| 5/7/2012 6:00:00 AM

No deje que “aplasten” su marca en Twitter

Las empresas no deben estar en las redes sociales porque es una moda y todo el mundo está en ellas. Las redes sociales no son para todo tipo negocios, ni para todo momento. Acá los consejos de una experta.

El consejo más importante que Ana María Jaramillo (autora de los libros Twitter y Redes Sociales para todos) le da a las empresas es que cada seguidor de Twitter es un pequeño tesoro y si lo bombardea con propaganda de un producto, terminará por cansarse y dejará de seguirlo. Sin duda el primer paso es identificar cuáles son los principales intereses y tópicos de conversación de los usuarios para elaborar estrategias exitosas de mercadeo.

Este año varias empresas han visto como “crucifican” a sus marcas en esta red social, por esto estas son las principales recomendaciones de Jaramillo (@anamjaramillo), para que a las empresas no les “aplasten” la estrategia de comunicaciones.

¿Qué deben tener en cuenta las empresas a la hora de tener una estrategia en redes sociales?
Una empresa que hace atauds, por ejemplo, tal vez no necesite promocionarse en este tipo de medios. Tampoco, una empresa que esté atravesando un escándalo de corrupción. Lo más importante es saber por qué y para qué mi empresa debe estar presente en las redes sociales. Porque peor que no estar presente, es estarlo de una manera inadecuada.

Hay que resaltar que las redes sociales no son canales de venta directa, quien tiene presencia allí para eso, tiene una perspectiva errada y seguramente terminará fracasando, lo que hacen las redes es visibilizar nuestro producto para "posibilitar" una compra futura.

Construir o fortalecer la marca positivamente en la red, crear y posicionarse en un determinado nicho de mercado, activar o fidelizar a clientes actuales y conversar con ellos acerca de sus experiencias con sus productos, captar nuevos clientes o lanzar nuevos productos, son algunas de las razones para que las empresas aprovechen la ola de social media.

¿Qué se debe decir en Twitter y que en Facebook?, ¿debe tener contenido distinto?
Antes que nada yo no creo que es obligación tener presencia en las dos redes, depende de los recursos y principalmente del objetivo de la empresa. Muchas de las empresas que yo asesoro, tanto en Colombia como en Estados Unidos, están presentes solamente en una de ellas. Soy partidaria de empezar desde pequeño, con una sola red y después de conocer a los usuarios y tener una verdadera conversación con ellos, pensar en ampliar el portafolio a otras redes. Porque definitivamente las audiencias de Twitter y Facebook son muy distintas, el contenido debe ser distinto y por ello hay que darse tiempo para identificar esas diferencias y no fracasar.

¿Cuál debería ser el mejor manejo en twitter?
Twitter es una excelente red social para los empresarios. Es fácil de manejar, nos brinda una información vital para el conocimiento de nuestro usuario y por ende para el crecimiento de nuestra empresa.

El manejo depende del tamaño de la empresa y sus objetivos. Sin embargo, una recomendación que nunca falla es que en su cuenta de Twitter solamente hable el 20% de sus productos y el restante 80% dedíquelo a temas relacionados. Por ejemplo si es dueño de un hotel, hable de sitios turísticos, de trucos para empacar bien una maleta, etc. Recuerde que cada seguidor de Twitter es un pequeño tesoro y si usted lo bombardea con propaganda de su producto, terminará por cansarse y dejará de seguirlo. Por último, use su blog corporativo como alimentador de contenido de su cuenta de Twitter, sea constante y honesto, sus usuarios siempre se lo agradecerán.

¿Cómo se debe proceder en tiempos de crisis en Twitter?
Cada empresa presente en Twitter debe tener su propio manual de gobernabilidad y cada uno depende del tipo de empresa (ahora mismo estoy trabajando en la elaboración de varios manuales para distintas corporaciones y cada uno tiene sus especificaciones) lo importante es que se sepa cómo actuar en caso de un comentario negativo, nombrar un portavoz o una persona autorizada para hablar. Igualmente, es vital que toda la empresa esté en la misma página en las redes sociales, ponerse de acuerdo qué se puede decir y qué no de la empresa en las cuentas personales de los empleados, en fin, debe haber uniformidad de criterios para evitar grandes problemas. No hay que olvidar que la reputación digital de la empresa es la que está en juego y un comentario negativo mal manejado puede llegar a ser funesto para cualquier compañía.

¿Cinco cosas que NO se deben hacer en Twitter?

1. Entrar en polémicas públicas

2. No responder un comentario, sea positivo, negativo o neutral.

3. No ser constante a la hora de publicar.

4. Hablar todo el tiempo de lo buenos que son mis productos o mi empresa.

5. No ser transparente.

¿Cuál es el caso de éxito más destacado?

Hay montones de casos de éxito empresariales en Twitter, pero uno de los que más me gusta es el de Jet Blue, una empresa de bajo costo en Estados Unidos, que para celebrar su aniversario entregó 1.000 pasajes en tres puntos distintos de Nueva York, al mejor estilo de una carrera de observación, pues a través de Twitter daba pistas de los lugares y le pedía a la gente que al llegar tuvieran una prenda azul, por ejemplo, para darle el premio.

La campaña fue tan exitosa que solamente duró 20 minutos y sus seguidores se multiplicaron. El reto después de este tipo de concursos es mantener esos nuevos seguidores con contenido interesante y muy buenas promociones.

Dinero.com elaboró una breve lista de las embarradas mas memorables:

- “La tierra se mueve celebrando que llegamos al tan anhelado viernes con Costeña. Buenos Días”

- Cine Colombia publicó: “Julia Roberto y To Hans protagonizan Larry Crowne”

- "Ahora sí pusimos a temblar a las otras tiendas con nuestros precios": Walmart México, tras el sismo de 7.9 grados en escala Richter en la capital.

- ¡HAY QUE LEER!, así le contestó el community manager de @Dominospizzacol a un usuario que se quejó por su servicio a domicilio.

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