuevo negocio, cuando una empresa es reconocida y querida por sus interlocutores. 
                                                               
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