Operadores de fijos con mejor desempeño que móviles

El informe destaca que el tiempo promedio de espera de los usuarios en las líneas de atención telefónicas mantiene su tendencia a la reducción, como se registra desde septiembre de 2006. Para entonces el indicador arrojaba cerca de 23 segundos, para enero de 2007 se redujo a 20,8 segundos y en junio de 2007 disminuyó a los 15,2 segundos.

Fueron 16 empresas, de las 29 evaluadas, las que registraron estos tiempos. Similar comportamiento muestra el indicador de los usuarios que desisten de ser atendidos en las líneas de atención telefónica el cual registró, entre julio de 2006 y junio de 2007, un descenso de 4 puntos porcentuales. El indicador de usuarios que desistieron de ser atendidos en las oficinas de atención al cliente registró un valor promedio de 3.2% en el primer semestre de 2007, cifra inferior al 3.46% obtenido en el segundo semestre de 2006.

Mejores resultados
Los mejores resultados, en cuanto al porcentaje de clientes que abandonan los centros de atención antes de recibir atención, los registran los operadores Emtelsa, Telejamundi, Unitel y EPM Bogotá en donde, en promedio, menos de dos, de cada cien visitantes, abandonaron el punto de atención sin ser atendidos. En este indicador también se destaca la gestión de Emcali que pasó de un registro de abandonos del 20% en enero de 2007 a presentar un 7% de desistimientos en junio del mismo año.

En los tiempos de abandono antes de ser atendidos en la línea de atención telefónica, resalta la mejora presentada por los operadores TV Cable y Emcali, los cuales pasaron de tiempos de 53 y 60 segundos, respectivamente, en enero de 2007, a registros de 9 y 8 segundos en junio del mismo año.

Sobre el desistimiento de usuarios de utilizar la línea de atención telefónica, se encuentra que los mejores porcentajes durante el semestre analizado los obtienen Emtel en Popayán y Etell en Villavicencio y algunos municipios del Meta.

Fijos y Móviles
Un aspecto importante a destacar del informe de la Superservicios es la reducción de la brecha que se presentaba entre los resultados de los indicadores de los operadores móviles y las empresas de telefonía fija. En el caso del índice tiempo de espera en la línea de atención, los operadores de telefonía fija mostraron un mejor desempeño que los operadores móviles, donde estos últimos registraron un incremento de cerca de 10 segundos.

Con respecto al indicador porcentaje de usuarios que abandonan los centros de atención antes de ser atendidos por un asesor, se observa que la reducción de la diferencia entre los resultados de los operadores móviles y fijos obedece a la mejora registrada en las empresas de teléfonos fijos al situarse por debajo del 3%. Sin embargo, en los operadores móviles este índice no supera el 1%.

Nuevas medidas regulatorias
Con la expedición de la Resolución CRT 1732/07 se incluyó la obligación a los operadores de telecomunicaciones de medir y reportar el tiempo de espera de los usuarios en los centro de atención. Este indicador también será objeto de evaluación en el futuro por la Superservicios.