Más derechos para usuarios de telecomunicaciones

Para el desarrollo de esta regulación la Comisión investigó los principales problemas que aquejan a los usuarios, consultándolos en 14 foros regionales y contratando un estudio sobre el grado de conocimiento de sus derechos y la percepción de los usuarios frente a la calidad de la atención por parte de los operadores.

Para Lorenzo Villegas Carrasquilla, Director Ejecutivo de la CRT, este régimen es novedoso porque, así como corrige las fallas existentes en materia de protección a los usuarios, también reconoce los derechos en un creciente ambiente de convergencia tecnológica en el que sin importar el medio, el usuario accede a los distintos servicios de telecomunicaciones. Es así como este régimen en lugar de diferenciar los usuarios de cada servicio, reconoce los derechos del “usuario de servicios de telecomunicaciones”, por lo que las normas son aplicables de manera uniforme a la telefonía fija, móvil e Internet.

En este esfuerzo, con el fin de afrontar las reclamaciones de los usuarios relativas al proceso de facturación, las cuales representan el mayor porcentaje de quejas recibidas por las empresas y cuyos motivos más reiterados son la facturación indebida de los consumos, el no abono oportuno del pago, el cobro de cargos no autorizados, y la entrega inoportuna de las facturas, el nuevo régimen establece que el operador debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar, así como la prohibición de imponer o cobrar servicios que no hayan sido aceptados por el usuario o que no hayan sido prestados por causas ajenas a éste.

La resolución establece el derecho a consultar gratuitamente los consumos efectuados y a recibir una compensación cuando le suspendan el servicio cuando ha sido pagado correcta y oportunamente. Igualmente, se protege a los usuarios prohibiendo a las empresas cobrar servicios que no han sido prestados cuando se presenta hurto de cables, voladura de torres, etc. A partir de la decisión adoptada por la CRT, todas las empresas deberán enviar a sus usuarios la factura detallada como actualmente lo hacen los operadores de telefonía móvil, medida que disminuirá las reclamaciones y les permitirá a los usuarios efectuar un exhaustivo control sobre los cobros efectuados por las empresas. Así mismo, en las nuevas facturas se incluirá una nota donde se informa al usuario su derecho a no pagar las sumas que sean objeto de reclamación.

Dichas medidas se ven reforzadas por la exigencia que la nueva regulación hace a los operadores para que guarden grabaciones y demás evidencias cuando los usuarios han solicitado nuevos servicios, adquirido ofertas y promociones, presentado y obtenido respuesta a sus peticiones, quejas y recursos, solicitado la terminación o cancelación de servicios, entre otros, para que los usuarios tengan pruebas en caso de acudir a las Superintendencias para la defensa de sus derechos.

En este mismo sentido, la regulación protege el derecho del usuario a que el servicio público no le sea suspendido a causa de la falta de pago de otros servicios cuyo cobro puede ser incluido en la factura, tales como información y entretenimiento que cobran tarifa con prima, o aquellos mediante los cuales el usuario compra contenidos o utiliza mensajes de texto para participar en concursos masivos, juegos o aplicaciones multimedia.

Otro de los aspectos que los usuarios califican como apremiante para la protección de sus derechos, es la deficiente atención al usuario, indicando que el acceso a los asesores es demorado, que hay poco conocimiento del personal de atención al cliente, que la solución a los reclamos es lenta y poco efectiva y que las respuestas otorgadas por el operador son evasivas.

Sobre estos aspectos, la medida adoptada por la CRT es contundente y obliga a los operadores a medir los indicadores que establece en relación con los procesos de atención al usuario, tanto en las oficinas como en las líneas de atención y a publicar los resultados de tales mediciones, y se les insta a garantizar la idoneidad del personal vinculado a dichos procesos. Para garantizar el rápido acceso a los asesores de la empresa, se dispuso la obligación de ubicar la opción relacionada con las PQR, dentro de las tres primeras del menú de las líneas de atención.

También se establecieron normas que facilitan la presentación de peticiones, quejas y recursos, y garantizan que las respuestas sean técnicamente sustentadas, explicativas, oportunas y estén basadas en los hechos alegados por el usuario.

Por otra parte la CRT evidenció una urgente necesidad de reconocer el derecho a la información como el principal instrumento de protección, al ser este derecho el principal aspecto a proteger en un ambiente de convergencia tecnológica. En este sentido, gran parte de las nuevas disposiciones obligan a las empresas a suministrar toda la información que el usuario debe tener para poder tomar decisiones acertadas respecto a los servicios utilizados. Dicha información además de estar contenida en los contratos, debe estar disponible tanto en las oficinas de atención, como en las líneas gratuitas y en las páginas web de los operadores.

Las nuevas disposiciones de la CRT, otorgan el derecho a los usuarios a terminar el contrato o a solicitar una compensación por el tiempo en que el servicio haya estado interrumpido y el usuario no lo haya podido disfrutar por causa de la empresa. La compensación podrá ser otorgada en dinero o en minutos.

Dadas las frecuentes quejas de los usuarios por la imposibilidad de devolver sus líneas, cancelar servicios o terminar el contrato, la nueva regulación obliga a los operadores a reconocer el derecho del usuario a terminar el contrato en cualquier momento, sin que los operadores puedan oponerse, solicitar al usuario explicaciones de su decisión, o exigir documentos innecesarios. De esta manera, si la empresa no interrumpe el servicio estando obligada, no podrá cobrarle al usuario los consumos que haya efectuado, pero sí las sumas que el usuario deba pagar por terminar el contrato de manera anticipada cuando exista cláusula de permanencia mínima.

De otro lado, los usuarios que tengan planes podrán cambiarse de plan o de operador una vez finalice el período de permanencia mínima, sin que la empresa les pueda cobrar ningún recargo.

Finalmente, esta medida reconoce los derechos de los usuarios que deben ser protegidos en un entorno de convergencia, por lo que el nuevo régimen de protección incorpora medidas que unifican los derechos y obligaciones de todos los usuarios y proveedores de servicios, obligan al suministro de información relevante para el usuario, obligan y promueven la seguridad en las redes y servicios, así como la privacidad de los datos e informaciones y propenden por el cumplimiento de los indicadores de calidad por parte de los operadores.

Para Lorenzo Villegas Carrasquilla, Director Ejecutivo de la CRT, aunque la propuesta garantiza soluciones efectivas a los aspectos que generan mayor inconformidad entre los usuarios y cumple con el propósito de adecuar el marco de la protección de los usuarios de servicios de telecomunicaciones en ambiente de convergencia tecnológica, la labor no ha culminado, pues es un propósito apremiante para la CRT iniciar de inmediato todas las actividades de divulgación y capacitación a los usuarios y a las mismas empresas, para que los derechos con que ahora cuentan los usuarios no se queden en el papel, sino que Colombia cuente con usuario informados, que ejerzan sus derechos y estén satisfechos con los servicios que reciben.