Outsourcing: el surgimiento de la asociación colaborativa

Ante los retos de las organizaciones de hoy que incluyen: la globalización, las fusiones y adquisiciones, el crecimiento económico, la expansión geográfica, el acceso al mejor talento, la flexibilidad, el incremento de utilidades, el mejoramiento continuo, la tecnología y el manejo de los temas legales e impositivos; el Outsourcing surge como alternativa estratégica para manejar la complejidad cada vez mas exigente en la gestión de los procesos y la estructura.

Outsourcing consiste en delegar procesos del negocio que actualmente se desarrollan al interior de la organización, a proveedores externos que tienen la capacidad de manejar dichas relaciones para obtener los beneficios esperados. Es una decisión de procesos y estructura que busca mejoras sustanciales en eficiencia, acceder a conocimiento calificado y experto, concentrarse en las actividades de valor agregado (operación misional) del negocio y ser más flexible e innovador.

En el nuevo estudio realizado por PwC “Outsourcing llega a su edad – el surgimiento de la asociación colaborativa”, se encontró que existe un cambio en el mercado donde existe la necesidad de recurrir a proveedores externos es cada vez mayor. Además de ser un mecanismo para reducir costos, Outsourcing se ha convertido en una estrategia para lograr los objetivos corporativos. No todos podemos ni debemos hacerlo todo. Dentro de sus beneficios se destacan principalmente:

· Optimización de costos
· Concentración en los procesos misionales del negocio – desarrollo de nuevos productos y servicios
· Crecimiento – expansión geográfica y de mercados
· Flexibilidad en la estructura organizacional
· Acceso al mejor talento
· Mejoramiento de los niveles de servicio tanto internos como externos

Está demostrado que el Outsourcing como estrategia corporativa si agrega valor: el 87% de las compañías coinciden en que el Outsourcing les ha generado valor y piensan incrementar su nivel de Outsourcing para el 2008. Cada día son más las organizaciones que recurren al Outsourcing y se estima que esta industria seguirá su crecimiento acelerado. El Outsourcing ha madurado de ser una solución para reducir costos para convertirse en una ventaja competitiva que permite a las organizaciones concentrarse en la operación misional de su negocio, acceder a talento de primer nivel y mantener modelos de negocio más flexibles e innovadores.

Según los resultados del estudio, los procesos que más se delegan en proveedores de Outsourcing incluyen:

· Tecnología
· Distribución y logística
· Recursos Humanos
· Mercadeo y Ventas (Call centres)
· Innovación y Desarrollo
· Compras
· Finanzas y Contabilidad

Las experiencias con los proveedores brindando actividades de estos procesos también son diversas. La mitad de los clientes del estudio tuvieron acceso a la información sobre los márgenes de sus proveedores durante la negociación. Esta visibilidad se cree que terminó beneficiando a las dos partes; Un poco mas de tres cuartos de los clientes compararon los resultados obtenidos contra los beneficios esperados de su caso de negocio, pero en solo un tercio de los casos se brindaron los beneficios esperados. No obstante, esto no ha impactado la decisión, pues 9 de 10 clientes dicen estar preparados para tomar una decisión de tercerizar nuevamente.

Para tomar esta decisión, los ahorros en costos y el acceso a talento humano con experticia funcional continúan siendo los dos principales motivadores para subcontratar funciones. No obstante, los clientes también perciben barreras como una mala relación costo – beneficio, la falta de experiencia del proveedor y el estatus preferencial que se tiende a dar al personal in-house de una organización. Cuando estos proyectos fallan, la falta de habilidades del proveedor es considerada la principal razón, lo cual lleva a una evaluación más detallada, que determina que fue una mala definición del contrato y concluye por establecer que los beneficios no se dieron por mala colaboración.

Definitivamente no es un proceso sencillo: El 13% de las organizaciones que lo han implementado aseguran no haber alcanzado los objetivos propuestos mientras que el 56% los alcanzaron parcialmente. Lo anterior se debe en gran medida a la falta de experiencia y conocimiento en el tema además de las habilidades requeridas para hacerlo bien.

No conseguir estos resultados ha hecho que clientes y proveedores busquen modelos de trabajo colaborativos. Tomando como entrada el hecho de que mas de dos tercios de los encuestados requieren a sus proveedores de Outsourcing para soportar un parte de su negocio, es necesario gestionar estas relaciones a través de compartir información operacional e incluso motivar el uso de penalidades e incentivos entre las partes. Muchos clientes están convencidos que un modelo de colaboración mejorado es clave en el futuro. A pesar del foco en colaboración, las consideraciones de costos no dejan de ser relevantes, pues son el motivador inicial para moverse hacia el Outsourcing.

En conclusión, el Outsourcing esta evolucionando pero existen retos para lograr los resultados esperados, por lo tanto, el verdadero éxito radica en la colaboración, el desarrollo de alianzas estratégicas con los proveedores y en contar con una asesoría objetiva e independiente para saber que delegar, que retener y como hacerlo con éxito.

 
 
*Enrique Acero es un gerente en el área de Efectividad Operacional de PricewaterhouseCoopers Colombia enrique.acero@co.pwc.com

*Andrés Naranjo es Gerente de Mercados y Expansión de Negocios en PricewaterhouseCoopers Colombia andres.naranjo@co.pwc.com